電話対応時、他の担当に変わるときに相手を不快にしないマナーや注意点とは

職場の電話対応で最も多いのが、担当者への取り次ぎではないでしょうか。

しかし、最近では固定電話を利用する機会が激減しており、電話の取り次ぎが難しい・苦手と感じている人も少なくありません。

本記事では、電話を他の担当者に変わるときに相手を不快にさせないためのマナーや注意点を解説します。

電話対応で担当者に変わるときの流れ

まずは、会社の電話対応で担当者に電話を変わるときの流れを確認しておきましょう。

電話に出て、自分が会社名と名前を名乗る
相手が会社名と名前を名乗る
相手が用件を話し、取り次ぎを希望する担当者を名指しする
担当者が会社にいるかどうかを確認する
担当者がいる場合は、電話の相手の名前と用件を担当者に伝え、取り次いで良いか確認する
担当者が承諾したら電話を転送する
担当者がいない場合は、不在の理由を相手に説明し、どのような対応を希望するかを聞く
担当者への伝言があれば聞く
電話の内容をメモにまとめ、担当者に渡す

取り次ぎの電話対応は、主にこの流れに沿って行われます。

担当者が会社にいる場合は担当者への速やかな取り次ぎ、いない場合は担当者への正確・迅速な情報連携が求められます。

担当者に変わるときに注意すべきマナーのポイント

自分あての電話ではないからといって、話をきちんと聞いていなかったり、用件をよく理解しないまま取り次いだりするのはトラブルの元です。

ここでは、担当者に電話を変わるときのマナー・注意点を解説します。

相手の会社名・名前・用件を確認する

電話対応で担当者に電話を変わるときは、誰からの電話か・どんな用件かをきちんと伝えることが重要です。

これらの情報があれば、担当者は必要な準備を整えてから電話に出ることができるからです。

相手が電話の始めに名乗った会社名や名前は復唱して確認し、メモしておきましょう。

聞き取れなかった部分がある場合や、用件がよく理解できなかった場合も、必ず聞き返して確認するようにしてください。

担当者の状況を速やかに確認する

電話対応で相手から担当者の名指しを受けたら、担当者が会社にいるかどうかを速やかに確認しなければなりません。

電話を受けたらすぐに予定を見られるように、予定表アプリを開いておく・行動予定表を席から見える位置に置いておくなどの準備が必要です。

担当者が同じフロアにいる場合は、今電話対応できる状態なのかどうかも確認しましょう。

転送の操作をスムーズに行う

担当者に電話を変わるときは、ビジネスフォンの保留や転送機能を使うことが多いですね。

転送の操作に手間取ったり、違う電話機を鳴らしてしまったりすると、相手をお待たせしてしまいます。

いざ転送を行うときに慌てないよう、電話機の操作を確認しておきましょう。

また、正確な転送を行うため、座席表や内線番号表をいつでも見られる場所に置いておくことをおすすめします。

担当者不在の場合は理由と戻り時間を伝える

担当者が不在の場合は、不在の理由と戻り時間を相手に伝えます。

不在の理由は「外出」「出張」「休暇」といった言い方でかまいません。

行先や商談相手、休暇の理由などには触れないようにしましょう。

また、戻り時間を伝えることで、相手は「いつ頃ならば連絡が取れるか」を知ることができ、今後どのような対応を行うかの判断材料とすることができます。

不在時の対応は「折り返し」だけではない

担当者が不在で電話に出ることができないということは、こちらの都合で相手に不便をかけてしまっているということです。

このため、担当者不在時には「担当者が戻り次第、折り返し連絡をする」という対応が一般的です。

しかし、相手によっては、「自分からまた電話する」「メールなど別の方法で連絡する」などの方が都合が良い場合もありますので、どのような対応を行うかは相手の判断に委ねましょう。

担当者不在時は必ず伝言メモを作成する

担当者の不在時に電話を受けた場合は、内容を問わず、必ず伝言メモで担当者に電話があったことを伝えましょう。

相手が「こちらからまたかけます」と言った場合も同様です。

もしも不在中に何度も電話をもらっていたのに担当者が全く知らないとなれば、相手の気分を損ねてしまうこともあるでしょう。

自分あての電話があったことを知っていれば、相手から再度連絡があったときに「先日は電話に出られず申し訳ございませんでした」とお詫びすることができます。

担当者は、内容にかかわらず電話があったことを知っておく必要があるのです。

スムーズな取り次ぎのためにビジネスフォンの操作を覚えよう

電話対応で担当者に電話を変わるときに使うのが、ビジネスフォンの保留・転送機能です。

この章では、それぞれの機能の特徴と、どのような場面で使うべきかを解説します。

近くにいる担当者に変わるときは「保留」

ビジネスフォンが各デスクに配置されている場合、ある電話機で保留した通話を、他の電話機で保留解除して受けるという使い方ができます。

これは、電話対応で近くにいる担当者に電話を変わるときに最もスムーズな方法です。

相手が名指しした担当者が直接声をかけられる範囲にいる場合は、電話を保留にします。
担当者に口頭で用件を伝え、電話を取り次いでよいかを確認します。
担当者が自分の席で保留を解除すると通話できます。

電話機によっては、「保留1」「保留2」……、「外線1」「外線2」……など、複数の通話を同時に保留できるものもあります。

この場合は、電話を変わるときに「何番の保留を解除すればよいか」もあわせて担当者に伝えるようにしましょう。

席が遠い・別フロアにいる担当者に変わるときは「転送」

ビジネスフォンの内線機能は、外線通話中に他の電話機の内線番号にダイヤルし、電話を転送することが可能です。

この機能を使用すれば、席が遠い担当者や他のフロアにいる担当者に電話を変わるときも、自席にいたまま電話を取り次ぐことができます。

通話中に「転送」ボタン（または「保留」ボタン）を押します。
担当者の内線番号をダイヤルします。
担当者が応答したら用件を伝え、電話を取り次いでよいかを確認します。
自分が電話を切ると、電話の相手と担当者が通話可能になります。

