電話対応が苦手な方必見！克服するためのコツと気をつけたいこと

本記事は一般的な取組みについて記載したもので、NECネッツエスアイでの取組みを紹介したものではありません。予めご了承ください。

ビジネスにおいて、電話でのコミュニケーションは必要不可欠です。一方で、電話対応に苦手意識を持つ人も多いでしょう。

本記事では電話対応が苦手だと感じる人に向けて、その理由や克服するためのコツを解説します。

会社で働くにあたり、最低限身に付けておきたいビジネスマナーも紹介するので、役立ててください。

電話対応が苦手だと感じる理由

まずは、電話対応が苦手だと感じる理由を見ていきます。

理由が分かれば、嫌いな電話対応の克服方法が分かってくる場合もあるので順番に確認していきましょう。

会話自体が得意でない

電話に限らず、人と話すことがあまり得意でない人は電話対応に苦手意識を感じるケースが多いです。

相手と親しくなれば会話できるようになるものの、初対面の人や仕事上の付き合いの人だと緊張してうまく話せなくなるタイプもいます。

学生であれば人見知りでも問題なく過ごせるかもしれませんが、社会に出てからはそうも言っていられません。

克服のコツ

会話自体に苦手意識がある場合は、普段から人と積極的にコミュニケーションをとるようにしましょう。

最初は緊張するかもしれませんが、数を重ねるにつれて人と話すことに慣れていきます。たいそうな話題を相手に提供する必要はなく、些細なことを口にするだけでOKです。

話しかけることに慣れてきたら、会話のキャッチボールを続ける意識をしてみましょう。疑問形をうまく使ったり、相手が興味を持ちそうなことを話題にしたりなどするのがおすすめです。

対面でのコミュニケーションに慣れてくれば、電話での会話もスムーズになっていくでしょう。

また、周囲に電話応対が得意な人がいる場合は、その人の会話や言葉遣い、声のトーン・スピードなどを参考にしてみてください。

電話応対がうまい人に共通する特徴を見つけて真似するのも効果的です。

電話機の操作に慣れていない

会社に入りたて、もしくは事務職として働いたことがあまりない・まったくないという場合は、電話機の操作に慣れていないケースが考えられます。

仕事場に設置されている電話は、家庭のものとは異なるビジネスフォンであることが多いでしょう。ビジネスフォンには保留ボタン、転送ボタン、フックボタンなどいろいろなボタンがあり、機能も豊富に搭載されています。

そのため、電話機の操作がスムーズにできず、会話に集中できない、取り次ぎでミスしてしまうなどの場合が考えられるでしょう。

克服方法

まずは、電話機の操作を完璧に覚える必要があります。

内線・外線の違いや保留・転送のやり方、録音機能の使い方などを先輩社員に確認したり、マニュアルをチェックしたりしながら少しずつ覚えていきましょう。

電話応対をするときは別の仕事をしている最中である可能性も高いため、無意識でも問題なく操作できるようになるまで繰り返し練習することが大切です。

他の社員に協力を仰ぎ、ロールプレイングを行うのもいいでしょう。

ビジネスマナーが身に付いていない

仕事の電話では、ビジネスマナーに基づいた対応が必要です。

プライベートとは異なる特有の言い回しなどもあるため、それらが身に付いていないまま電話をとってしまうと適切な対応ができない可能性が高いです。

自分自身も「ビジネスマナーを理解していないのに、ちゃんと電話似対応できるのだろうか」と不安な気持ちを抱いてしまい、電話対応に苦手意識を持ってしまうこともあるでしょう。

克服方法

まずはビジネスマナーをきちんと身に付けることが大切です。具体的な内容については、後述するのであわせてご確認ください。

その場での返答にプレッシャーを感じる

電話で質問されると「その場ですぐに回答しなければ！」と焦ってしまうため、苦手意識を持つという人も少なくありません。

また、グループ電話ではない限り、相手の声を聞いているのは自分1人だけであるケースがほとんどなので、「自分がなんとかしなくてはいけない」とプレッシャーに感じてしまう場合もあります。

克服方法

その場で返答すると言葉がおかしくなったり、適切な回答ができなかったりする場合は、一度電話を置いて構いません。

もちろんその際は「すぐにお答えするのが難しいので、確認後、折り返しいたします」と相手に伝えましょう。

周囲の社員に聞けばすぐに回答できそうなときは、相手の質問を復唱して確認したうえで「承知いたしました。確認いたしますので少々おまちくださいませ」と伝え、保留ボタンを押し、先輩社員や上司にサポートを求めます。

