【電話対応マニュアル】これだけ覚えればOK！会社の電話マナーの基本を解説

電話対応は、新人が会社に入って最初に覚える基本業務のひとつです。

しかし、最近では携帯電話の普及により、会社以外で固定電話を使ったり、取り次いだりする機会はほとんどなくなりました。

このため、会社の電話対応が上手くできなかったり、ストレスを感じる人も少なくないようです。

本記事では、会社の電話対応が苦手・難しいと感じている方に向けて、最低限覚えておくべき電話対応マナーの基本を解説します。

この記事で紹介する内容さえ押さえておけば、どのような用件でもスマートに対応できるようになるはずです。

会社の電話対応で覚えておくべきビジネスマナー

まずは、会社の電話対応に関するビジネスマナーを確認しておきましょう。

会社によって独自の電話対応ルールがある場合もありますが、ここで紹介する電話対応の基本マナーを覚えておけばほとんどの企業で通用することでしょう。

電話が鳴ったら3コール以内に応答する

会社の電話対応では、3コール以内に電話に出るのが一般的なビジネスマナーです。

電話の1コールが約3秒ですので、3コールは9秒程度。

電話の呼び出し音で「待たされている」と感じるのは10秒を超えた場合と言われていることから、3コールと定められたようです。

もちろん早ければ早いほど相手を待たせずに済むため、顧客対応を重視する会社ではさらに短く設定されていることもあります。

受けた方が先に会社名と名前を名乗る

電話を取ったらまず、「お電話ありがとうございます。株式会社〇〇（会社名）　△△（自分の名前）でございます」というふうに、会社名と名前を名乗ります。

電話をかけた先が間違っているのに気づかずに話を進めてしまうと、お互いの時間を無駄にしてしまいますし、情報漏えいなどのリスクがありますね。

受けた方が先に会社名を名乗ることで、間違い電話を防止する効果があるのです。

担当者に取り次ぐ時は保留にする

電話対応で近くの席の人に電話を取り次ぐ場合、内線を使わず口頭で用件を伝えることが多いですね。

このとき、一瞬だからといって保留せずに会話すると、相手に筒抜けになってしまいます。

もしも担当者が「今忙しいから、いないって言って」などと居留守を使ったのが相手に聞こえてしまったら、当然印象は悪くなりますね。

電話対応で取り次ぎをする際は、必ず電話が保留になっていることを確認しましょう。

保留は長くても30秒以内

電話対応中に調べものをしたり、上司に相談したいときに便利な保留機能。

ですが、待たされる側にとっては非常に長い時間に感じられるものです。

保留は、1回あたり長くても30秒以内にとどめましょう。

それ以上かかる場合は一度保留を解除し、お待ちいただけるかどうかを相手に確認します。

長くかかりそうな場合は電話を折り返しにするのが良いでしょう。

担当者不在の場合は折り返しにする

電話対応で相手から名指しされた担当者が会社にいない場合や電話に出られない場合、どのような対応を行うかは、最終的には相手の意向に委ねます。

こちらから提案する場合の基本的な対応は「担当者から折り返し」です。

相手が「またかけます」「メールを送っておきます」と言った場合は問題ありませんが、不在ですぐに連絡が取れないのはこちらの事情によるものですので、なるべく相手に負担のない方法を採るのがマナーです。

電話を切る時は相手が切るまで待つ

会社の電話対応では、相手が電話を切るのを待ってから電話を切りましょう。

一般的には、電話ではかけた方が先に切るのがマナーです。これは、「用件を話し終えた」「必要な対応が完了した」というしるしでもあります。

ただし、相手が目上の人や取引先の会社の場合、先に切ると失礼な印象を与える可能性がありますので、会社の電話対応では「自分からかけた場合も相手が切るまで待つ」という判断も間違いではありません。

電話対応時の心構え

顧客と直接コンタクトする電話対応は、その会社のイメージを大きく左右する重要なコミュニケーションの一つです。

電話対応の品質次第で会社の印象が決まってしまいますので、単なる取り次ぎと軽く考えず、相手の利益を最優先で対応しましょう。

ビジネスの電話対応で特に重要なのは、スムーズで正確な対応を行うことと、ポジティブな印象を与えることです。

会社で電話対応を行う際には、以下のことを心がけてみてください。

会社の顔として対応する

会社の電話対応で適切な対応を行うことができれば相手に良い印象を与え、信頼関係を築くことができます。

逆に電話対応が不適切であれば、会社に対して否定的なイメージを持たれてしまう可能性もあります。

会社の電話対応を行う際には、企業のブランドイメージを背負っていることを忘れず、誠実な対応を心がけましょう。

会話に集中し、適度に相槌をうつ

電話対応では、聞き上手が好まれます。

相手が話しているのを遮って言葉を挟んだり、必要以上にこちらから話すようなことは極力避け、用件を聞くことに集中しましょう。

ただし、全くの無言では、相手が「ちゃんと聞いているのかな」と不安になってしまうこともあります。

適切なタイミングで「はい」「ええ」「さようでございますね」などと相槌をうつことで、相手の伝えたいことや用件を「きちんと理解していますよ」という意思表示ができ、会話にメリハリも生まれます。