転送時に使用するボタンや操作手順は機種により異なる場合がありますので、電話機のマニュアルで確認しておきましょう。

パターン別・電話対応取り次ぎ実践マニュアル

担当者に電話を変わるときにスムーズに対応するには、あらかじめパターン別の言い方を覚えておくことが有効です。

ここでは、一般的なスクリプトを紹介します。

担当者が社内にいる場合

担当者が会社にいて、すぐに電話を取り次ぐことができる場合のトークスクリプトです。

相手：「先日お送りいただいたお見積もりの件でお電話いたしました。営業部の田中様はいらっしゃいますでしょうか」

自分：「田中でございますね。電話をお繋ぎいたしますので、少々お待ちください」

▽電話を保留にする▽

自分：「田中さん、A社の山田様からお見積もりの件でお電話です。取り次いでよろしいでしょうか」

担当者不在で折り返しにする場合

担当者が不在で電話の取り次ぎができず、折り返し連絡をする場合のスクリプトです。

①外出している場合

商談や研修などで一時的に外出している場合には、戻り時間を伝えます。

相手：「営業部の田中様はいらっしゃいますでしょうか」

自分：「田中でございますね。確認いたしますので、少々お待ちください」

（田中さんの予定を確認してから）

自分：「申し訳ございません。あいにく田中はただいま外出しております。16時頃に戻る予定ですが、田中が戻り次第、折り返しご連絡を差し上げてよろしいでしょうか」

相手：「では、お願いいたします」

自分：「承知いたしました。恐れ入りますが、ご連絡先をうかがってよろしいでしょうか」

相手：「XX-XXXX-XXXXです」

自分：「復唱いたします。XX-XXXX-XXXXでお間違いないでしょうか。

では、田中に申し伝えます」

②帰った場合

担当者がすでに帰った場合、折り返し連絡は翌営業日以降になることを伝え、了承を得てください。

▼▼

自分：「申し訳ございません。あいにく田中はすでに退勤しております。明日は出社予定でございますので、明日、折り返しご連絡を差し上げてよろしいでしょうか」

相手：「では、お願いいたします」

▼▼

③休暇中の場合

担当者が休暇を取得している場合は、次の出社予定がいつになるのかを必ず伝えましょう。

休暇の理由はプライベートに関わりますので、相手に言う必要はありません。

▼▼

自分：「申し訳ございません。田中は6日まで休暇中でございます。次の出社は7日となっておりますが、出社しましたら折り返しご連絡を差し上げてよろしいでしょうか」

相手：「では、お願いいたします」

▼▼

なお、急ぎの用件などで担当者の休暇明けまで待てない場合は、自分ができる範囲で対応するか、他の社員や上司に対応を依頼しましょう。

担当者への伝言を預かる場合

相手から担当者への伝言がある場合の電話対応スクリプトです。

伝言を聞いたら、必ず内容を復唱して、間違いないことを確認しましょう。

▼▼

相手：「では、田中様に伝言をお願いできますでしょうか。先日いただいたお見積もりですが、数量が3000個に変更となりました。あらためてお見積もりを発行していただけますでしょうか」

自分：「承知いたしました。数量を3000個に変更してお見積もりを再発行するよう、田中に申し伝えます」

▼▼

電話対応後は、伝言メモ・メール・チャットなど記録が残る方法で不在の担当者に用件を伝えましょう。

記事まとめ

担当者に電話を変わるときのマナーや注意点など、取り次ぎの電話対応に役立つ知識を紹介しました。

ただし、これらのことをすべて新入社員に教育するには時間がかかりますし、実際にスムーズに電話を取り次げるようになるまでには慣れが必要です。

また、取り次ぎにかかる時間や手間が業務の妨げになってしまっていることも少なくありません。

そんな企業様におすすめしたいのが、電話対応と取り次ぎを自動化できるサービス「Canario（カナリオ）」です。

Canarioは、

会社に着信した電話には自動応答
営業時間外の電話は自動で伝言対応
担当者の名指しがある場合は、名前を音声認識して自動転送
担当者が電話に出られないときは、伝言を自動テキスト化してお知らせ
担当者の指定がない電話はチーム全員を一斉呼び出し
個人携帯からも会社の番号で発信

など、企業が抱える電話対応の悩みをワンサービスで解決できるシステムです。

電話業務を効率化したい、課題を抱えている企業様は、ぜひ一度Canarioの自動対応を試してみてください。

※記載されている会社名および製品名は、各社の商標または登録商標です。

SymphonictとはNECネッツエスアイが提供する、「共創でお客様のビジネスに新たな価値を提供する」をコンセプトに先端技術やサービスを繋ぎ・束ねることでIT・デジタル変革技術やツール・システムを皆様にお届けするデジタルトランスフォーメーション(DX)サービス。→Symphonictに関してはこちら

※免責事項

本コンテンツは一般的な情報の提供を目的としており、法律的、税務的その他の具体的なアドバイスをするものではありません。個別具体的事案については、必ず弁護士、税理士等の専門家にご相談ください。

本コンテンツの情報は、その情報またはリンク先の情報の正確性、有効性、安全性、合目的性等を
補償したものではありません。

また、本コンテンツの記載内容は、予告なしに変更することがあります。