【ビジネスフォン】保留機能の使用方法を詳細解説！電話転送にも使える

本記事は一般的な取組みについて記載したもので、NECネッツエスアイでの取組みを紹介したものではありません。予めご了承ください。

家の電話を誰かに代わるときに「保留」を使ったことがあるという方も多いのではないでしょうか。

会社で使うビジネスフォンでも他の人に電話を取り次ぐときには保留を使いますが、家庭用電話機との最大の違いは、他の電話機への転送も行うことができるという点です。

この記事では、ビジネスフォンの基本機能である「保留」の種類や使い方、利用時の注意点を解説しています。

これからビジネスフォンをお使いになる方や、保留・転送機能について詳しく知りたい方は、ぜひ一読してみてください。

目的・利用シーン

保留は、通話中に相手を待たせるときに使う機能です。

電話を保留すると保留音が流れ、相手にはこちらの声が一切聞こえなくなります。

通話中に何か確認すべきことや他の人と会話しなければならない状況が発生したとき、電話がつながったままでは落ち着かないですよね。

保留していないとこちらの会話が相手に聞こえてしまうため、聞かれては困る内容が筒抜けになってしまうこともあります。

ビジネスでは、一般的に次のようなシーンで保留を使うことが多いです。

担当者の在席状況やスケジュールを調べるとき
上司に相談するとき
電話を取り次ぎするとき

保留の種類

保留の機能自体は、家庭用電話機や携帯電話にも付いていますね。

ビジネスフォンは組織として電話対応することを想定していますので、保留機能にもいくつかの種類があります。

ここでは代表的な3つの保留を解説します。

外線保留

保留ボタンを使った標準的な保留の方法です。

ビジネスフォンでは、外線着信があると「外線1」「外線2」などの外線ボタンのランプが点滅します。

通話中に保留すると、着信したときと同じ外線の番号のボタンが保留状態になり、そのボタンを押すと保留が解除されて電話がつながります。

保留の解除は他の電話機から行うことも可能です。

パーク保留

「パーク保留」も他の電話機から解除できる保留方法です。

パーク保留が使える電話機では「パーク1」「パーク2」など、番号のついたボタンがいくつか設定されているはずです。

「パーク1」を押して電話を保留すると、他の電話機からも「パーク1」を押せば保留を解除して電話に応答することができます。

自己保留

確認や相談などのために保留していて自分が引き続き対応したい場合には、他の人に誤って解除されたら困りますね。

そのような場合に使えるのが「自己保留」です。

自己保留した場合、保留した電話機からしか解除ができなくなります。

操作方法は電話機により異なりますので、お使いの電話機のマニュアルを確認しましょう。

ここでは例として、NEC aspireシリーズの電話機での操作方法を紹介します。

外線の通話中に「特殊」ボタンと「保留」ボタンを同時に押します。
電話機の「外線」ボタンが緑色に点滅して電話が保留されます。

保留転送の方法

保留は相手を待たせるときだけではなく、他の人に対応を代わる場合の「転送」にも使えます。

ビジネスフォンの転送方法は、取り次ぐ相手がどこにいるかによって2つのやり方があります。

それぞれの手順を確認してみましょう。

保留と解除を使って別の電話機へ転送する手順

近くの人に電話を取り次ぐ場合、ビジネスフォンでは保留して他の席で解除するだけで転送が完了します。

口頭で取り次げるときはこの方法が最も早いので、同じ島にいるメンバーに取り次ぐ場合によく使われます。

複数の電話が保留中に鳴っている場合は、相手がどの電話の保留を解除してよいかわからなくなってしまうので、取り次ぐときには何番に保留されているかを伝えるようにしましょう。

外線1で通話中に「保留」を押します。外線1のランプが点滅します。
担当者に「外線1にお電話です」と伝えます。
担当者が自分の席で受話器を上げて「外線1」を押すと電話がつながります。

