【ビジネス電話応対】取り次ぎ・転送するときの基本マナーを覚えよう

会社の電話対応では、他の人への取り次ぎや転送を行う機会が多いですね。

相手を待たせず早く取り次ぎたいと思うものの、担当者が取り込んでいて声をかけづらいこともあります。

電話の取り次ぎは、電話の相手と社内の担当者の両方に対して、マナーや気配りが必要とされる業務です。

スムーズに、気持ちよく取り次ぎ対応ができるよう、電話の取り次ぎや転送に関するマナーを覚えておきましょう。

電話の受け方

まずは、電話を受けるときのマナーを確認しましょう。

第一印象は明るく

顔が見えない電話の場合、一次対応者の声のトーンが会社の印象を決定づけます。

電話に出るときは普段よりワントーン高めの声を意識して、明るくハキハキと話すようにしましょう。

電話に出たらこちらから名乗る

最近では、携帯電話に知らない番号から着信があった場合に、自分から名乗らないケースも増えました。

これは、迷惑電話への警戒という意味では仕方のないことです。

けれども、会社の電話に応対する場合、名乗らないのはNGです。

電話を取ったら、「お電話ありがとうございます。株式会社〇〇、総務部の△△です」と先に名乗りましょう。

静かな環境を確保する

周囲がガヤガヤしていると、電話の内容を聞きもらしてしまうことがあります。

お客様に「騒々しい会社だな」という印象を与えてしまうこともありますし、雑談の中には聞かれたくない内容が含まれているかもしれません。

電話をしている間は周囲の人に協力を仰いで、なるべく静かな環境で会話できるようにしましょう。

取り次ぎ対応のビジネスマナー

どういう用件かわからない電話をいきなり取り次がれたら、担当者は困ってしまいます。

電話を取り次ぐことになったら、担当者に正確な情報を伝達できるよう、相手の話にしっかりと耳を傾けましょう。

相手の名前と用件を聞く

電話を取り次ぐときは、必ず相手の名前と用件を聞いてから担当者に転送しましょう。

名前や用件が伝わっていないと、担当者が電話に出たあとに一から話を聞き直すことになり、相手にも負担をかけてしまいます。

担当者が電話に出る前に相手の名前や用件が伝わっていれば、必要な資料を準備してから電話に出ることもでき、スムーズな対応が可能になります。

重要なことはメモ＆復唱

相手の名前や連絡先は必ずメモを取り、聞いたら復唱するようにしましょう。

書いて復唱することで記憶にも残ります。

万が一、聞き間違ってしまった場合にも、復唱すれば相手が気づいて訂正してくれます。

なるべく待たせない

電話の取り次ぎをしている間も相手には通話料が発生していますので、なるべくお待たせしないようスムーズな取り次ぎを心がけてください。

担当者にすぐに取り次げない状況だったり、確認に時間がかかりそうなときは、お待ちいただけるか相手に確認し、状況によってはこちらから折り返しにしましょう。

転送するときのマナー

用件を聞いたら、担当者に電話を転送します。

転送を行うときのマナーを見ていきましょう。

保留にする前にひとこと

オフィスで電話を転送するときには、一度電話を保留にする必要があります。

保留にする前には「一旦保留いたします」「電話を転送いたしますので少々お待ちください」など、相手にひとこと伝えてから保留ボタンを押しましょう。

相手が何か言いかけているタイミングで保留にしてしまわないよう、気をつけてください。

電話機の操作を覚える

ビジネスフォンには多くのボタンが並んでいます。

転送の操作に慣れていないとボタンを押し間違ったり、誤って電話を切ってしまったりといった失敗をしてしまうことがあります。

実際に転送するときに慌てないよう、操作をしっかり覚えておきましょう。

転送する前に担当者の承諾を得る

同じフロアの担当者に口頭で取り次ぐ場合には「今忙しそうだな」というのがわかりますが、他のフロアにいる担当者に内線発信して転送する場合は、相手の状況がわかりません。

担当者に電話がつながったらいきなり転送せず、用件を伝えて承諾を得てから転送しましょう。

担当者に転送できないときの対応

担当者が不在の場合や取り込み中で電話に出られない場合は、保留を解除して相手に状況を伝え、今後の対応の希望を聞きます。

不在時の主な対応方法は次の3つです。

担当者から折り返し
相手からかけ直す
メッセージを伝える

折り返しの場合は、必ず相手の電話番号を聞いておきましょう。

電話が終わったら伝言メモを作成し、担当者に渡します。

電話転送サービス「Canario（カナリオ）」で対応自動化

電話の取り次ぎは意外にやることが多く、手間のかかるものです。

受電件数が多い部署では、対応に時間を取られて他の仕事がまったく進まないといった悩みもよく聞きます。

そこでおすすめなのが、NECネッツエスアイの電話転送サービス「Canario（カナリオ）」。

「Canario（カナリオ）」を使うと、「電話の一次対応」「取り次ぎ」「不在時対応」をAIで自動化することができます。

会社への電話にはすべてAIが応答
担当者の名指しがあれば、携帯へ自動転送
担当者不明の場合は部署のメンバーを呼び出し
電話に応答できなかったときは伝言を預かり、テキスト化

電話転送サービス「Canario（カナリオ）」を使えば、電話の一次対応に費やしていた時間を本来の業務に充てることができ、生産性が大幅に向上します。

AIによる電話対応にご興味がございましたら、ぜひキャンペーン期間中に効果を体験してみてください。

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