電話対応の際、失礼な人に応対する時、ビジネスマナーとしてどうすべき？

会社の電話対応で失礼な人からの電話に当たって一日中イライラしたり、業務に集中できなくなってしまった経験はないでしょうか。

本記事では、ビジネスでの電話対応における失礼な人への対処方法や、自分が「失礼な人」と思われないためのマナーを解説します。

事務や秘書、コールセンターのアルバイトなど電話対応業務に関わる方はぜひ、本記事で紹介する内容を参考になさってください。

電話対応で遭遇する失礼な人の特徴

企業の電話対応で遭遇しやすい「失礼な人」には、こんな特徴があります。

名前を名乗らない

電話ではお互いに顔が見えないため、最初に会社名や名前を名乗るのがビジネスマナーです。

しかし、中には自分から名乗らない人や、会社名を尋ねても答えようとしない失礼な人も存在します。

こうした「自分が何者であるか」を明らかにせずに担当者や責任者に取り次いでもらおうとする電話は、営業電話や詐欺電話である可能性が高いともいえます。

名乗らない相手からの電話は、安易に取り次がないようにしましょう。

言葉遣いが悪い

ビジネスシーンでは、対面・非対面に関わらず、適切な言葉遣いで会話するのがマナーです。

親しい間柄ではないにもかかわらずタメぐちで話してくる相手は、ビジネスにはふさわしくない失礼な人と言ってもよいでしょう。

ただし、言葉遣いが悪い失礼な人に対応するときも、あくまでこちらは礼儀正しい態度で接する必要があります。

感情的になっている

クレーム電話対応の場合、相手が怒りを抑えられず、怒鳴ったり、暴言を吐いてくることもあります。

知らない相手に電話で怒られることは非常にストレスですが、感情的になっているあまりに不適切な態度を取る方は、本当は失礼な人ではないのかもしれません。

このような方の場合、怒りがおさまれば平静に戻ることがほとんどですので、苦情の内容をよく聞いて適切な対応を行うことが大切です。

営業時間外にかけてくる

企業や店舗への電話は、基本的に営業時間や電話受付時間内にかけるのがマナーです。

知らなかった場合はともかく、緊急の用件ではないのに時間外にかけてくる人は失礼な人と思われても仕方がありません。

企業としては、営業時間外でも懇意にしている取引先からの電話には対応せざるを得ない場合もあるでしょう。

ただし、基本的には営業時間外の電話には出ない・用件だけ聞いて翌営業日の対応にするなどの処置を取らなければ、社員の残業が増えたり、通常業務に支障を来してしまったりすることもあります。

ガチャ切り

固定電話を乱暴に切ったときの「ガチャン！」という音は非常に不快ですね。

電話対応中の態度が良くても、用件を終えたあとに電話をガチャ切りする人は「失礼な人」「雑な人」という印象を与えてしまいます。

相手に悪気がない場合もあり、直接指摘することはできませんが、自分が同じことをしてしまわないように注意しましょう。

失礼な人・迷惑電話の対策方法を解説

会社の電話対応で、失礼な人からの電話や迷惑電話を取ってしまった場合、どうすればよいのでしょうか。

失礼な人からの電話に対し、企業として取るべき対処法・業務に影響を与えない対策方法を解説します。

ビジネスにふさわしい態度で対応する

相手が失礼な人だからといって、こちらも態度を変えるのは好ましくありません。

どんなに失礼な人でも、企業にとっては自社製品のユーザーだったり、将来的に取引が発生したりする可能性もあるからです。

最近では、「電話対応や対面接客で社員の対応が悪かった」という情報がすぐに口コミで広まってしまいますから、お客様と接する際には常に礼儀正しい態度を心がけなければなりません。

