電話対応で失礼な人と言われないためには？応対のビジネスマナーを復習

ビジネスの電話対応では、お互いに礼儀正しく対応することが求められます。

電話は声だけのコミュニケーションですが、求められるマナーのレベルは対面の来客対応と変わりません。

ところが、稀に電話対応で失礼な人に遭遇してしまうことがあります。

本記事では、電話対応で相手に「失礼な人」と思われないためのマナーや、失礼な電話に当たってしまった場合の対策方法について解説します。

社員・アルバイトなど立場を問わず、電話対応に従事している方すべてに役立つ対応のコツやポイントを紹介していますので、電話対応のスキルアップを目指している方はぜひ本記事の内容を参考になさってください。

電話対応で失礼な人の態度・行動の特徴

電話対応におけるどんな態度や行動が、相手に「失礼な人」という印象を与えてしまうのでしょうか。

まずは、電話対応で失礼な人の特徴を解説します。

自分の名前を名乗らない

取引先との電話では、最初にお互いが自分の会社名と名前を名乗ります。

電話をかけてきていきなり「社長いる？」などと、自分の名前を名乗らずに取り次ぎを求めてくるような人は、失礼な人と言って良いでしょう。

社長の身内や親しい間柄の人である可能性もゼロではありませんが、名前を名乗らずに会社のトップへの取り次ぎを求めてくる場合は営業電話である可能性が高いです。

言葉遣いが悪い

ビジネスシーンではお互いに敬語を使うのがマナーです。

クレーム電話などでは感情が高ぶって言葉遣いが荒くなってしまう方もいらっしゃいますが、怒りがおさまれば敬語に戻るのが普通です。

面識もないのに電話でいきなりタメぐちで話し始めるような人は、常識を欠いた失礼な人と言えるでしょう。

用件がはっきりしない

ビジネスの電話は雑談のためではなく、仕事上の目的があってかけるものです。

お互い忙しい中で電話をかけるのですから、相手の時間を尊重し、なるべく簡潔にやり取りを終えられるよう、用件をまとめておくのが仕事のできるビジネスマンです。

ところが、電話をかけておきながら明確な用件がない場合や、単なる暇つぶしでかけてきていると見られる場合は、企業に対する業務妨害や迷惑行為を行う失礼な人であると言えます。

一方的に話す

セールス電話に多いのが、こちらの話を聞かずに一方的に話し続ける人です。

もちろん、中には相手企業に関して詳しくリサーチを行い、必要なサービスを勧めてくれる営業電話もありますが、そのようなセールスマンは適切な提案をするためにこちらのニーズをヒヤリングするなど、きちんとコミュニケーションを取ることができます。

架電リストを見て片っ端から電話をかけてくるようなセールス電話の場合、断る隙を与えないように一方的に話し続ける失礼な人が多いと言えるでしょう。

電話中に他の人と会話している

電話中は相手との会話に集中すべきですが、通話中に他の人と話している声が聞こえてしまうことがあります。

これは、電話の相手に対して「あなたとの通話より優先すべきことがある」と言っているのと同じで、失礼な態度にあたります。

向こうで話している会話が筒抜けになっているのも、こちらとしては印象が良くありませんね。

電話をガチャ切りする

固定電話の受話器を乱暴に置くと、相手の耳元に「ガチャン」という耳障りな音が聞こえてしまいます。

電話をガチャ切りする人は、相手への配慮ができない失礼な人と言えるでしょう。

携帯電話を切る場合は、大きな音は聞こえないものの、「失礼します」などの挨拶もなくプツンと電話を切ることは失礼な行為にあたります。

自分が失礼な人にならないためのビジネスマナー

電話対応に苦手意識があり、克服するために苦労している方もいらっしゃるかもしれませんね。

けれども、電話対応では、たとえ上手く喋れなかったとしても、マナーを守って礼儀正しく対応していれば「失礼な人」という印象を与えることはありません。

相手への配慮を忘れず丁寧な電話対応を行うために必要なビジネスマナーについて、今一度確認しておきましょう。

会社名と名前をはっきり名乗る

電話対応では、最初に会社名と名前をきちんと名乗り、自分が何者であるかを明らかにしてから会話を始めましょう。

電話では声が聞き取りにくいため、相手にちゃんと聞こえるよう、はっきりと名乗ることが重要です。

社名が明瞭に聞こえずモゴモゴ話していたり、正式な社名で名乗っていないと、「社名を誤魔化して取り次いでもらおうとする営業電話かも」と怪しまれてしまうかもしれません。

