統計データから見るオンライン接客の利用・導入率と今後の予測を解説

コロナ禍を契機として、オンライン接客を導入する企業や、オンライン接客を利用するユーザーの割合が伸びています。

この記事では、様々な統計データをもとに、オンライン接客の利用率や今後の予測を解説していきます。

様々な業界で高い導入率を誇る人気のオンライン接客ツールも紹介しているので、合わせてチェックしてみてください。

オンライン接客の利用・導入率は？統計データをチェック

まずは、オンライン接客の利用率・導入率に関する統計データを見ていきましょう。

データ①オンライン接客の利用率は約2割

ある調査会社から「オンライン接客を受けたことがあるか」という質問に対し、「ある」と回答した人の割合が17.2%だったというデータが発表されています。

このデータによると、全体のおよそ2割、約6人に1人がオンライン接客を利用した経験があるということになり、オンライン接客には一定の需要があると言えるでしょう。

またオンライン接客を受けたことがあると回答とした方のうち、最も割合の高かった年代は30代、次いで40代というデータも発表されています。

年代	オンライン接客の利用率
20代	18.3％
30代	23.7％
40代	21.6％
50代	13.5％

30代・40代の利用率が高い理由として、結婚や出産、住宅購入といったライフイベントの多さが考えられます。

ショッピングや習い事等と異なり、ライフイベントに伴う店舗利用は先延ばしにすることが難しいため、コロナ禍においてはオンライン接客を希望する方も少なくないのです。

データ②オンライン接客の利用率が高い業界は？

以下は、オンライン接客を導入している業界・サービスの一例と、30代の方の利用率をまとめたデータです。

サービスの種類	利用率（30代）
保険の加入・見直し相談	11.1％
銀行（投資信託・資産運用）	5.0％
銀行（ローン関係）	3.8％
不動産（分譲住宅・マンション）	3.1％
フィットネス	3.1％
不動産（賃貸）	2.7％
新車ディーラー	2.7％
ヨガ・ピラティス	2.3％
化粧品	1.9％
アパレルショップ	1.1％

業界別にオンライン接客の利用データを見てみると、やはり保険や金融、不動産といったライフイベントに関わる業界で割合が高いことが分かります。

これらの業界ではすでにオンライン接客の導入がある程度浸透しており、今後も利用率は上昇傾向になると考えて良いでしょう。

データ③オンライン接客の導入に関心のある企業は7割以上

別の調査会社のデータによると、「オンライン接客・オンラインレッスンを行ったことがあるか」という質問に対し、46.3%の企業が「ある」と回答したと発表されています。

また28.1%の企業が「興味がある」と回答しており、全体の約7割がオンライン接客に関心を持っていることがこのデータから分かります。

実施したことがある	46.3％
未実施・興味あり	28.1％
未実施・興味なし	25.6％

統計データから見るオンライン接客の将来予測

続いて、オンライン接客の市場規模に基づく今後の予測と、オンライン接客における課題について詳しく見ていきましょう。

データ①オンライン接客の市場規模

あるIT調査会社から、オンライン接客の2016年度の市場規模が前年度比142.9パーセントとなる17億円に達したというデータが発表されました。

続く2017年度は39億円、そして2021年度には75億円に達するという予測も出されています。（2018年時点）

2015年度	7億円
2016年度	17億円
2017年度	39億円
2018年度	50億円
2019年度	60億円
2020年度	68億円
2021年度	75億円

なおこのデータには、2020年から続く新型コロナウイルスの影響が考慮されていないことから、実際の市場規模は更に拡大している可能性があると考えられます。

またオンライン接客の認知度の高まりや新規ベンダーの参入といった要因もあり、今後も市場規模は拡大傾向が続いていくと予想されるでしょう。

データ②顧客・スタッフの不満を解決できるかどうかが成功のカギ

今後、オンライン接客によるEC売上や成約率向上を図っていくには、現時点で顧客やスタッフが抱えている不満・悩みを解消することが不可欠です。

顧客が感じた不満とは

あるリサーチ会社が発表したデータでは、「オンライン接客に満足できなかった」と回答した方の主な理由として以下のような点が挙げられています。

ネット接続が途切れたり、動画が反転していたりして集中できなかった
接客システムへの接続が上手くできず手間取った
スマホから利用したため、資料画面が小さくて見づらかった
資料が細かく、どこを説明しているのか分かりにくい
一方的な接客でこちらからの質問がしづらかった
空気感が伝わりにくく、どのタイミングで声をかけるか迷った　など

