本記事は一般的な取組みについて記載したもので、NECネッツエスアイでの取組みを紹介したものではありません。予めご了承ください。
電話対応の質を上げる、と聞くと社外の対応を頭に思い浮かべる人が多いでしょう。
しかし、社内電話でもしっかりマナーを守って対応することが大切です。
そこで本記事では、社内電話にフォーカスして適切な対応方法を解説します。
社内電話のマナーを完璧にすることで、社外対応の電話の質もアップするのでぜひ参考にしてみてください。
そもそも社内電話とは？一般的な使い方
社内電話とは、会社内だけのネットワークでつながっている電話器を指します。
ビジネスフォンと読んだり、内線といったりすることも多いです。
会社によっては社員が個人で所有しているスマートフォンで連絡をとるところもありますが、次のような場合は社内電話を使た方がスムーズに対応できるとされています。
- 外線電話を担当者に取り次ぎたいとき
- 用件を素早く担当者・担当部署に伝えたいとき
- 会社内、工場などで担当者を呼び出したいとき
電話対応のマナーやルールについて学ぶ、と聞くとどうしても社外対応の電話を相続する人が多いですが、社内電話でも同様にマナーが必要です。
社内電話における適切な対応を完璧に身に付けることで、社外電話の対応品質がアップするケースもめずらしくありません。
社内電話における基本の対応マナー・マニュアルを解説
では、社内電話における基本マナーを順番に確認してみましょう。
社外向けの電話対応と重なる点も多いので比較しながらチェックしてみてください。
また、社内電話におけるマニュアルを用意している会社もあります。
ここで紹介するのはあくまでも一般論であり、すべての会社に該当するとは限らないため注意してください。
用件をあらかじめまとめて、流れを確認する
「普段仕事をしている仲間だから、適当に話をしても伝わるはず」と安易に考えるのはやめましょう。
社外向けの電話と同じように用件をあらかじめまとめて、おおよその話の流れを整えておきましょう。
基本的には最初に結論を伝えて、その後必要に応じて根拠や理由などを相手に伝えるようにします。
電話対応や電話器の使い方などに慣れていない場合は、用件を紙に簡単に書き出しておく実践で話がとんだり、筋道を違えたりするミスを防止できます。
受話器を持つ前にメモの用意をしておく
社内電話でも社外向けの電話と同じように、会話のなかで日時や場所、金額などの忘れやすい情報が出てくる可能性があります。
正確な情報をやりとりするためにも、メモの用意を忘れないようにしましょう。
また、いつでもメモがとりやすいように、普段から利き手と逆の手で受話器を持つようにしておきます。
会話の流れが早くてメモをとるのが追い付かないときは漢字ではなく、カタカナで表記したり、情報を復唱してメモする時間をとったりするなど工夫するといいでしょう。
電話の冒頭で部署・名前を名乗る
社内電話を受けるときは受話器をあげた直後に、自分の部署名と名前をはっきりと名乗ります。
反対に社内電話をかけるときは相手の名乗りを待ってから、自分の部署名・名前を伝えます。
また、その時々にあったあいさつをするのもいいでしょう。
社外向けの電話では「お世話になっております」を使用しますが、社内電話では「お疲れ様です」「終業間近にすみません」などのあいさつができます。
社員の名前を呼ぶ場合は役職をつけて呼ぶ
電話を取り次ぎしたいときや、折り返しをお願いするときなど、社員のことを呼ぶときは名前の後に必ず役職をつけます。
社外向けの電話では役職をつけないことがマナーですが、社内電話では違います。
役職がついていない人は名前の後に「さん」をつければ問題ありません。
まとめ
社外向けの電話対応ももちろん大切ですが、社内電話も重要です。
社員個人が持つスマートフォンでやり取りしていて、社内電話を使うタイミングが限られている会社も出てきていますが、今回紹介したように社内電話の方が素早くコミュニケーションをとれる場合も少なくありません。
社内電話の質を磨くことで、社外電話の質も一緒に上がるのでぜひあわせてマナーを身に付けてみてください。
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