【コールセンター勤務者必見】電話対応の言葉遣い・敬語一覧表

本記事は一般的な取組みについて記載したもので、NECネッツエスアイでの取組みを紹介したものではありません。予めご了承ください。

仕事の電話対応では、ビジネスマナーや正しい言葉遣いが求められます。

中でも、コールセンターや企業の代表電話の受付は、電話対応時の応対品質や言葉遣いが企業のブランドイメージにも結び付く重要なポジションです。

電話対応でお客様に良い印象を与え、企業のファンを増やすためにも、正しい言葉遣いや対応マナーを学ぶことは欠かせません。

この記事では、電話対応で使う敬語や便利なフレーズを一覧表にしています。

電話対応の品質向上やスキルアップにぜひお役立てください。

敬語の種類

まずは敬語の種類と用途について確認しましょう。

敬語は、「丁寧語」「尊敬語」「謙譲語」の3つの種類に分類されます。

立場や相手によって使い分けが必要ですので、それぞれの意味や使い方をしっかりと理解しておきましょう。

丁寧語

丁寧語は、語尾に「です・ます・ございます」をつけて丁寧な表現にするものです。

日常的に使いやすく、仰々しい印象もないため、ビジネスでは普段の会話から接客まで広く活用機会があります。

また、名詞に「お」や「ご」をつけて上品な表現にする「美化語」も丁寧語に含まれます。

ですます調：「言います」「行きます」「見ます」
「お」「ご」＋名詞：「お電話」「ご連絡」

尊敬語

尊敬語は、相手を高めて表現し、敬意を表す言葉です。

相手が主語の場合に使う敬語で、動作や状態を尊敬語に言い換えます。

動詞＋「れる」「られる」：「言われる」「思われる」
「お」「ご」＋動詞：「お聞きになる」
「お」「ご」＋形容詞：「お忙しい」「ご満足」
特別な言葉：「いらっしゃる」「おっしゃる」

謙譲語

謙譲語は、自分や身内をへりくだって表現する言葉です。

謙譲語も相手を敬う表現ですが、尊敬語との違いは、自分や身内が主語のときに使うということ。

相手を上げるのではなく、自分を低い位置に下げて敬意を表します。

「お」「ご」＋動詞＋「する」：「お伺いする」「お調べする」
特別な言葉：「申し上げる」「参る」

よく使う敬語一覧表

電話対応で使う機会の多い言葉の尊敬語・謙譲語・丁寧語を一覧表で確認しましょう。

尊敬語・謙譲語の使い分けは特に間違いやすいので注意が必要です。

相手が主語：尊敬語
自分・社内の人が主語：謙譲語

と覚えてください。

	尊敬語	謙譲語	丁寧語
する	される、なさる	いたす	します
言う	言われる、おっしゃる	申す、申し上げる	言います
見る	ご覧になる	拝見する	見ます
聞く	お聞きになる	うかがう、拝聴する、おうかがいする	聞きます
知る	ご存じ、お知りになる	存じる、存じ上げる	知っています
思う	思われる、お思いになる	存じる	思います
わかる	おわかりになる	承知する	わかります
いる	いらっしゃる、おいでになる	おる	います

電話対応の基本の言葉遣い一覧表

電話対応の言葉遣いには、日常生活ではあまり使わない言い回しが出てくることがあります。

これらは決まった言い方があり、応用も効きますので、丸ごと覚えてしまうことをおすすめします。

実際の電話対応の流れに沿って、定番のフレーズを覚えてしまいましょう。

電話を受ける

電話を取ってから終話するまでのやり取りで使うフレーズです。

シーン	言葉遣い
電話を受けたとき	お電話ありがとうございます。〇〇（社名）でございます。
担当者を名指しされたとき	〇〇（担当者名）でございますね。確認いたしますので、少々お待ちください。
電話を転送するとき	お繋ぎいたしますので、少々お待ちください。
相手の名前を聞く	恐れ入りますが、お名前をお伺いしてよろしいでしょうか。
用件を聞く	どのようなご用件でしょうか。
保留にするとき	お調べいたしますので、少々お待ちください。
保留を解除したとき	お待たせいたしました。〇〇の件でございますが……
声が聞き取りづらいとき	お電話が遠いようでございます。
聞き取れなかったとき	恐れ入りますが、もう一度おっしゃっていただけますでしょうか。
伝言を承ったとき	承知いたしました。〇〇（担当者名）に申し伝えます。
電話を切るとき	お電話ありがとうございました。／失礼いたします