電話だからといって何でもすぐに答える必要はありません。

もちろん、スピーディに返答できるのがベストではありますが、あいまいな返答や間違った内容を伝えるのはNGです。それよりも少しだけ時間をもらって、きちんと回答した方が相手からの印象もアップします。

聞き間違いや聞き逃しなどのミスが怖い

電話を使ったコミュニケーションはチャットツールやメールなどと違って、目で確認できる履歴が残りません。

そのため、会話の内容に集中して聞き間違いや聞き逃しがないように気を付ける必要があります。

相手の言葉を正確に聞き取りながら、話の要点を忘れないようにメモをとる必要があるためミスしたときのことを考えてしまい、電話対応に苦手意識を持つ人がいるようです。

克服方法

聞き間違いや聞き逃しがないか確認するためには、後から内容を復唱するといいでしょう。話の要点をまとめたメモを元に、日付や時間、場所、話の要点を復唱して確認します。

復唱の際に聞き間違いや聞き逃しを相手に指摘された場合は、すぐに謝罪し内容を訂正すれば問題ありません。

また、電話後に話の内容をまとめたメールを相手に送信するのも効果的です。

周囲からの目線が気になる

会社の固定電話の着信に対応しなければいけない場合、周囲の社員からの目線が気になる人もいるでしょう。

自分が電話対応しているところを周りの人に見られるのが恥ずかしい、緊張する、という思いから電話対応に苦手意識を持ってしまうケースもめずらしくありません。

周囲からの目線ばかりに意識がいってしまうと、お客様からの電話に集中できず、大切な情報を聞き漏らしてしまう恐れもあるため早めに克服すべきです。

克服方法

単純ではありますが、電話対応中は相手との会話に集中して、周囲のことは気にしないようにします。

基本的に、会社で働く人は自分の仕事をこなしているため、他の人のことをあまり見ていないことが多いです。

例えば、自分が苦手な電話対応をしているとき、周囲の社員がどのような仕事をしているか、誰と話しているかを確認したことがあるでしょうか。

ある程度電話対応に慣れてきたら、少しは確認できるかもしれませんが、細部まで把握するのは難しいはずです。

つまり、自分が周囲の人を気にしているだけで、周りにいる社員は自分の電話対応をあまり見ていない可能性が高いということです。

このように考えると、周囲の社員のことがあまり気にならなくなるのではないでしょうか。

最低限抑えておくべきビジネスマナー

最後に、電話応対時に気を付けたいビジネスマナーを紹介します。

ビジネスマナーを身に付けておけば、自分に自信を持てるのでぜひ内容をチェックしてみてください。

適切な話し方を理解する

電話は相手の顔が見えないコミュニケーションであるため、対面のときよりも一層適切な話し方を意識しなければいけません。

例えば、声の大きさやトーン、速度に気を配ってみてください。

あまりに声が小さければ相手が内容を聞き取れませんし、反対に大きければ音割れして音声を聞き取りづらくなるため注意が必要です。

ハキハキと名乗る

仕事の電話を受けた場合は、はっきりとした口調で「お電話ありがとうございます。○○（会社名）の××（自分の名前）でございます」と名乗りましょう。

第一声がハキハキしていれば、電話をかけてきた相手から悪い印象を抱かれずにすみます。

必要に応じて相づちを打つ

相手が話している間は、タイミングを見て相づちを打ちましょう。

「はい」「かしこまりました」「承知いたしました」などと相づちを打つことで、相手は「きちんと話を聞いてもらえる」と安心できます。

ただし、相づちの多用は厳禁です。相づちの回数が多かったり、相手の話に被せたりすると電話の相手は急かされているように感じることがあるため注意してください。

相手の話のペースに合わせて、相づちを打つように意識することが大切です。

ペン・メモは手元に常備しておく

電話を受ける際は、相手から重要な情報を伝えられる可能性があるためペンとメモを用意しておく必要があります。

着信音がなってからペン・メモを用意すると手間取ってしまうので、常に手元に置いておくのがおすすめです。

相手が電話を切ってから受話器を置く

ビジネスでは、着信相手が電話を切ってから受話器を置くのが礼儀となっています。

会話が終わってすぐにこちらから受話器を置くと失礼に値するので、注意してください。

まとめ

電話対応が苦手と感じる人の理由と克服方法をまとめて紹介しました。

まずは、今回紹介した克服のコツやビジネスマナーをしっかり理解しましょう。

会社で働いていると毎日多くの電話がかかってくるので、場数を踏みながら苦手意識を克服していくことが大切です。

最初は緊張してうまく対応できないかもしれませんが、諦めずに取り組むようにしてください。

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