正しい敬語を使う

来客対応時に敬語で接するのがマナーであるのと同じく、電話対応でも敬語を使います。

相手には尊敬語、自分や身内に対しては謙譲語を使いましょう。

電話対応や来客応対で間違いやすいのが、上司や先輩など自社の社員は身内であるため、役職名や敬称は付けず、謙譲語を使うということです。

例えば、相手から「田中部長はお手すきでいらっしゃいますか？」と聞かれた場合、こちらが答える際には

「田中部長はただいま会議に出席していらっしゃいます」（尊敬語）ではなく、

「田中はただいま会議に出席しております」（呼び捨て・謙譲語）となる点にご注意ください。

電話機の使い方を覚えておく

オフィスで使用するビジネスフォンには多くのボタンがあり、マニュアル無しでいきなり使いこなすのは困難です。

電話対応で頻繁に発生する取り次ぎ業務では、使い方を覚えていないと操作ミスによって突然電話が切れてしまうこともあります。

いきなり電話を切られた相手にとっては、「失礼な人だな」という印象を与えてしまうかもしれません。

転送や保留時の操作ミスを起こさないよう、電話対応前に電話機のマニュアルを確認し、使い方をしっかり頭に入れておきましょう。

電話をかけるときは話す内容をまとめておく

こちらから電話をかけるときには、段取り良く話せるよう、メモなどに用件をまとめておきましょう。

あらかじめ用件を整理しておくことで必要な事項を簡潔に伝えることができ、お互いの時間を節約することができます。

また、相手が不在だった場合にどうするかなど、さまざまなケースをシミュレーションしておくことでスムーズに会話を進めることができます。

相手が話している時は耳を傾ける

受電対応の場合は特に、相手の話を聞くことが優先です。

何か言いたいことがあったり、相手の話の間違いに気づいてしまった場合などでも、相手の話を遮って話し始めると「失礼な人」と思われてしまいます。

相手が話している間は聞くことに徹し、相手が話し終えてから自分の意見を話すようにしましょう。

報告や相談を行う際は電話を保留する

電話対応中にわからないことや自分では判断できないことが発生した場合、上司や先輩の指示を仰ぐ必要が出てくる場合があります。

このようなときは、こちらの会話が相手に聞こえないよう電話を保留にしましょう。

ただし、保留は長くても30秒が限度と言われています。

長い時間保留したままになっていると、相手は「放置されている」「忘れられたのかもしれない」と不安になってしまいます。

保留している間も相手には通話料が発生するため、30秒程度の保留中に解決できないときは、一度電話を折り返しにした方が良いでしょう。

静かに電話を切る

電話対応では、かけた方が先に電話を切るのが一般的なマナーです。

このとき、ガチャ切りにならないよう、一言「失礼いたします」と伝えてから静かに受話器を置きましょう。

電話機のフックボタンをゆっくりと押して電話を切ると、不快な音を発生させず静かに電話を切ることができます。

電話対応で失礼な相手に当たってしまったときの対策方法

会社の電話対応をしていると、運悪く失礼な人に当たってしまうこともあります。

相手のペースに巻き込まれると自分の業務に支障が出てしまうなどの悪影響がありますので、失礼な人に対してもうまく接する方法を身につけ、振り回されないようにしましょう。

