本記事は一般的な取組みについて記載したもので、NECネッツエスアイでの取組みを紹介したものではありません。予めご了承ください。
オフィスでの来客中にかかってきた電話対応に悩むことは多いですよね。
- 来客中の担当者あての場合を取り次ぐべきか
- 来客中に自分にかかってきた電話を取ってもいいのか
来客も電話も、大切なビジネス上のコミュニケーションであり、どちらも疎かにすることはできません。
この記事では、来客中に電話がかかってきた場合のマナーや、スマートな対応方法を解説していきます。
ビジネスでの「来客」とは
「来客」は、目的を持って訪ねてくるお客様のことです。
取引先の担当者が商談のために来社する場合や、知人が訪ねてきてオフィスで対応していることなどが「来客中」にあたります。
客という言葉は「利用者」や「購入者」を指す時にも使う言葉ですが、ビジネスで「来客」という場合、相手がお金を払う側である場合に限らず、こちらが発注する側である場合にも使います。
ただし、「来客」には、こちらが迎える・もてなすといった意味も込められていますので、社内の人には使いません。
また、出向や駐在などでオフィスに常勤している社外の人も「来客」とは呼びません。
ビジネスでの「来客」の使い方は、次の3点にまとめられます。
- 特定の人に会う目的やアポイントメントがあること
- 社外の人であること
- 一時的な来社であること
来客中の担当者に電話がかかってきたときのビジネスマナー
電話がかかってきたときに、取り次ぎたい担当者が来客中だった場合には、どのように対応するのが望ましいでしょうか。
来客中の電話対応・取り次ぎ方法についてチェックしていきましょう。
来客中は目の前のお客様が優先
来客中に電話がかかってきた場合、基本的には取り次がず、折り返しにするか伝言を承ります。
お客様は事前にアポイントを取り、大切な時間を使って来社してくださっています。
わざわざ足を運んでくださったことに対する礼儀として、電話よりも目の前のお客様の対応を優先するのがマナーです。
「来客中」と伝えてOK
担当者が来客中で電話に出られない場合、理由は何と伝えるのが適切でしょうか。
この場合、「〇〇はただいま来客中でございます」と伝えて問題ありません。
会社にお客様が訪ねてくるのは普通ですし、来客中であれば電話に出られなくても仕方ないと納得してくれるはずです。
ただし、お客様の社名や名前、用件などを言うのはタブー。
詳細まで伝える必要はありませんので、ただ「来客中」と言うだけにとどめましょう。
来客終了後の折り返しにする
相手には来客終了後に担当者から折り返し連絡する旨を伝え、連絡先や用件を聞いておきましょう。
来客中は担当者が社内にいるため、対応が終わり次第の折り返しとすれば、特に何も言わなくても1～2時間以内に連絡がつく想定となります。
それ以上長くかかりそうな場合は、急ぎかどうか・自分にできることがあるかどうかを確認しましょう。
緊急の場合はメモを渡す
緊急性の高い用件の場合、来客が終わるまで待っていたら対応が遅れてしまうこともあります。
そのような場合には、なるべく来客の邪魔をせずに担当者に用件を伝えるため、メモを活用しましょう。
電話の相手と用件、至急である旨をメモに書き、「失礼します」と一礼して静かに入室し、担当者にメモを渡します。
何か指示がある場合に備え、担当者がメモに目を通すのを待ってから退出するのがよいでしょう。
自分が来客中のとき、電話対応はどうするのが正解？
自分が来客対応中に電話に出るかどうかは、その場の状況で判断しましょう。
来客中はなるべく電話に出ない方が好ましいのは事実ですが、やむを得ない状況であれば相手も理解してくれるはずです。
お客様の前であることを忘れず、ビジネスマナーや礼儀正しい対応を心がけてください。
Case1.会議室で来客対応中に電話が鳴った
来客中は他の用事を行うことは避け、相手のために時間を使うのが礼儀ですが、急ぎの連絡が入る予定がある場合など、携帯電話を持ち込まなければならない場合もあるでしょう。
また、来客中に会議室の内線電話が鳴ることもあります。
どうしても出なければならない電話があるときは、相手に了承を得てから出るのがマナー。
「少々失礼いたします」と一言断ってから電話を取り、用件はなるべく手短に済ませましょう。
