コロナ禍の顧客エンゲージメント向上にオンライン接客が有効的な理由

コロナ禍で通販需要が爆発的に伸び、ECサイトの売上強化に向けたオンライン接客の導入が普及しています。

この記事では、コロナ禍で利用率が急速に高まった“オンライン接客”の仕組みや種類、導入メリットなどを解説。

各業界で導入が進む人気オンライン接客ツール「LiveCall」の特徴や機能も紹介しているので、コロナ対策として接客サービスのオンライン化をお考えの企業様はぜひ参考にしてみてください。

各業界で注目！コロナ禍の新しい接客スタイル【オンライン接客】の活用方法

新型コロナウイルスのまん延によって対面でのサービス提供が難しい現在、店舗販売に代わるマーケティングの場としてECサイトに注目が集まっています。

まずは、コロナ対策やECサイトの売上強化を目的に各業界が導入を進めるオンライン接客の仕組みと、オンライン接客に用いられるツールの種類・選び方などを詳しく見ていきましょう。

オンライン接客の仕組み

オンライン接客とは、ITツールやデジタル技術を用いて、オンライン上での接客サービスの提供を可能にした仕組みのことで、リモート接客やWeb接客などとも呼ばれます。

企業サイトやECサイトに接客ツールへの導線を設ける形で案内を行うのが一般的です。

接客ツールの種類と特徴・選び方

オンライン接客に用いられる主なツールの種類と特徴は以下の通りです。

種類	特徴	顧客側の使いやすさ	導入コスト	匿名性	接客の質
SNS	Facebookやinstagram、LINEなどのSNSアプリを用いて接客対応を行う	○	低	△	○
チャット・メール	サイト内のチャット機能やメールの送受信によって接客対応を行う	○	低	△	○
チャットボット	AIにあらかじめ回答を登録しておき、質問に合わせて自動で対応を行う	◎	低～高	◎	△
ビデオ通話	ZoomやSkypeなどのビデオ通話ツールを用いて接客対応を行う	○	低～高	○	◎
オンライン商談	オンライン接客専用のツールを用いて接客対応を行う	◎	低～高	○	◎

また最近ではVRやアバター（サイネージ）を用いた仮想空間でのオンライン接客を導入する企業も増えており、オンライン接客の手法は多様化の傾向を見せています。

ツールによって導入コストや顧客側の操作が変わってくるため、問い合わせ対応・商品案内・セミナーなど、用途に応じて適切なツールを使い分けることが重要です。

コロナ禍におけるオンライン接客の導入メリット

続いて、オンライン接客の導入によって期待できるメリットについて詳しく見ていきましょう。

非対面での接客サービスを実現

新型コロナの感染対策という観点から見ると、オンライン接客は“非対面・非接触”のサービス提供を実現するツールとして効果的だと言えます。

特にビデオ型のオンライン接客ツールであれば、実際の商品を見せたりスタッフの顔を映したりできるため、接客の品質をそのままにオンラインへ移行することが可能です。

また店舗への来店が不要になることで、移動の手間や会計の順番待ちが発生しなくなり、自分の希望するタイミングで接客を受けられるといった点もメリットとして挙げられるでしょう。

新規顧客の開拓でECサイトの売上UPが期待できる

これまで、近くに店舗がない顧客はECサイトの情報を頼りに商品を選択しなければならず、例えば高単価の商品などはすぐに購入を決断できないケースも少なくありませんでした。

しかしオンライン接客ツールを活用すれば、遠隔地からでも店舗のスタッフと直接やり取りを行えるため、疑問・質問をその場で解決して購入を促せるようになります。

またコロナ禍による通販需要の拡大に伴い、これまでECサイトを利用してこなかった顧客層を新たに取り込むチャンスとも言えるでしょう。

顧客との信頼関係を構築しやすい

コロナ禍でECに進出する企業が急増したことで、現在は他社ECとの差別化や顧客エンゲージメント（信頼関係）の構築が重要性を増しています。

例えばビデオ型のオンライン接客ツールを導入するケースでは、基本的に1対1での接客となるため、顧客からの信頼を得るための環境を構築しやすいと言えるでしょう。

またオンライン接客の対応に満足してもらうことができれば、リピーターやブランドそのもののファンになってもらえる可能性も高まります。

新しい価値を提供するサービス【LiveCall（ライブコール）】

オンライン接客の仕組みはコロナ禍以前から存在していましたが、コロナ禍でその需要を大きく伸ばしたことで、現在は多くのツールから選択が可能となりました。

ここからは、どのオンライン接客ツールを利用すれば良いか分からないという企業様に向けて、業界人気No.1のビデオ型ツール「LiveCall」の特徴や機能を紹介していきます。

LiveCallの特徴・主要機能

LiveCallはECサイトでの利用を想定してつくられたBtoC向けのビデオ型オンライン接客ツールです。

利用ユーザー（顧客・スタッフ・管理者）ごとにUI・機能が分かれており、誰にとっても使いやすい設計となっているのが特徴。

またブランドのロゴやカラーリング設定にも対応しているため、アパレルやジュエリーなどブランディングを重視する業界でも広く導入されています。

LiveCallに搭載されている主な機能は以下の通りです。

機能	概要
ビデオ通話・音声通話	ブラウザからワンクリックで動画接客を開始。音声のみの通話も利用可能です。
テキストチャット	通話と並行してチャットのやり取りを行うことができます。補足情報の送信に有効。
録音・録画	通話内容の記録が可能です。フィードバックや品質向上に役立ちます。
通話前アンケート	通話開始前に簡易的なアンケートを実施できます。
予約カレンダー	スタッフの対応可能枠を示し、予約の受け付けを行います。指名機能なども搭載。
カード決済	クレジットカード決済に対応。通話中の商品購入も可能です。
モニタリング	スタッフのログイン状況・通話対応をリアルタイムで確認できます。

まとめ

コロナ禍で通販需要が拡大し、ECサイトの販促強化としてオンライン接客を導入する企業が増えている
コロナ対策はもちろん、オンライン接客の導入は新規顧客獲得や顧客エンゲージメント向上にもメリットを見込める
新たにオンライン接客を導入するのであれば、各業界で人気No.1を誇る「LiveCall」がおすすめ

コロナ禍でオンライン化を余儀なくされた接客業務ですが、顧客がオンライン接客の利便性・実用性を体感したことで、コロナ禍以降もオンライン接客の利用率は高まっていくと予想されます。

オンライン接客の導入はEC売上の強化に欠かせないツールの1つですので、まだ導入がお済みでない企業様はぜひ一度NECネッツエスアイへお問い合わせください。

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