企業の電話対応は、お客様との信頼関係を築く上でとても重要な役目を持っています。
メールや文書とは違い、直接会話するため人柄が伝わりやすく、電話対応によって企業のファンを獲得することも不可能ではありません。
本記事では、電話対応が苦手な方や上手くなりたいと思っている方に向けて、ビジネスの電話対応で相手に好印象を与えるためのポイントを解説します。
電話対応次第で会社の印象が決まる
企業に電話をかけてくるお客様にとっては、電話に出た社員＝会社の代表です。
電話対応における声のトーンや言葉遣いの丁寧さ、受け答えの正確さなど、応対時の態度がそのまま会社の印象になると言っても過言ではありません。
クレーム電話に真摯に対応してくれたことでまたその企業のサービスを利用したくなることもあれば、反対に電話対応で無愛想な態度を取られたことで、二度とその会社の製品を利用したくないと感じることさえあります。
このため、電話対応時には基本的なビジネスマナーを守ることはもちろん、
「明るい人だな」
「この人に任せれば安心だな」
といった好印象を持ってもらうことが非常に大切となるのです。
応対が上手い人と苦手な人の違いとは
最近は、電話対応に苦手意識を持つ人も増えてきています。
その原因は、電話口で上手く話せない・その場で適切な対応が取れないなどさまざま。
しかし、電話対応の上手い下手は話し方のスキルだけで決まるものではありません。練習次第で、誰でも電話対応が上手くなれる可能性があります。
電話対応が上手いと言われる人の特徴は、「慣れていること」。
職場での電話対応でさまざまなケースを経験することによって、その場で最適な状況判断ができるようになるのです。
電話対応を始めたばかりの方は、電話を受ける時やかける時の基本ポイントを押さえたら、あとは実践から学んでいきましょう。
電話を受けるときのポイント
職場の電話対応では、自分宛であるかどうか関わらず、かかってきた電話を取らなければならない場面が多くあります。
こうした受電対応で心がけるべきポイントを確認していきましょう。
なるべく早く電話を取る
電話が鳴ったら、相手を待たせないよう、なるべく早く電話を取りましょう。
電話のコール音を聞いている時間は、相手にとっては非常に長く感じられるものです。
一般的なビジネスマナーでは、3コール以内に電話に応答するのが基本とされています。
自社の電話対応マニュアルで指定されている場合もありますので、確認しておきましょう。
第一声は明るくハキハキと
ビジネスの電話対応では、電話を受けた方が先に名乗るのがマナーです。
「お電話ありがとうございます。株式会社〇〇の佐藤でございます」
この名乗りの部分が聞こえづらいと、相手は正しい番号にかけたのかどうかが判断できません。
第一声で明るくハキハキと名乗ることは、第一印象が良くなるだけではなく、間違い電話を防ぐ効果もあるのです。
重要なことは復唱する
こちらが名乗った後に、相手も自分の会社名や名前を名乗ります。
ここで聞いた社名や名前は、電話を取り次ぐ際や折り返しをする際に必要となりますので、聞き間違えることのないよう、必ず復唱して確認しましょう。
また、復唱には、相手に確認してもらう目的もあります。
細かい指示や重要なキーワードも、復唱して確認するのが確実です。
メモを取りながら用件を聞く
電話対応で聞いた相手の社名や名前、用件は復唱すると同時に、必ずメモしておきましょう。
電話での会話はメールのように記録が残るわけではありませんので、後から確認するためには書き残しておく必要があります。
担当者に電話を取り次いだり、自分が対応したりする際に抜け漏れを発生させないために、後になって必要になりそうな情報はもれなくメモしておきましょう。
保留は30秒以内に
電話の取り次ぎや確認作業の際には保留機能を使いますが、長時間の保留は相手を不快にさせてしまいます。
電話対応中の保留は、長くても30秒以内に解除するのがポイントです。
また、頻繁に保留を使うのも印象が良くありませんので、1本の電話で多くても2回以内にとどめましょう。
30秒以内に解決できない場合や何度も保留にする必要がある場合は、さらにお時間をいただく旨を説明して相手の了承を得るか、電話を折り返しにするのが得策です。
担当者不在時の対応は相手の意向を聞く
相手が名指しした担当者が不在で電話に出られない場合、こちらからの折り返しを提案するのが基本的な対応です。