重要なことは復唱する

相手の会社名や名前、用件などは、復唱して確認しましょう。

聞き取れなかったことを後で確認しようと思っていても、時間が経つと聞き返しにくくなってしまうこともあります。

その場で復唱すれば自然ですし、間違っていた場合には訂正してもらうことができます。

復唱することで自分の記憶にも残りますので、重要なことはすぐに復唱する癖をつけておきましょう。

普段よりも明るめの声でハキハキ対応する

電話対応では、普段よりもワントーン高い声ではっきりとしゃべるようにしましょう。

受話器を通すと声がこもって聞こえますので、いつものトーンでしゃべっていると暗い印象を与えてしまうことがあります。

また、電話対応中は顔が見えていなくても口角を上げ、笑顔で話すと自然に明るい声になりますので、試してみてください。

こんな時はなんて言う？不在時対応マニュアル

職場の電話対応で多いのが、担当者が不在時の対応です。

特に業務以外の理由で電話に出られない場合は、相手にどう説明すべきか迷うことがありますね。

不在理由別の一般的な対応方法と注意点をまとめてみました。

出張・外出・商談

会社の業務上の外出については「出張しております」「外出しております」とそのまま伝えて問題ないでしょう。

ただし、行先や商談相手については触れないように注意してください。

また、「〇時に戻ります」「明日は会社におります」といったふうに、次に連絡が取れるのはいつなのかを合わせて伝えておきましょう。

休暇

社員が休暇を取っている場合、一般的には「休暇中です」と伝えて問題ありません。

折り返しができるのは休暇後になるため、「〇日に出社予定です」と次の出社日も伝えておきましょう。

なお、休暇の理由はプライベートな情報となりますので、一切伝える必要はありません。

昼休み・食事・タバコ休憩

勤務時間中の休憩については、理由を問わず「離席中」とするのが一般的です。

外食のために会社の外に出ている場合でも、「外出」ではなく「離席」でかまいません。

また、「離席」と言えば数分～長くても1時間以内には戻ってくることが想定されるため、戻り時間についても特に触れなくて問題ないでしょう。

帰宅後

残業中に受けた電話では、担当者が既に業務を終了し会社を離れている場合もあります。

この場合、「本日は退勤いたしました」とお伝えし、翌営業日の対応としましょう。

なお、どうしても必要な場合を除き、退勤後の社員に連絡することは控えるのがマナーです。

電話中・接客中

タイミング悪く担当者が電話対応中だった場合は、「ただいま別の電話に出ております」と伝え、今の電話対応が終わり次第、担当者から折り返してもらうようにしましょう。

接客中の場合も「ただいま接客中でございます」という言い方で問題ありません。

ただし、会議中の場合は終わるのが数時間後になることもありますので、予定表を確認し、終了予定時刻を伝えておくのが親切です。

有人取次が不要に！会社の電話番を代行してくれるサービスとは

会社の電話対応で求められるマナーや心構えを紹介してきましたが、一番の目的は「電話をかけてきてくれたお客様にとって快適であること」です。

必要な担当者への取り次ぎがスムーズ
担当者が不在の場合も伝言が正確に伝わる
目的達成までの間に無駄なやり取りが発生しない

極端に言うと、これらを満たすことさえできれば、社員が電話対応しなくても良いということになります。

そこで、会社のDX推進の一環として、電話対応を無人化してみてはいかがでしょうか。

NECネッツエスアイのCanario（カナリオ）は、電話の受付・取り次ぎ・伝言メモの作成を自動化することができる電話対応サービスです。

会社の電話番をまるごと代行してくれますので、電話のために外出を諦めたり、メイン業務の時間を削って電話対応を行う必要はありません。

営業電話・セールス電話に社員がつかまることもなくなり、業務効率アップも期待できます。

記事まとめ

会社で電話対応を行う方に向けて、基本の受け方マナーを紹介しました。

電話対応が苦手な方も、ここで紹介したマナーを実践するだけで対応が変わるのを実感することができるでしょう。

また、思い切って電話対応をシステムで自動化することが品質向上に繋がる場合もあります。

Canarioの詳細やトライアルのお申し込みは、NECネッツエスアイへお気軽にお問い合わせください。

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