【ビジネス電話対応の基本】正しい言葉遣い・敬語・折り返し方法を徹底解説

本記事は一般的な取組みについて記載したもので、NECネッツエスアイでの取組みを紹介したものではありません。予めご了承ください。

会社には毎日さまざまな方から電話がかかってきます。

電話に出る社員は相手の名前や用件を正確に聞き取るだけでなく、丁寧な言葉遣い・マナーを持って対応しなければいけません。

しかし、電話対応に慣れていないとなかなか適切な言葉遣いができず、相手をいやな気持ちにさせてしまうケースもあるでしょう。

そこで本記事では、会社の電話対応に関連する丁寧な言葉遣いを紹介します。電話の正しい対応方法も説明するので、ぜひ役立ててください。

会社の電話対応は正しい言葉遣いが必須

ビジネスの電話で正しい言葉遣いが重要視される理由は、相手からの印象に関わるためです。

どれだけ業績が良く、魅力的な事業を展開している会社であっても、言葉遣いが悪いと信頼を得られない恐れがあります。

信頼を得られないと話を聴いてくれなくなったり、取り引きをしてくれなくなったりなどの悪影響が出る可能性があるのです。

したがって、会社で電話対応にあたる場合は、適切な言葉遣いを身につけておく必要があります。

電話の相手にとって、着信の対応者が新人かベテランであるかは関係ないため、電話対応に慣れていない方はできるだけ早く正しい言葉遣いを身につけましょう。

敬語の種類を確認して、適切な言葉遣いを理解しよう

まずは、敬語の種類を確認します。

適切な言葉遣いをするためには、日本語の基本的なかたちを覚えておくことが大切です。

自分では相手を敬う尊敬語を使っていると思っていても、実は丁寧語である可能性もあるため、この章でしっかり違いを押さえましょう。

敬語の種類1：丁寧語

丁寧語とは相手に敬意を表す際に使用する敬語です。「～です」「～ます」「～ございます」といった語尾を使用するのが丁寧語の特徴といえます。

敬語の種類2：謙譲語

謙譲語は、自分（を含めた身内）をへりくだって表現します。たとえば「参ります」「申します」などの敬語は、謙譲語に分類されます。

敬語の種類3：尊敬語

尊敬語は「いらっしゃいます」など、相手の動作・ものごとに対して経緯を表す敬語です。丁寧語と違って、主語が相手であることが尊敬語の特徴です。

電話対応で使用することが多い「丁寧語・謙譲語・尊敬語の一覧表」

	丁寧語	謙譲語	尊敬語
する	します	いたす（自分が一方的に行う行為のとき)、させていただく（相手からの許可や好意によって恩恵を受けるとき)	なさる、なされる
言う	言います	申す、申し上げる	おっしゃる、言われる
見る	見ます	拝見する	ご覧になる
送る（メール、手紙)	送ります	送らせていただく	お送りになる
送る（荷物)	送ります、発送します	発送させていただく	ご発送いただく
知る	知っています	存じる、存じ上げる、承知する	お知りになる、ご存知だ
伝える	伝えます	申し伝える	お伝えになる
わかる	わかります	かしこまる、承知する	おわかりになる、ご理解いただく
思う	思います	存じる、拝察する	お思いになる、おぼしめす
休む	休みます	お休みさせていただく	お休みになられる、休まれる
帰る	帰ります	おいとまする	お帰りになる、帰られる
待つ	待ちます	お待ちする	お待ちになる、お待ちくださる
聞く	聞きます	拝聴する、うかがう	お聞きになる
書く	書きます	お書きする	お書きになる
読む	読みます	拝読する	お読みになる
会う	会います	お目にかかる	お会いになる、会われる
受け取る	受け取ります	たまわる、頂戴する、拝受する	お受け取りになる
利用する	利用します	利用させていただく	ご利用になる
考える	考えます	拝察する、検討いたします	お考えになる、ご高察なさる