しかし、中には「折り返し連絡をもらっても出られないことが多い」「自分のタイミングでかけたい」といった場合もあります。
そのため、「担当者が戻り次第、折り返しご連絡を差し上げてよろしいでしょうか？」と疑問形にし、相手の意向に委ねるのが良いでしょう。
相手が電話を切るまで待つ
電話対応では、かけた方が先に切るのが一般的なマナーです。
会社で電話を受けた場合は、相手が電話を切ってから静かに電話を切りましょう。
また、受話器を置いた時の「ガチャン！」という音は、非常に耳障りなもの。
音を発生させないためには、受話器を置くのではなく、フックボタンを静かに押して切るのもポイントです。
電話をかけるときのポイント
続いて、こちらから電話をかけるときのポイントも確認しておきましょう。
かける時間帯に配慮する
忙しいときの電話対応でイライラした経験は誰しもあるのではないでしょうか。
自分から電話をかけるときには、相手が忙しい時間帯を避けてかけることが重要です。
例えば、始業直後や終業間際、昼休みの前後はバタバタしていることが多いため、避けるのがポイントです。
また、月末など一般的に繁忙にあたる時期もなるべく避けるようにしましょう。
どうしても連絡を取りたいときは、相手のタイミングで確認できるメールなどの手段も検討してみてください。
事前に用件を整理する
電話対応をしていて「相手の言っていることが理解できない」という場合、受け手の理解力不足ではなく、そもそも用件がまとまっていないのが原因であることも意外に多いものです。
自分が電話をかける場合は、相手にきちんと伝わるよう、用件を整理し、メモなどにまとめてからかけるようにしましょう。
また、相手の貴重な時間を割いてもらっていることを意識し、要点がきちんと伝わるよう簡潔に話すのもポイントです。
静かな場所からかける
電話口がガヤガヤとうるさいと、声が聞き取りにくくなり、相手にストレスを与えてしまいます。
特に外出先から電話をかける場合は、静かな場所に移動してからかけるようにしましょう。
また、携帯電話からかけるときは、途中で通話が切れてしまうことのないよう、電波状況の良い場所からかけるのが重要なポイントです。
担当者が不在の場合にどうするか考えておく
こちらから電話をかけたとき、担当者が必ずしも電話に出られるとは限りません。
その場合の対応としては、
- 連絡先を伝え、相手から折り返し電話してもらう
- 相手の戻り時間を聞き、こちらから再度電話をする
- 伝言をお願いする
- メールなど別の手段で連絡する
などが考えられます。
電話をかけるときには、相手が不在だった場合に備え、事前にどうするのかを考えておくと安心です。
電話対応の自動化でスムーズな取り次ぎを実現する「Canario（カナリオ）」
電話対応で注意しなければならないポイントは意外と多く、すべてに気を配るのは難しいと感じる方もいるかもしれません。
また、忙しいときの電話対応ではスムーズに取り次げなかったり、電話機の操作を誤ってしまったりといったミスも起こりがちになります。
そこでおすすめしたいのが、電話対応を自動化する「Canario（カナリオ）」。
Canarioは、
- 自動音声での電話対応
- 担当者の名前を音声認識して取り次ぎ
- 音声のテキスト化による伝言メモの作成
- 時間外の伝言受付
など、企業の「電話番」としての役割を果たしてくれるサービスです。
電話対応の「一次受け」の部分を自動化すると、社員は自分の担当案件の電話に集中することができるため、仕事のクオリティも上がります。
第三者による取り次ぎなしで担当者とつながるため、お客様のストレス軽減・顧客満足度向上も期待できます。
まとめ
電話対応で相手に好印象を与える・信頼されるためのポイントを、電話を受ける場合とかける場合にわけて解説しました。
いずれの場合も、重要なポイントは表面上の電話対応テクニックだけではありません。
- 待たせない・余分な時間を取らせない
- 聞き取りやすい声で話す
- 理解しやすいよう話し方を工夫する
など、相手に配慮することが電話対応の基本姿勢であることがわかりますね。
電話が苦手な方・対応が上手くなりたい方は、まずはこれらの基本ポイントを意識して電話対応を行ってみてください。
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