簡単に取り次がない

電話対応で「失礼な人だな」「怪しいな」など、何か不審な点が見つかった場合、すぐに取り次がないようにしましょう。

中には、「社長のプライベートの知人を装って取り次いでもらう」という手段を取る営業電話や迷惑電話もあります。

一次対応を行う人が相手の名前や用件を聞き出し、取り次ぎが必要かどうかを判断するようにしましょう。

不当な要求には応じない

クレーム電話対応で過度の謝罪や金品を要求されることがありますが、応じてはいけません。

相手からの苦情が事実だったとしても、まずは詳細のヒヤリング・事実確認を行い、適切な解決策を練りましょう。

電話口で恫喝されてもその場で要求に応じたり、全面的な非を認めるような謝り方をしたりせず、事実に基づいて社内で対応方法を検討しましょう。

気分転換をする

電話対応で失礼な人と会話することは、メンタルヘルスにも影響します。

毎日電話対応をしていると少なからず失礼な人に当たってしまうことがありますが、ストレスを溜めて業務に悪影響が出たり、体調を崩してしまったりしないよう、自分でコントロールする必要があります。

失礼な人からの電話対応後には短時間の休憩を取る・温かい飲み物を飲む・昼休みに好きなお店でランチするなど、うまく気分転換をはかってください。

失礼な企業・社員と思われないための電話対応のポイント

電話対応時に相手を不快にさせてしまったり、「失礼な人だな」と思われてしまったりすると、会社のイメージダウンにもつながります。

電話対応で失礼な人という印象を与えてしまわないためのポイントを見ていきましょう。

相手を待たせない

電話対応で長く待たされると、電話をかけてきた相手はイライラしてしまいます。

特に、会話をしていない時間は、電話をかけた側にとっては非常に長く感じられるもの。

「こんなに待たせるなんて失礼な人だ」と思われてしまうこともあります。

このため、電話対応中では、なるべく相手を待たせないように配慮してください。

一般的なビジネスマナーとしては、以下を目安にすると良いでしょう。

電話が鳴ったら3コール以内に取る
保留は1回で最大30秒まで

こちらから質問をする

電話対応で何か処理を行わなければならない場合、必要な情報を正確にヒヤリングする必要があります。

これは、担当者に取り次ぎを行う場合も同様です。

相手が話した情報だけでは不十分にもかかわらず、適当に処理した挙句、内容に間違いがあった場合などは、相手を落胆させてしまうこともあります。

こちらの確認不足で失礼な人という印象を与えないよう、相手から聞くべき情報に不足があった場合はこちらから質問をし、必要な情報を聞き出すようにしましょう。

正しい敬語を使う

「失礼な人」とは、本来「礼儀を欠いた人」という意味です。

電話対応で正しい言葉遣いができなければ、相手に失礼な人という印象を与えてしまうことは避けられません。

敬語の使い方を覚えるのはもちろん大切ですが、電話対応においては、毎回使うフレーズを覚えてしまうのも近道です。

また、電話対応でやってしまいがちなのが、自社の社員に敬称をつけること。

社内では「山田部長」「田中さん」と役職名や敬称をつけて呼びますが、社外に対しては役職者や先輩であってもすべて身内となりますので、呼び捨てにするのが正しいマナーです。

静かに電話を切る

電話対応で意図せずガチャ切りをして「失礼な人」になってしまわないよう、電話の切り方を工夫しましょう。

受話器を静かに置くことで電話を切る時の音を軽減することができますが、電話を切る動作の途中で送話口が何かに当たると音が発生してしまいます。

電話を静かに切るために最適な方法は、フックボタンを押すことです。

受話器を動かさずに指でフックボタンを押せば、雑音を発生させずに電話を切ることができます。

記事まとめ

失礼な人からの電話であっても、企業としてはビジネスマナーを守り、適切な対応を行う必要があります。

しかし、失礼な人の電話対応をうまくこなすには慣れや経験が必要なのも事実。

また、今回のように失礼な人やクレーマーなどへの応対は担当者のストレスになってしまいます。

そこでおすすめしたいのが、電話対応や取り次ぎ業務を自動化できる「Canario（カナリオ）」というサービス。

相手が発話した担当者名を聞き取って自動転送してくれるので、社員が電話を取り次ぐ必要がありません。

伝言預かりからテキスト化まで対応できるため、電話に出られないときも安心。

電話対応をしている人にとって悩みの種である失礼な人や迷惑電話、営業時間外の着信も、Canarioなら自動対応が可能です。

電話対応に関わる課題をワンサービスでまとめて解決してくれる「Canario」。

サービスの詳細やトライアルのお申し込みは、NECネッツエスアイへお気軽にお問い合わせください。

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