新型コロナの感染対策や企業のDXといった観点から、オンライン接客の仕組みを導入する企業が増えています。
この記事では、オンライン接客の基本的な仕組みとツールの種類、導入拡大の背景などをご紹介。
オンライン接客の仕組みを活用するメリットや成功のポイントなどもまとめているので、接客ツールの採用をお考えの企業様はぜひ参考にしてみてください。
各業界で導入が進む“オンライン接客”の仕組み
オンライン接客とは、ITツールやデジタル技術を活用し、これまで店舗で提供されてきた接客サービスをオンライン上でも実現できるようにした仕組みのことです。
まずは、オンライン接客に用いられるツールの種類と、オンライン接客の仕組みが注目を集めるようになった背景について詳しく見ていきましょう。
オンライン接客ツールの種類
オンライン接客の仕組みを導入する際は、接客用のツールをECサイトや店頭に設置する方法が一般的です。
接客ツールには様々な種類がありますが、主なものとして以下の3種類が挙げられます。
| チャット型 | 1対1でテキストのやり取りを行うツール。匿名での問い合わせに対応したり、顧客に対してアンケートを実施したりできます。チャットの対応をスタッフが行うのか、もしくはAIが行うのかという仕組みの違いによって、更に有人型・無人型の2種類に分類されます。 |
|---|---|
| ポップアップ型 | 特定のタイミングで画面上に表示される案内・広告のこと。顧客の属性に合わせて表示させる内容を変えられるため、特にアプローチしたい商品やサービスを紹介する場合に役立ちます。 |
| ビデオ通話型 | ビデオ通話を通して顧客と直接コミュニケーションをとるツール。スタッフの表情や商品の詳細を画面越しに伝えられるため、店舗での接客に最も近い仕組みを構築できます。 |
中でもより店舗の接客サービスに近い仕組みを整えられるのが、“ビデオ通話型”の接客ツールです。
新型コロナの影響で店舗への客足が減った現在、ECサイトにビデオ通話型の接客ツールを設置することで、店舗に代わる販路を確立しようとする動きが広がっています。
当記事でも、以降はビデオ通話型の接客ツールにおけるメリットや機能を解説していくので、ビデオ通話型ツールの導入をお考えの企業様はぜひ最後までチェックしてみてください。
オンライン接客の仕組みが注目を集める背景
オンライン接客の仕組みが注目を集めるようになった理由として、主に以下の2点が挙げられます。
新型コロナまん延による生活様式の変化
オンライン接客の導入が急速に進んだ理由として、新型コロナウイルスの世界的なまん延があります。
コロナ禍以降、不要不急の外出や対面サービスを控えて過ごすライフスタイルが浸透し、多くの企業で店舗の売上減少や販売機会の損失といった課題を抱えることになりました。
一方、在宅時間が増えたことで通販やデリバリーなどのEC需要が急拡大しており、ECサイトの売上強化や他社との差別化を図るために、オンライン接客の仕組みを導入しようとする企業が増えているのです。
デジタル変革（DX）の推進
政府が推進する「DX」の動きも、オンライン接客の導入率を高めている要因の1つです。
DXはDigital Transformation（Digital X-formation）を略したもので、“デジタル技術の活用によってビジネスの形やライフスタイルを変革させること”を指す言葉です。
経済産業省が発表した「デジタルトランスフォーメーションを推進するためのガイドライン（DX推進ガイドライン）」では、DXの仕組みを以下のように解説しています。
企業がビジネス環境の激しい変化に対応し、データとデジタル技術を活用して、顧客や社会のニーズを基に、製品やサービス、ビジネスモデルを変革するとともに、業務そのものや、組織、プロセス、企業文化・風土を変革し、競争上の優位性を確立すること
オンライン接客の導入によって、従来店舗でしか行えなかった接客サービスをオンライン上でも提供できるようになれば、ECに新たな価値が生まれます。
このDXという観点からオンライン接客の仕組みを導入する企業も増えており、業界内での競争優位性を保つためにも、早くから接客ツールの導入を検討していく必要があると言えるでしょう。
オンライン接客の仕組みを活用するメリット