このデータから、オンライン接客には通信の安定性やツールの使いやすさ等が求められていると言えるでしょう。

スタッフ・管理者が抱える悩みとは

一方、オンライン接客を提供するスタッフや管理者側においても、オンライン接客に対して以下のような不安・不便さを感じているというデータが出ています。

顧客の反応が分かりにくい	48.9％
通信環境	45.2％
システムの準備	32.6％
顧客との連絡方法	22.6％
キャンセル	15.4％
特にない	12.7％
購入データとの連携	11.8％
その他	2.7％

こちらも顧客と同様、通信環境やシステムの使いづらさ、また相手との距離感の取り方に悩む声が多く挙がっていることが分かります。

今後オンライン接客を導入する際は、双方における使いやすさ・伝わりやすさを重視したツール選びがカギになってくると言えるでしょう。

機能性・使いやすさでツールを選ぶなら【LiveCall】がおすすめ

機能の充実度や使いやすさで選ぶなら、NECネッツエスアイが提供するオンライン接客ツール「LiveCall」がおすすめです。

ここからは、LiveCallの機能や利用者からの口コミ評価等を紹介していきます。

LiveCallの機能

NECネッツエスアイでは、使いやすさ・信頼性でNo. 1に選出された人気のオンライン接客ツール「LiveCall」の導入支援を行っています。

LiveCallはBtoCサービスに特化したビデオ通話型のオンライン接客ツールで、主な機能は以下の通りです。

機能	概要
ビデオ通話・音声通話	ブラウザからワンクリックで接客を開始。音声のみの通話も利用可能です。
テキストチャット	通話と並行してチャットのやり取りを行うことができます。
録音・録画	通話内容の記録が可能です。フィードバックや品質向上に役立ちます。
通話前アンケート	通話開始前に簡易的なアンケートの記入を実施できます。
予約カレンダー	スタッフの対応可能枠を示し、予約の受け付けを行います。指名機能なども搭載。
カード決済	クレジットカード決済に対応。通話の流れで商品を購入することも可能です。
モニタリング	スタッフのログインデータ・通話対応をリアルタイムで確認できます。

LiveCallの活用事例と口コミデータ

LiveCallによる接客サービスを利用したユーザーからの口コミをいくつかピックアップして紹介します。

オンライン接客による商品提案への評判（アパレル・ジュエリーなど）

コロナ禍でなかなかお店に行けないので、商品をいろいろ見ることができて楽しかった。
久しぶりに担当スタッフの顔が見れて良かった。
普段は遠くて行けない店舗の雰囲気や限定商品をチェックできて新鮮だった。
男1人で店舗に行くことに抵抗があったので、オンラインで相談できるようになって良かった。　など

オンラインでのショールーム開催への評判（不動産・インテリアなど）

子どもがいて外出が難しいため、自宅から利用できるサービスはとても便利に感じた。
これまでパートナーとの予定が合わずリフォームを先延ばしにしていたが、オンラインショールームであれば都合をあわせやすいということで利用した。
従来のショールームよりも参加しやすいため、ちょっとしたことでも相談できて助かる。　など

オンライン接客による査定サービスへの評判（中古品買取など）

自宅にいながらコンシェルジュ（鑑定士）と直接やり取りができるのが良かった。
リユース店への来店や出張買取の利用に抵抗があったが、ビデオ通話での接客が丁寧で安心できたので、また利用したいと思った。
ツールの操作が簡単で分かりやすかった。　など

まとめ｜DXのご相談はNECネッツエスアイまで

オンライン接客への関心は企業・顧客ともに高く、中でもライフイベントに関わる業界での普及率が高いというデータが出ている
オンライン接客の市場規模も年々拡大しており、コロナ禍以降は特に急激な伸びが予想される
今後はより使いやすさ・伝わりやすさを意識したオンライン接客が求められる

NECネッツエスアイが提供するオンライン接客ツール「LiveCall」は、シンプルなUIで使いやすいと評判の人気ツールです。

NECネッツエスアイではLiveCall以外にも様々なDXソリューション・サービスを展開しているので、DXの方法でお悩みの企業様はぜひ一度ご相談ください。

オンライン接客ツール「LiveCall」
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