電話対応で失礼な人に当たってしまった場合の対処方法を解説します。

感情的にならず、普段通りの対応を心がける

失礼な人からの電話に対応しているとイライラすることもあるかと思いますが、自分が感情的になってはいけません。

相手の言葉遣いが悪くても、つられてこちらも汚い言葉を使ってしまったら、自分の印象を悪くするだけです。

どんなに態度が悪く失礼な人であっても、相手は顧客だったり、自社製品のユーザーなどである可能性が高いので、お客様として丁寧に接する必要があります。

相手の態度に釣られて感情的になったり乱暴な扱いをすると、口コミに「あの会社の社員は態度が悪い」などと書き込まれ、会社のイメージダウンに繋がってしまうリスクもあります。

相手が失礼な人でも、こちらはあくまで普段通りの対応を心がけてください。

営業電話ははっきりと断る

日本語では物事をはっきり言わないことが美徳とされる傾向がありますが、営業電話対応の場合、あいまいな対応はNGです。

営業電話では、本当は不要なのに「検討します」と言ったところで相手は察してくれません。

むしろ、再び連絡してくる口実を与えるようなものです。

電話対応で営業電話を受けた場合はあいまいな回答はせず、「当社には必要ありません」とはっきり断るようにしましょう。

嫌がらせの電話には毅然と対応する

ビジネスの電話対応では、相手が失礼な人であっても普段通り丁寧な対応を行わなければなりません。

しかし、いたずら電話や嫌がらせが目的の迷惑電話の場合は、しかるべき対応を行う必要があります。

もちろん、企業の電話対応としては、感情的にならず敬語で丁寧に接する必要がありますが、

「このような電話は迷惑行為ですのでおやめください」「今後も続く場合は法的措置を取らせていただきます」など、強い言葉で相手に通告するなどの方法をとりましょう。

脅迫されている場合や実害が発生している場合には、脅迫罪や威力業務妨害罪で訴えることができる場合もあります。

「Canario（カナリオ）」で迷惑電話をシャットアウト

電話対応で失礼な人や迷惑電話に当たってしまうと、ストレスになったり、業務に支障が出てしまうことがあります。

そのような電話の対応でお悩みの方に最適なサービスが、電話対応を自動化できる「Canario（カナリオ）」です。

「Canario」は、オフィスの電話対応を引き受け、自動的に適切な対応を行ってくれるテレフォニーDXサービス。

例えば、

相手が発話した担当者名を音声認識して自動転送：社員による電話取り次ぎをなくせます！
電話に応答できなかった場合は、伝言をボイスデータとテキストで送信：音声と文字で内容確認できるから、折り返し不要な電話を判別できます。相手が失礼な人だった場合は、折り返し前に対策を練ることも可能です。
個人名を指定しない電話には自動音声で対応：営業電話対応や迷惑電話対応が不要になります。

など、電話対応に関する悩みをまとめて解決することができるのです。

他にも、営業時間外の電話番をする機能や、担当者名がわからない場合にチームメンバーを一斉呼び出しする機能などもありますので、電話対応業務で解決したい課題がある企業様は、ぜひ一度「Canario」をお試しください。

記事まとめ

本記事では、電話対応で「失礼な人」と思われないためのビジネスマナーや、運悪く失礼な人からの電話を受けてしまった場合の対処方法を紹介しました。

ビジネスではお互いの信頼関係が大切です。相手に「失礼な人」という印象を与えないよう、この記事を参考に、礼儀正しく誠実な対応を心がけてください。

※記載されている会社名および製品名は、各社の商標または登録商標です。

SymphonictとはNECネッツエスアイが提供する、「共創でお客様のビジネスに新たな価値を提供する」をコンセプトに先端技術やサービスを繋ぎ・束ねることでIT・デジタル変革技術やツール・システムを皆様にお届けするデジタルトランスフォーメーション(DX)サービス。→Symphonictに関してはこちら

※免責事項

本コンテンツは一般的な情報の提供を目的としており、法律的、税務的その他の具体的なアドバイスをするものではありません。個別具体的事案については、必ず弁護士、税理士等の専門家にご相談ください。

本コンテンツの情報は、その情報またはリンク先の情報の正確性、有効性、安全性、合目的性等を
補償したものではありません。

また、本コンテンツの記載内容は、予告なしに変更することがあります。