続いて、オンライン接客の仕組みを導入することで期待できるメリットについて詳しく見ていきましょう。
購入率・顧客単価の向上
これまでのECサイトは、写真や文章といった静的な情報から商品を比較し、購入を判断する必要がありました。
しかしオンライン接客の仕組みが導入されれば、リアルタイムの映像として商品を確認したり、画面越しのスタッフに直接質問・相談したりできるため、比較的高単価の商品でも安定した売上を見込めるようになります。
また、例えば自宅にあるアイテムとの組み合わせ提案など、“オンラインだからこそできるサービス”を提供することで、店舗を上回る購入率・顧客単価の実現も可能となるでしょう。
ファンやリピーターの獲得
コロナ禍においては、感染対策の観点からEC利用を選択する顧客も少なくありません。
オンライン接客の仕組みを活用すれば、非接触・非対面で接客を行えるうえ、“顧客が希望する時間帯”に“1対1の接客サービス”を提供できるという強みがあります。
「自分の悩みをしっかり聞いてくれた」「またあの店員さんにお願いしたい」と思ってもらうことができれば、顧客との信頼関係が構築され、リピーター・ファンの獲得に繋がっていくでしょう。
人材配置の効率化
オンライン接客の仕組みは、スタッフのリソースの有効活用にも効果が期待できます。
従来は各店舗にスタッフを配置する必要がありましたが、オンライン接客の仕組みを導入すれば、1人のスタッフが複数店舗・サイトの対応を担当できるようになります。
またサテライトオフィスや自宅でのリモートワークといった形で接客サービスの提供を行える可能性もあり、柔軟な働き方に対応できるという点もオンライン接客のメリットと言えるでしょう。
成功率アップ！接客ツールの効果的な活用方法とは
ここからは、オンライン接客の仕組みをより効果的に活用するためのコツ・ポイントを解説していきます。
ユーザー（顧客）への負担を最小限に抑える仕組みづくり
オンライン接客ツールを設置しても、それを顧客に利用してもらわなければ意味がありません。
オンライン接客の仕組みを積極的に利用してもらうためには、顧客にとって使いやすく、操作負担の少ないツールを導入することが重要です。
例えばSNSやWeb会議システム（Zoomなど）を利用する場合、顧客側で事前にアプリをインストールしたり、アカウントを登録したりする手間がかかります。
こうした手間が離脱に繋がる場合もあるため、アプリ不要・匿名利用可能な接客ツールを導入するのがおすすめです。
事前ヒアリングなど、オンラインならではの機能・仕組みを活かす
オンライン接客ツールの中には、予約機能やアンケート機能が搭載されているものもあります。
これらの機能を活用すれば、例えば予約時に商品の要望や用途を伺っておくといったことが可能となり、当日の接客をスムーズに実施できるようになります。
事前に顧客側の希望を聞いたうえで商品を提案できるという仕組みはオンラインならではと言えるため、積極的に活用していくと良いでしょう。
アフターフォローを徹底
オンライン接客ツールのアンケート機能は、接客後にも活用することができます。
担当スタッフの接客に問題がなかったかどうか、またどうすればより満足できる時間になるかといった点をアンケートで調査し、データ分析を行うことが大切です。
そして顧客側の意見を以降のオンライン接客に取り入れていくことで、更なる顧客満足度の向上や成約率達成を実現していけるでしょう。
まとめ｜接客ツールをお探しならNECネッツエスアイへご相談ください
- 新型コロナのまん延やDX推進の加速といった要因から、オンライン接客の仕組みが注目を集めている
- オンライン接客を導入することで、CV率向上や顧客獲得、人材配置の効率化といったメリットが期待できる
- 負担の少ない仕組みを採用したり、オンラインならではの機能を活用したりするのが接客成功のポイント
NECネッツエスアイでは、現在の主流となっている“ビデオ通話型”のオンライン接客ツール「LiveCall」の導入・運用サポートを幅広く展開しています。
自社運用をはじめ、数々の導入実績に基づくノウハウのご提供が可能ですので、オンライン接客ツールの導入方法でお悩みの企業様はぜひ一度お問い合わせください。
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