携帯電話はマナーモードに設定するなど、音が邪魔にならないような配慮も必要です。
Case2.一人で電話番をしているときに来客と電話が重なった
オフィスで留守番をしているときに突然の来客。
対応していたら、今度は電話が……なんてことは案外起こるものです。
来客中は原則、お客様が優先ですが、他に電話に出られる人がいなければ、電話が鳴りっぱなしになってしまいます。
電話の内容は至急の用件かもしれませんし、取り損なったらビジネスチャンスを逃してしまうかもしれません。
このような場合は、お客様に少しお待ちいただき、電話に出て手短に内容を確認しましょう。
- まずはお客様に一言断ってから電話に出ます。
- 電話の相手に来客中であることを伝え、用件を聞きます。対応が必要な場合は後ほど折り返す旨を伝えます。「ただいまお客様対応中でございますので、後ほど私から折り返しご連絡をさせていただいてよろしいでしょうか」
- 来客対応が終わったら、相手に電話をかけます。このとき、「お待たせいたしました」「先ほどは大変失礼いたしました」など、すぐに対応できなかったことを一言お詫びしましょう。
似ている言葉の使い分けを確認しよう
「来客中」と似ている言葉に「接客中」と「会議中」があります。
どちらも電話対応で使う場面のある言葉ですので、使い分けをおさらいしておきましょう。
接客中
「来客中」と混同しやすいのが「接客中」です。
お客様に対応することを指す言葉である点は同じですが、「接客」はお客様対応そのものが業務となる場合に使う言葉です。
飲食店やサービス業などを「接客業」と呼びます。店舗にかかってきた電話では、「接客中」を使う機会が多いかもしれません。
また、オフィスに窓口がある場合には、申請手続きや問い合わせで訪れたお客様の対応を行うこともありますが、これも「接客」です。
担当者が接客中の場合、電話は基本的に取り次がず接客が終わり次第の折り返しとするのが基本ですが、急ぎの場合はこの限りではありません。
接客の場合、相手は必ずしも自分あてのお客様とは限りませんので、電話の内容が急ぎの用件の場合、接客を他の人に引き継いで電話の用件の対応を優先するという判断もあります。
会議中
主に社内のメンバーと打ち合わせをしている場合は「会議中」という言い方をします。
最近では会議をオンラインで行うことも多いため、取引先とWeb会議をしている場合も「会議中」になります。
お客様が来社している場合は「会議中」「来客中」のどちらでもよいでしょう。
会議中も電話を取り次がないのが基本マナーですが、社内メンバーだけでの会議であれば、急ぎの用件を伝える程度は許容されている場合があります。
来客中の電話対応も安心！「Canario（カナリオ）」
来客中に電話がかかってきた場合、お客様と電話の相手の双方に失礼のないように対応しなければならず、気を遣ってしまうことも。
また、自分あての重要な電話がかかってくるかもしれない状況で、来客対応に集中できないこともあるかもしれません。
来客中の電話対応のお悩み解決におすすめなのが、NECネッツエスアイが提供する電話転送サービス「Canario（カナリオ）」です。
電話の一次受けを自動化し、伝言も受けてくれるので、電話のことを気にせず来客中も対応に集中できるでしょう。
来客の多い担当者のメリット
- 自分あての電話は携帯電話へ転送
- 電話に出られなかった場合はメッセージをお預かりするから安心
- メッセージはテキスト化して送信。来客中でもさっと確認できる
電話対応者のメリット
- 一次対応がすべて自動化されるので、電話番が不要
- 不在理由の説明や担当者への伝言に気を遣う必要がない
- 取り次ぎ対応がなくなって業務に集中できる
電話対応業務の負担や取りこぼしの心配、電話出社によるリモートワークの頓挫など、従来の電話環境には「来客中の電話対応」以外にも様々な問題があります。
Canario（カナリオ）を使えば、これらの問題も一挙に解決することができます。
お客様の時間を尊重し自分の時間を大切にするために、また電話環境の改善のためにも、Canario（カナリオ）をぜひご活用ください。
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