ビジネスで毎日のように使っている定型文や接客用語。
しかし、時々「本当にこれって正しいのかな？」と疑問に思うことはありませんか。
今回は、電話対応で毎回使う「お世話になっております」というフレーズについて、意味や使い方を確認していきます。
他にも、仕事の電話対応で役立つ定番フレーズや例文を紹介していますので、ぜひ最後までお読みください。
Contents
「お世話になっております」の意味と正しい使い方
電話対応で毎回「お世話になっております」と言っているけれど、一度も会ったことのない相手に対して「お世話になっている」と言うことに違和感を覚えている方もいらっしゃるかもしれませんね。
まずは、「お世話になっております」の意味と、正しい使い方を確認しておきましょう。
相手に対する感謝を伝える挨拶
「お世話になる」とは、「面倒を見ていただく」という意味。
つまり、「お世話になっております」とは、「（私の・私たちの）面倒を見ていただきありがとうございます」という意味の挨拶です。
「おります」は謙譲語で、自分をへりくだった表現です。
正しい敬語ですので、ビジネスマナーとしても全く問題はありません。
会社の取引先に対しては使ってもいい
ビジネスシーンでは、初対面の相手に対しても「お世話になっております」と挨拶することがありますね。
けれども、初めて会った相手に「お世話になっている」というのはおかしいのでは？という疑問がわいてくるかもしれません。
結論から言うと、会社の取引先であれば、初めて会う相手であっても「お世話になっております」と挨拶するのは間違いではありません。
すでに取引がある相手は、担当者同士が初対面でも、会社としてお世話になっているからです。
また、電話対応では誰に対しても「お世話になっております」を使いますが、これにも理由があります。
電話対応時はとっさに取引先かどうかを判断できないことも多くありますが、ビジネス用件の電話である場合は慣例的に「お世話になっております」という挨拶を使っているのです。
似た言葉との使い分け
「お世話になっております」と似ている言葉に、「お世話になります」「お世話様です」「お疲れ様です」があります。
これらは全く意味の違う言葉ですので、混同しないよう、それぞれの違いを理解しておきましょう。
「お世話になります」
「お世話になっております」と「お世話になります」は非常に似ていて紛らわしいですが、次のように使い分けます。
- お世話になっております：既にお世話になっている相手に対して使う言葉
- お世話になります：これからお世話になる相手に対して使う言葉
例えば、既存の取引先に対しては「お世話になっております」、
新しく取引を開始する相手に対しては、「（これから）お世話になります」を使います。
「お世話様です」
「お世話様です」も世話になった・面倒を見てもらったことに対する感謝を示す言葉ですが、使う場面は異なります。
「お世話様です」という言葉には「様」や「です」が付いているため一見丁寧に見えますが、実は、目上の人が目下の人をねぎらう言葉です。
ビジネスの電話対応で使うシーンはほぼないと言って良いでしょう。
「お疲れ様です」
「お疲れ様です」は、本来は相手の労をねぎらう言葉ですが、現在ではあらゆるシーンで使える挨拶として定着しています。
上司、同僚、部下など、組織内では目上・目下を問わず誰にでも使える表現です。
ただし、取引先など社外の人に対しては感謝を伝える方が適切ですので、挨拶には「お世話になっております」を使いましょう。
電話対応で「お世話になっております」を使う場合とは
「お世話になっております」は、電話対応ではどの相手に対しても使える表現です。
電話をかけるとき・受けるときそれぞれについて、どのタイミングで言うのが適切なのかを解説します。
電話をかけるとき
自分が電話をかけるときは、
- 相手が電話に出て名乗る
- 自分が名乗る
という順番になります。
自分から電話をかけた場合は、名乗るタイミングで「お世話になっております」を使います。
「いつもお世話になっております。株式会社○○ 営業の山田でございます」
電話を受けるとき
電話を受けるときに「お世話になっております」を使うタイミングは、次の2つのうちどちらかです。