なお、パーク保留ボタンがある電話機でも同様に、他の席で保留を解除して転送することができます。パーク保留の番号を担当者に伝えてください。

保留中に内線発信して転送する手順

ビジネスフォンでは、内線番号を利用して電話を転送することも可能です。

別のフロアなど、口頭での取り次ぎができないときにはこの方法を使いましょう。

通話中に電話を保留します。
転送先の内線番号をダイヤルします。
担当者が応答したら、電話が入っていることを伝えて対応を依頼します。
担当者が承諾したら受話器を置くと電話が転送されます。

この方法ではお互い顔が見えないので、電話を転送するタイミングに注意しましょう。

予告なく受話器を置くと、担当者が何か言いかけているのに遮ってしまうことがあります。

「転送します」「よろしくお願いします」など、転送されるタイミングが相手にわかるようにひとこと断ってから転送しましょう。

電話を保留するときの注意点

通話中でも電話を保留にすれば時間を確保できるため、複雑な問い合わせや厳しいクレーム電話の対応などではつい保留に頼りがちになります。

しかし、保留したからと言って安心していると思わぬトラブルを招いてしまうことがあります。

保留機能を使うときの注意点をあらかじめ確認しておきましょう。

きちんと保留されたか確認

保留ボタンを押したつもりが保留になっていなくて、冷や汗をかいた経験はないでしょうか。

電話が保留になっていなければ、その間の会話はすべて相手に聞こえてしまっています。

また、保留したつもりで受話器を置いたら、保留されておらず電話が切れてしまった、というトラブルも起こりがちです。

電話を保留したときは、ランプが保留状態になっているか確認する癖をつけましょう。

保留時間は長くても30秒まで

待たされている側にとっては、保留の時間は非常に長く感じるものです。

電話を保留して調べものや相談を行う場合、保留時間は長くても30秒程度が目安です。

長引きそうな場合は一度保留を解除し、どのくらい時間がかかりそうかを伝えて、このままお待ちいただけるか相手に確認しましょう。

時間がかかりそうなときは折り返しにした方が、相手の時間を尊重することにもなります。

担当者への取り次ぎのために保留にしているときは、すぐに電話に出られる状況でなければ折り返しにしましょう。

何度も保留にしない

通話中に何度も電話を保留にされるとイライラしてしまいますね。

1回の通話で、保留は多くても2回までにしましょう。

その場ですぐに回答できないことが多い場合は、用件をすべて聞き、調べてから折り返しにするのが得策です。

電話転送を自動化する方法「Canario（カナリオ）」

ビジネスフォンで電話を保留転送する操作を紹介しましたが、もっと楽に電話を転送する方法があるのをご存じでしょうか。

NECネッツエスアイの電話転送サービス「Canario（カナリオ）」では、電話の転送をAIで自動化することができます。

担当者の名前を認識して携帯に転送
担当者の指定がないときはチームメンバー全員を呼び出し
電話に応答できなかったときは伝言をテキスト化

「Canario（カナリオ）」の電話転送機能を使えば、一次対応者を挟むことなく、お客様と担当者の電話をつなぐことができます。

社員による電話の取り次ぎ・転送作業をゼロにできるので、電話対応の負担を大幅に軽減。

また、すべての着信を伝言テキスト化で対応すれば、先に用件を確認して準備をしてからお客様に折り返すことができるので、顧客満足度向上にもつながります。

記事まとめ

ビジネスフォンの保留機能の詳細や、保留を使った転送のやり方を紹介しました。

会社の電話の転送といえばビジネスフォンでの内線転送ですが、今は最新のAI技術を用いた、手動操作が不要の電話転送サービスも登場しています。

電話が多くて対応にリソースを奪われている場合は、電話対応のシステム自体を見直してみるのも効果的です。

「Canario（カナリオ）」では1ヶ月間の無料トライアルもご用意しておりますので、ぜひお気軽にお問い合わせください。

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