商業施設やショッピングモールは複数のテナントによって構成されているため、一般的な企業・店舗と比べて従業員証の発行や入退店管理にかかる負担が大きいと言えます。

また近年は新型コロナウイルスの影響もあり、店内の感染対策やオンライン対応といった課題への取り組みも急務です。

この記事では、こうした商業施設ならではの課題と、店舗DXによる解決案・事例をご紹介。

NECネッツエスアイが提供する店舗DXのソリューションもまとめているので、合わせて参考にしてみてください。

商業施設ならではの課題とデジタル化による解決

まずは、商業施設やショッピングモールが抱える主な課題と、店舗DXによる解決案について詳しく見ていきましょう。

商業施設の運営・スタッフ側の課題と店舗DX

商業施設の運営者やテナントスタッフ側における課題および店舗DXの方法として、以下のようなものが挙げられます。

従業員証の発行に関する課題と店舗DX

商業施設の運営会社や施設内のテナントに新しいスタッフが入社した場合、商業施設の関係者であることを証明する従業員証の発行が必要です。

またスタッフが退社した場合は発行済み従業員証の回収が必要となりますが、これらの作業はアナログで行われているケースが多く、事務スタッフの大きな負担になっています。

このような課題に対しては、例えば従来のカードタイプの従業員証を廃止し、スマートフォン上で管理できるデジタル従業員証を導入するという店舗DXが有効です。

従業員証がデジタル化されれば、カードの発行・回収の手間がなくなるだけでなく、ペーパーレスなどにも効果を期待できるでしょう。

入退店の管理に関する課題と店舗DX

商業施設の入退店時には、窓口の警備員などに従業員証を提示し、目視によって確認を行うというのが一般的です。

また入退店の時間について、多くの商業施設では専用の用紙に手書きで記録する方式がとられていますが、中には一切記録しないケースもあり、セキュリティが十分でない商業施設も少なくありません。

この課題に対する店舗DXとしては、先ほど紹介したデジタル従業員証に、入退店のログを記録できる機能を搭載するという方法が挙げられます。

デジタル従業員証で入退店を管理することにより、本人確認の精度向上や偽造防止といったセキュリティの強化が可能です。

情報伝達・共有に関する課題と店舗DX

商業施設で防災訓練や設備点検などを行う際、その情報を全テナントに伝える手段が限られている点も課題の1つとなっています。

バックヤードへ掲載したり、各テナントのポストに案内を入れたりする方法が一般的ですが、このやり方では確認漏れが起こる可能性が高く、伝達方法として十分ではないと言えるでしょう。

この課題については、商業施設からテナントスタッフに対して通知を入れられるようなシステムを構築することで解決を図れます。

防災訓練や設備点検のように前もって案内できる内容はもちろん、コロナ禍に伴う営業時間の変更や災害時の対応など、素早い周知が求められる情報の伝達・共有に役立つでしょう。

商業施設を利用する顧客に向けた課題と店舗DX

商業施設を利用する顧客に向けた課題および店舗DXの方法として、以下のようなものが挙げられます。

新型コロナの感染対策に関する課題と店舗DX

商業施設の利用者に対しては、新型コロナウイルスの感染対策を意識した店舗DXが喫緊の課題となっています。

とは言え、商業施設には業態やサービス内容の異なるテナントが数多く出店しているため、商業施設の運営者側で統一のルールを作成するというよりも、各テナントが独自に店舗DXを進めていくことが必要となるでしょう。

