メモと復唱が重要！電話対応での伝言の受け方・伝え方のマナーをチェック

本記事は一般的な取組みについて記載したもので、NECネッツエスアイでの取組みを紹介したものではありません。予めご了承ください。

会社で働いていると、自分あてではない電話の対応をしなければいけないケースがあります。この場合、必要に応じて相手から用件を受け、担当者に伝言を伝えなければいけません。

しかし、ビジネス電話の対応に慣れていないと、どのように伝言を受けて伝えればいいのか分からないこともあるでしょう。

そこで本記事では、電話対応における適切な伝言の受け方・伝え方を解説します。担当者が不在のときに慌てないよう、着信を受けたときの流れもあわせて確認しましょう。

電話対応のコツ：伝言の受け方

電話の相手が「担当者へ用件を伝えてほしい」と希望した場合は、伝言を残しましょう。

このとき、用件を正確に担当者へ伝えられるよう、伝言メモを作成することが大切です。

用件を耳にしたときは「簡単な内容だし、覚えていられる」と思っていても、電話を切った後に他の業務に追われて伝言の内容を忘れてしまうリスクもあります。

担当者が会社にいない、自分の近くにいない場合は、伝言メモを作成した方が安心です。

伝言メモには、以下のような内容をメモするといいでしょう。

相手の会社名、名前
用件
折り返し先の電話番号

用件はできるだけ簡潔にまとめることを意識します。長々とした文章をメモするのではなく、箇条書きを使うようにするといいでしょう。

また、受けた伝言は必ず復唱して確認をとりましょう。間違った伝言を担当者に伝えてしまうと、混乱を招くため注意が必要です。

電話対応のコツ：伝言の伝え方

伝言の伝え方は、基本的に会社によって異なります。

例えば、伝言メモをスケジュールボードに貼って伝えたり、担当者のデスクに付箋を貼ったりなどの伝え方があるでしょう。

会社から伝言の対応について特に指定されていない場合は、文具用品店などで伝言メモを購入するのもひとつの方法です。

伝言の対応件数が多い場合は専用のメモをうまく活用することで、作業効率がアップします。

着信を受けたときの流れ・ポイントを一覧で確認

最後に、着信を受けたときの適切な対応の流れを確認しましょう。

電話をとる
用件を聞き取る
（担当者に取り次ぐ）
（伝言の有無を確認する）
電話を切る

各工程のポイントを簡潔に解説します。

電話をとる

着信音が鳴ったら、電話を取ります。受話器を取る目安は会社によって決められていることがあるため、あらかじめ確認しておきましょう。

一般的には、3コール目が鳴り止む前に電話に出るのがマナーとされています。

受話器をとったら自分の会社名、部署名、名前を伝えた後、相手の会社名、名前を聞き取ります。

相手の情報を正確に把握できなければ、取り次ぎや伝言を残す際に面倒になるためしっかり確認するようにしましょう。

用件を聞き取る

続いて、電話をかけてきた相手の用件をうかがいます。希望の担当者がいる場合は部署名や名前を聞き取りましょう。

このとき、用件を復唱すると丁寧で、間違いを防止できるのでおすすめです。

担当者がいる場合：担当者に取り次ぐ

担当者が社内にいる場合は、電話を取り次ぎます。

自分の席の近くにいる場合は着信を保留して、用件を担当者に伝えて取り次ぎましょう。

自分の近くに担当者がいない場合は、内線で連絡して電話を転送する方法が便利です。

担当者が不在の場合：伝言の有無を確認する

担当者が外出しているなど、不在の場合は、相手にその旨を伝えて伝言を残すか確認しましょう。伝言を希望された場合は、先に説明した手順に沿って伝言メモを作成します。

折り返しの連絡が必要なのかもあわせて聞いておくと丁寧です。

電話を切る

相手のとのやり取りが終わったら、「お電話ありがとうございました。失礼いたします。」とあいさつして、静かに受話器を置くのがマナーです。

受話器をそのまま戻すのではなく、フックボタンをゆっくり押してから受話器を置くと静かに電話を切ることができるので試してみてください。

まとめ

電話対応で相手から用件を聞き取るときは、伝言メモを残しておくことが大切です。

内容を正確に聞き取り、電話番号など重要なポイントは復唱するなどしてしっかり確認しましょう。

電話を切った後は、伝言メモを整理して担当者に相手の用件を伝えます。話の緊急性などもあわせて伝えられると、担当者も助かります。

社員が会社にいることが少なく、伝言メモを作成することが多い会社である場合は、電話転送サービスを利用するのがおすすめです。

Canario（カナリオ）なら、AIがあらかじめ登録した番号に着信を転送してくれるので伝言ミスの防止や折り返し作業の省力につながります。

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