- 電話に出たときの第一声
- 相手が名乗るのを聞いた後
電話に出たときの第一声
ビジネスの電話対応では、電話を受けた方が先に名乗るのが基本的なマナーです。
電話に出たら、第一声で
「いつもお世話になっております。株式会社○○でございます」
というふうに使うことができます。
相手が名乗るのを聞いた後
電話の相手が名乗る際に「お世話になっております」を使ったら、相手の名前を復唱してから、こちらも「お世話になっております」と返します。
相手：「いつもお世話になっております。株式会社○○ 山田でございます」
自分：「株式会社○○の山田様ですね。いつもお世話になっております」
電話対応の基本フレーズ
「お世話になっております」以外にも、電話対応で頻繁に登場する基本のフレーズは多くあります。
敬語を完璧に使いこなすことができない場合も、このような表現を覚えておけば、ビジネスにふさわしいスマートな電話応対が可能となります。
電話を受けたとき
「お世話になっております」も電話の第一声として使えるフレーズですが、他にも
- 「お電話ありがとうございます。株式会社○○でございます」
- 「お待たせいたしました。株式会社○○でございます」（電話をすぐに取れなかった場合）
などのバリエーションがあります。
自社で電話の出かた・第一声のフレーズを統一している場合は、それにならいましょう。
相手の名前を聞く
電話対応で相手が名乗らなかった場合、失礼にならないよう正しい敬語で名前を尋ねましょう。
- 「お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか？」
- 「お名前を教えていただけますか？」
なお、「お名前を頂戴してよろしいでしょうか」は間違った敬語の用法ですので、使わないように注意しましょう。
用件を聞く
電話対応で相手の用件をヒヤリングしたい場合は、次のように尋ねます。
- 「よろしければ、ご用件を教えていただけますでしょうか」
- 「ご用件を伺ってよろしいでしょうか」
「どのようなご用件でしょうか」といった尋ね方でも失礼には当たりませんが、「よろしければ」といったクッション言葉を挟んだり、「～してよろしいでしょうか」と相手の意向を尋ねる形にしたりする方が、より丁寧な印象を与えます。
担当者に取り次ぐ
電話対応で担当者に電話を転送する場合は、次のような表現が適切です。
- 「電話をお繋ぎいたしますので、少々お待ちくださいませ」
- 「担当者にお繋ぎいたします。少々お待ちください」
「電話を回す」という言い方は「たらい回し」を連想させるためNGです。
電話を転送する場合は、「お繋ぎする」という言葉を使うのが良いでしょう。
担当者の不在を伝える
相手が名指しした担当者が不在の場合は、理由と戻り時間を伝え、どのような対応を希望されるかを尋ねます。
担当者が帰った場合や休暇中の場合は当日中に連絡が取れませんので、次回の出社日を伝えるのが良いでしょう。
- 「〇〇はただいま外出しており、14時頃に戻る予定です。戻り次第、折り返しご連絡差し上げてもよろしいでしょうか」
- 「〇〇は本日すでに退勤しております（休暇中でございます）。次は7日に出社する予定です」
不在時の対応は、担当者からの折り返しとなる場合が多いですが、「相手からまた連絡する」「電話があったことを伝える」「担当者への伝言を預かる」などの場合もあります。
いずれの場合も、電話の内容を記録し、伝言メモやメールなどで担当者に情報を連携しましょう。
記事まとめ
電話対応で頻繁に使う「お世話になっております」の意味や正しい使い方と、電話対応で役立つフレーズを紹介しました。
こうした例文や定番の表現を覚えることはスムーズな対応に役立ちますが、電話対応は慣れが必要な業務です。
うまくこなせるようになるには時間がかかる場合もありますし、毎日の取り次ぎ業務にかかっている手間や時間は、実はメイン業務の妨げになっているかもしれません。
また、テレワークを取り入れている会社や多忙な店舗、病院などではそもそも電話を受けられない、取り切れないということもあるのではないでしょうか。
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