例えば、アパレルやジュエリー販売といった小売店舗の場合、オンライン接客の導入による店舗DXで混雑の回避・省人化を図ることが可能です。

また飲食店の場合は、タブレット注文やロボットによる配膳システムなどを導入することで、同じく省人化のメリットを得られます。

テナント間の連携に関する課題と店舗DX

商業施設は小売や飲食をメインとしているためコロナ禍の影響が大きく、今なお客足減少や売上低迷などの課題を抱えている状況です。

こうした状況から抜け出すためには、テナント単位ではなく商業施設全体としてオンライン対応していくことが重要となるでしょう。

商業施設全体の店舗DXに成功したケースとして、ショップアプリのリリースとオンライン接客の導入を実施した百貨店の事例が挙げられます。

専用アプリを経由して各店舗の商品購入やオンライン接客の利用を行えるようにしたことで、テナントの垣根を越えた店舗DXを実現。

EC売上の向上にも繋がっており、他の商業施設と差を付ける取り組みになったと言えるでしょう。

店舗DXの導入で課題解決・改善に成功した商業施設の事例

前述した百貨店の事例をはじめ、店舗DXによって課題解決や改善に成功している商業施設の事例は増えてきています。

続いて、店舗DXの取り組みを行っている商業施設の事例と成果について、いくつかチェックしていきましょう。

店舗マネジメントツールで従業員を管理

ある商業施設では、店舗マネジメントツールの導入により、従業員証のデジタル化や入退店管理のシステム化を実現。

また商業施設からの連絡をツール経由でリアルタイムに行えるようになったことで、素早い情報共有や見落としの防止などにも繋がっています。

ロボット・AIを活用した非接触型サービス

商業施設のテナントとして出店しているある飲食店では、コロナ対策としてロボットによる配膳システムを導入。

センサーが人や物を感知することでぶつからないように移動できる仕組みとなっており、非接触のサービス提供を実現しています。

また配膳作業の自動化により、人手不足の解消や人件費の削減といった効果も出ているようです。

オンライン接客ツールで店舗の省人化を実現

ある大手の商業施設では、デジタルサイネージを活用したオンライン接客の導入が進められています。

テナントスタッフによる商品紹介動画を流したり、画面越しにスタッフとやり取りできる環境を整えたりすることで、店内に配置するスタッフの削減を実現しました。

またオンライン接客ツールを導入した端末のみを設置し、店舗の無人化に成功したテナントも。

必要に応じてオンライン接客を利用できる他、商品に取り付けられたタグをセルフレジに通すことで会計できる仕組みとなっており、滞在時間の短縮などに繋がっています。

店舗DXに役立つオンライン接客ツール【LiveCall】

NECネッツエスアイでは、商業施設の店舗DXに役立つオンライン接客ツール「LiveCall」の導入支援を実施しています。

以下にLiveCallの機能や利用方法をまとめているので、導入ツールでお悩みの企業様はぜひチェックしてみてください。

LiveCallの特徴・機能

LiveCallはBtoC利用に特化したビデオ通話型のオンライン接客ツールで、以下のような特徴を持っています。

• 専用アプリを必要とせず、ECサイト内のページからワンクリックで通話を始められる
• ロゴの設定やカラー変更ができ、ブランディング効果を下げることなくサービスを提供できる
• 即時通話型・予約通話型・ウィジェット型など、サービス内容に応じた効果的な導線の構築が可能
• 直感的に操作できるインターフェイスとなっており、ITツールの操作に不安のある方でも使いやすい
• スタッフのログイン状況や通話履歴を素早く確認でき、管理者にとっても使い勝手が良い

またLiveCallに搭載されている主な機能は以下の通りです。

LiveCallを利用したオンライン接客の流れ

LiveCallを利用したオンライン接客の基本的な流れは以下の通りです。

ステップ1.ワンクリックでオンライン接客を開始

LiveCallのリンクを既存のECサイト・ブランドサイトに貼り付けるだけで接続可能。

アプリインストールやアカウント作成なしで簡単に利用を始められるため、顧客側の負担はほとんどありません。

また予約通話や会員登録制の導入などにも対応しています。

ステップ2.リアルタイムでの接客で購入を後押し

専門スタッフによるリアルタイムの接客で、商品の購入に関する疑問・不安を素早く解消できます。

実際の商品を画面越しに映したり、機能や操作方法を実演したりすることにより、高い購入率や満足度を見込めるでしょう。

ステップ3.その場で決済完了！

LiveCallなら通話の途中でも商品購入や決済の手続きを行うことが可能です。

会話の流れから顧客の購買意欲が高いタイミングを見計らって購入を促すことで、カゴ落ちの防止に繋がります。

まとめ｜Livecallの導入はNECネッツエスアイへお問合せください

• 商業施設では各テナントの従業員管理や情報伝達の非効率といった課題を抱えており、店舗DXが急務となっている
• 店舗DXの取り組みにより、業務効率化や感染リスクの低減といった成果をあげている商業施設も
• オンライン接客を活用した店舗DXを行う場合は、NECネッツエスアイが提供する「LiveCall」がおすすめ

NECネッツエスアイでは今回ご紹介したLiveCallの他、動態分析やモバイルオーダーなどの店舗DXソリューションを提供しています。

様々な角度から店舗DXをサポートすることが可能ですので、DXの方法でお悩みの企業様はぜひ一度ご相談ください。

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