丁寧な電話対応方法・マナーを解説

続いて、丁寧な電話対応の方法を解説します。

今回は、電話の受け方、かけ方、取り次ぎ方を確認しましょう。それぞれのシーンでよく用いられる言葉遣いもあわせて紹介します。

電話の受け方

電話を受けるときは、3コール目が鳴り終わる前に受話器を取るのが一般的なビジネスマナーです。

もし相手を長く待たせてしまった場合は、「大変お待たせいたしました」と一言添えて電話に出ましょう。

受話器をあげたら会社名、自分の名前を名乗り、相手の用件を聞き取ります。このとき内容を失念してしまわないよう、適宜メモをとっておくと安心です。

用件を聞き終えたら、ポイントをかいつまんで内容を復唱して確認します。

最初に電話に対応した社員だけでは話が完結しない場合は、別の社員に取り次ぎましょう。

電話のかけ方

電話をかける時は、あらかじめ用件を整理しておくと話がスムーズに進みやすいです。話す内容や伝えるべき情報をメモしておきましょう。

また、発信する時間にも配慮します。始業前や週明けの午前中などはどの会社も忙しいことが多いので、できるだけ避けるのがビジネスマナーです。

どうしてもこうした時間に発信しなければいけない場合は、「朝早くに恐れいります」などの言葉遣いを用いるのがおすすめです。

相手の電話番号をダイヤルして電話が繋がったら、会社名と自分の名前を名乗ります。このときの言葉遣いとしては「お世話になっております。○○会社の△△と申します」が適切です。

続いて、用件を伝えます。事前にメモした内容をもとに、できるだけ分かりやすく相手に伝えるようにしましょう。

電話の取り次ぎ方

電話を取り次ぐときは、相手に少し待ってもらうようにお願いします。

たとえば「かしこまりました、○○に取り次ぎますので少々お待ちください」などと伝えると丁寧で良いでしょう。

取り次ぎ先の社員がどれだけ近くにいても、必ず保留ボタンを押すようにします。電話を保留しない場合、社内の声や音が相手に聞こえてしまうため十分注意してください。

通話を保留にしたら、担当社員に用件を伝えます。近くにいる場合は口頭で伝え、社内にいるものの席が近くない場合は内線を使って連絡するといいでしょう。

もし、担当社員が別の業務で忙しかったり、不在であったりなど電話に対応できない場合は、分かった時点で着信の相手にその旨を伝えます。

「お待たせして申し訳ございません。担当社員が○○のため、後ほどこちらから折り返しさせていただいてもよろしいでしょうか」といった言葉遣いが適切です。

伝言対応をするべきかもあわせて確認するとより丁寧でしょう。

折り返しの連絡を断られた場合は、相手からまたかけ直してくれるケースがほとんどであるため、「承知いたしました。ご面倒をおかけして申し訳ございません。お電話ありがとうございました。」といって、受話器を置きます。

まとめ

ビジネスにおける電話対応において、言葉遣いは相手に与える印象を左右する重要なポイントです。

そのため、電話対応にあたる社員は正しく丁寧な言葉遣いの基本をしっかり身につける必要があります。

今回紹介した内容を参考に、そのときどきに応じた適切な言葉遣いで会社の電話対応を行ってみましょう。

会社には日々たくさんの電話がかかってきます。

用件に対応できる社員が社内にいる場合は良いですが、お客様を訪問していて不在だったり、テレワークを行っていたりなどすると、取り次ぎ対応が社員の基本となる仕事を圧迫する可能性があります。

こうした場合は、NECネッツエスアイの電話転送サービス「Canario（カナリオ）」の利用がおすすめです。AIが自動で担当社員に取り次いでくれるため、基本的に社員は自分宛ての電話に対応するだけですみます。

Canario（カナリオ）についてもっと詳しい情報が知りたい方、具体的な使い方が気になるという方は、ぜひこの機会にご連絡ください。

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