担当者不在・休みの伝え方

名指しされた担当者が不在の場合や、すでに帰った場合、休暇を取っている場合などの伝え方も確認しておきましょう。

理由	不在の伝え方
外出	〇〇は本日、外出しております。
出張	〇〇は〇日まで出張となっております。
休憩・ランチ	〇〇は少々席を外しております。／〇〇はただいま離席中でございます。
会議	〇〇はただいま、会議中でございます。
電話中	〇〇はただいま、別の電話に出ております。
休暇	〇〇は本日、休暇を取っております。
帰宅	〇〇は本日は退勤しております。
在宅勤務	〇〇は本日、在宅勤務でございます。

不在時の対応で重要なのは、相手に「いつ頃連絡が取れるのか」が伝わることです。

例えば、「外出」と言った場合には当日中に担当者が戻ってくる予定がありますが、「休暇」や「退勤」の場合は翌営業日まで連絡が取れないということがわかります。

なお、外出の行先や休暇中の予定などは伝える必要はありません。

電話対応に使える「クッション言葉」一覧表

電話対応をする上でぜひ覚えておきたいのが「クッション言葉」です。

クッション言葉とは、言いにくいことを伝えるときに衝撃をやわらげてくれる言葉です。

「お願い」「お断り」「反論」など、そのまま言うときつい印象になってしまうようなことも、クッション言葉を使えば相手への配慮を示しつつ、やわらかく表現することができます。

シーン	クッション言葉の例
お願いする	お手数をおかけいたしますが・恐れ入りますが・ご面倒ではございますが・お忙しいところ申し訳ありませんが
お断りする	あいにく・せっかくですが・申し訳ありませんが・残念ながら・申し上げにくいことではございますが・ご意向にそえず
尋ねる	失礼ですが・差し支えなければ・お伺いしたいことがあるのですが・大変不躾ではございますが
提案する	もしよろしければ・差し支えなければ
お詫びする	恐れ入りますが・申し訳ございませんが・大変心苦しいのですが
理解を示す	おっしゃることはわかりますが・重々承知をしておりますが・おっしゃるとおりではございますが
反論する	お言葉を返すようですが・出過ぎたことを申しますが・差し出がましいようですが

クッション言葉を使用した例文

実際の電話対応での効果的なクッション言葉使用例を見てみましょう。

「恐れ入りますが、もう一度おっしゃっていただけますでしょうか」

相手の言葉が聞き取れずに聞き返す場合、「もう一度おっしゃってください」と言うとやや高圧的な印象を与えてしまう可能性があります。

クッション言葉「恐れ入りますが」＋「～でしょうか」と問いかける形にすることで、相手を気遣いつつ丁寧にお願いをする形になります。

「差し支えなければ、後ほど担当からご連絡を差し上げてよろしいでしょうか」

この場で回答できない用件に対して、担当からの折り返しを提案する場合の言い方です。

相手の問題を解決するために折り返しを提案していますが、「担当が今いないから、後で折り返す」というのはこちらの都合ですから、一方的に押し付けず、相手の意向を伺う形にする必要があります。

