売上が伸びないのはなぜ？オンライン接客ツール導入時の注意点とは

新型コロナのまん延を契機としてオンライン接客を導入する企業が増えていますが、ツール選びが適切でない場合は思うような成果を得られないといった注意点も存在します。

この記事では、従来の接客手法とオンライン接客の違いや、オンライン接客ツールを決める際の選び方・注意点などを解説。

様々な業界で成果をあげている人気のオンライン接客ツール「LiveCall」の特徴や機能もまとめているので、ツール選びでお悩みの企業様はぜひ参考にしてみてください。

オンライン接客とは？対面接客との違い

オンライン接客とは、IT技術の活用によってオンライン上での接客サービスを実現する仕組みのことです。

オンライン接客の仕組み自体はコロナ禍以前から存在していましたが、一般の消費者に向けた接客サービス・セールスに関しては以下の4つの手法がメジャーでした。

対面
メール
電話
郵送

そこへ、コロナ禍の影響で急速に導入を延ばしたオンライン接客が加わったことで、現在のマーケティング手法は大きく5種類になったと言えるでしょう。

それぞれの手法にメリットやデメリット、注意点などがありますが、顧客への伝わりやすさや利便性といったポイントを簡単に比較すると以下のようになります。

接客手法	リアルタイム性	商品（現物）	表情	音声	画像
対面	○	○	○	○	○
オンライン接客	○	△	△	○	○
メール	△	×	×	×	○
電話	○	×	×	○	×
郵送	×	×	×	×	○

“直接商品を触ることができない”という点でオンライン接客にはデメリットもありますが、その他のポイントについては対面接客と大きくは変わらないと考えて良いでしょう。

またビデオ通話型のオンライン接客ツールであれば、360度から商品を見せられるため、サイズ感や質感などを伝えることも十分に可能と言えます。

オンライン接客ツールの選び方と注意点

新たなマーケティング手法として確立されてきたオンライン接客ですが、正しく導入効果を得るにはいくつかの注意点を知っておく必要があります。

続いて、オンライン接客ツールの選定ポイントと、導入する際の注意点について詳しく見ていきましょう。

注意点①必要な機能が揃っているかどうか

注意点の1つ目は、導入するオンライン接客ツールによって、利用できる機能やサービスに違いがある点です。

例えばECサイトからその場で接客サービスに移動できる環境をつくりたいのであれば即時通話機能が必要ですし、予約制にしたいのであれば予約機能が必要です。

「有名なツールだから」「評価が高いから」という理由だけでなく、「自社のニーズに応えられるかどうか」という点で比較するようにしましょう。

注意点②ユーザー（顧客）にとって使いやすいかどうか

オンライン接客ツールを最終的に利用するのは顧客であるため、顧客目線での使いやすさが優れているかどうかを比較することもツール選びにおける注意点の1つです。

BtoBの場合はパソコンでのやり取りが一般的ですが、BtoCの場合はスマートフォンなどのモバイル端末からサービスを利用する顧客が多いという特徴があります。

スマートフォンの場合は専用アプリのインストールやアカウント登録が必須となるツールも少なくないため、こうした顧客側の負担が大きいツールは避けた方が良いでしょう。

注意点③導入実績・事例が十分にあるかどうか

オンライン接客ツールを導入する3つ目の注意点として、ツールの導入実績の有無が挙げられます。

リリースされたばかりのツールやベータ版のツールなどは機能が揃っていないケースもあるため、導入コストが安いといった理由だけで選ぶと、十分な接客サービスを行えない可能性があります。

企業や店舗などへの導入実績があり、かつ導入事例としてレビューが公開されているものを選ぶと安心です。

使いやすさNo.1の接客ツール【LiveCall】

前述の選定ポイント・注意点を踏まえ、数あるオンライン接客ツールの中でも特におすすめのツールが「LiveCall（ライブコール）」です。

ここからは、LiveCallの機能や特徴、また実際の導入事例などを詳しく見ていきましょう。

LiveCallの機能・特徴

LiveCallは、BtoC向けに特化したビデオ通話型のオンライン接客ツールです。

使いやすさNo.1のオンライン接客ツールとして様々な業界で導入されており、以下のような特徴があります。

専用アプリを必要とせず、パソコン・スマホのブラウザからワンクリックで通話を始められる
ロゴの設定やカラー変更ができ、ブランディング効果を下げることなくサービスを提供できる
即時通話型・予約通話型・ウィジェット型など、サービス内容に応じた効果的な導線の構築が可能
直感的に操作できるインターフェイスとなっており、ITツールの操作に不安のある方でも使いやすい
スタッフのログイン状況や通話履歴を素早く確認でき、管理者にとっても使い勝手が良い

またLiveCallには以下のような充実した機能が搭載されています。

通話基本機能	ビデオ通話・音声通話/テキストチャット/ファイル送信/通話自動振り分け/通話メモ保存/リアルタイムステータス/通話モード切替/通話メニュー　など
通話オプション機能	録画・録音/優先着信/通話転送/三者間通話/画面共有/位置情報/通話前・通話後アンケート/遠隔操作/免責事項の表示　など
予約機能	予約カレンダー/予約メニュー/事前アンケート/リマインドメール/ユーザー登録/カード決済　など
管理機能	モニタリング/通話履歴/CSVダウンロード/Googleアナリティクス連携　など

LiveCallの導入事例

以下は、実際にLiveCallを使ったオンライン接客のシステムを導入している企業の事例です。

業界	導入事例	効果
アパレル業界	LiveCallを利用してファッション・コーディネートの提案を実施。ショップのスタイリストと1対1でビデオ通話を行い、セットアップでの商品紹介や自宅にある衣類・小物との組み合わせの提案などを行っています。	実店舗がないエリアの顧客獲得/ECサイトでの売上アップ
ジュエリー業界	2020年10月からLiveCallを導入し、個別のカウンセリングや商品説明、ギフト商品の提案などにオンライン接客を活用。接客前に事前アンケートを用意し、お客様の要望・質問を把握したうえで接客を開始できるようにするといった工夫も行っています。	顧客満足度80％・購入率80％・客単価約5倍（店舗比）
家電販売業界	家電製品の使い方や機能説明を遠隔で行う仕組みを導入。LiveCall搭載のタブレットを転倒に設置し、専門スタッフから直接説明を受けられるような環境を構築しました。	成約率の向上/人材不足の解消

接客サービスのデジタル対応に伴う注意点まとめ

オンライン接客はITツールを活用した接客システムのことで、コロナ禍をきっかけに広く普及が進んでいる
オンライン接客ツールを選ぶ際の注意点として、必要な機能の有無・使いやすさ・導入事例の有無などがある
導入ツールで迷ったら、充実した機能と導入実績を持つ「LiveCall」の利用がおすすめ

LiveCallは使いやすさNo.1・信頼度No.1に選ばれた人気のオンライン接客ツールです。

NECネッツエスアイではLiveCallの導入・運用サポートを広く展開しているので、導入や活用方法でお悩みの企業様はぜひ一度ご相談ください。

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