こんな言葉遣いはNG！間違いやすい敬語の使い方

敬語を完璧に使いこなすことは難しく、誤った使い方が浸透してしまっているケースも見られます。

コールセンターや代表電話の受付では、社会人としての常識やマナーを求められますので、敬語の誤用は避けたいものです。

間違いやすい敬語の使用例と、正しい表現を確認しておきましょう。

二重敬語

一つの語に対して、同じ種類の敬語を二つ以上重ねて使ってしまうことを「二重敬語」といいます。

例えば、「ご覧になられる」という表現は、

「ご覧になる」（尊敬語）＋「られる」（尊敬語）

というように、尊敬語が重複しているため二重敬語となります。

二重敬語	正しい敬語
ご覧になられましたでしょうか	ご覧になりましたでしょうか／ご覧いただけましたでしょうか
お帰りになられました	お帰りになりました
おっしゃられる通りです	おっしゃる通りです
拝見させていただきます	拝見いたします
承らせていただきます	承ります

謙譲語と尊敬語の間違い

敬語表現で間違いやすいのが、謙譲語と尊敬語の使い分けです。

謙譲語にはかしこまった印象の言葉が多いため、尊敬語のつもりで相手に対して謙譲語を使ってしまっているケースが散見されます。

これは相手に対して大変失礼に当たりますので、実践で間違えないように十分注意しましょう。

間違った敬語	正しい敬語
〇〇様はおられますか	〇〇様はいらっしゃいますか
〇〇様が申された通り	〇〇様がおっしゃった通り
〇〇様が参られました	〇〇様がお見えになりました
どちらにいたしますか	どちらがよろしいでしょうか
伺っていますか	お聞きになりましたか
ご持参ください	お持ちください

ファミレス・コンビニ敬語

ファミレスやコンビニの接客に使われている言葉の中には、一見敬語のようで実は間違いというものが混ざっています。

これらは、「丁寧に言おうとしている」ことは伝わるものの、日本語の用法としては間違っていますので、ビジネスシーンで使うと恥ずかしい思いをしてしまいます。

電話対応では、正しい言い回しができるようにしておきましょう。

避けたい言い回し	正しい言い回し
了解しました	承知いたしました
よろしかったでしょうか	よろしいでしょうか
資料のほうをご覧ください	資料をご覧ください
3,000円になります	3,000円でございます
わかりません／できません	わかりかねます／できかねます
なるほど	おっしゃる通りです
そうですね	さようでございますね
お世話さまです	お世話になっております

相手によって敬語を使い分ける

言語表現の難しい点は、立場や関係性によって言葉を変化させる必要があることです。

自分と相手との1対1であれば二者間の立場は固定されていますが、第三者が出てくる場合は三者間での関係性で言葉を選ぶ必要があります。

例えば、電話の相手に「○○部長はいらっしゃいますか？」と聞かれた場合の正しい回答はどちらでしょうか。

A:「〇〇部長は外出していらっしゃいます」（尊敬語）
B:「〇○は外出しております」（謙譲語）

ケース１・相手が社内の場合

社内の人同士で会話する場合は、会社での立場・関係をそのまま適用します。

自分より目上の部長には尊敬語を使いますので、同じ会社の人から部長の在席状況を聞かれた場合は、Aの「〇〇部長は外出していらっしゃいます」が正解です。

ケース２・相手が社外の人の場合

相手が社外の人の場合は、自社の社員は身内となりますので謙譲語を使います。

謙譲語の場合、自社の人間には敬称や役職名をつけず、呼び捨てにします。

自分の上司や役職者など目上の人について聞かれた場合でも、社外の人に対して答える場合は、Bの「〇〇は外出しております」という表現が正解です。

電話対応の言葉遣いまとめ

敬語の種類と用途を覚えて的確に使い分ける
電話対応の決まった言い方を覚える
言いにくいことはクッション言葉を挟む
間違った敬語に注意する
相手との関係性によって適切な言葉を選ぶ

電話対応では、正しい言葉遣いを覚え、さらに相手との関係や自分の立場、利用シーンによって多くの言葉の中から最適な言葉を選ぶ技術も必要です。

尊敬語と謙譲語など間違えやすいものは、すぐに確認できるよう一覧表にまとめて整理すると便利です。

良く使う言い回しや、とっさに使いたいクッション言葉などは、電話対応時に一覧表を手元に置いておくのも良いでしょう。

この記事でご紹介した内容を、電話対応研修やマニュアルの作成などにぜひご活用ください。

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