オンライン接客とは？5つの導入方法をはじめ、メリット/デメリットも紹介！

新型コロナウイルス感染拡大の影響で、対面での接客を減らし、オンラインで接客を行う企業が増えています。

この記事では、オンライン接客の概要や5つの導入方法を解説していきます。

オンライン接客のメリットとデメリットも解説していくので、オンライン接客導入をお考えの企業の方は参考にしてみてください。

非対面での顧客対応を可能にする「オンライン接客」とは

オンライン接客とは、インターネットを使ってオンライン上で接客することです。

コロナ禍により店舗での対面接客が困難になっている現在、リアルでの接客の代替方法としてオンライン接客ツールを導入する企業が増えています。

オンライン接客ツールには、大きく分けて以下の5種類があります。

SNS
チャット・メール
チャットボット
ビデオ通話ツール
オンライン商談ツール

それぞれの特徴を解説していきます。

5つの方法とそれぞれの特徴を解説

SNS

InstagramやLINEといったSNSでオンライン接客を行うことができます。

Instagramの場合は、ライブ配信機能を使ってフォロワーをはじめとした多くの人を対象に、映像を見せながら接客を行います。

LINEの場合には、公式アカウントを作成、チャットにて顧客の問い合わせに個別に対応することが可能です。

チャット・メール

チャットやメールでは、スタッフが直接顧客対応を行います。

スタッフの配置が必要なので、人件費などのコストがかかりますが、AIにはできない柔軟な対応を実現することができます。

チャットボット

チャットボットは、上記の有人型チャットやメールとは異なり、AIが顧客対応を行います。

顧客からの問い合わせを想定しあらかじめ返答内容を設定、AIが顧客対応を行うので、スタッフの配置が不要な点が大きなメリットです。

ただし、AIが対応しているので、返答が不自然になってしまう場合もあり、顧客満足度が下がってしまう可能性も否めません。

ビデオ通話ツール

ZoomやMicrosoftのTeamsなどのビデオ通話ツールもオンライン接客に活用されています。

1対1でお客様の個別対応を行えるだけでなく、複数人に対してオンライン接客を行うことが出来るのが魅力です。

お客様にURLを共有することでオンライン接客を実現することができますが、アカウントを作成する手間やスケジュールの調整方法に工夫が必要です。

オンライン商談ツール

オンライン商談ツールは、BtoCのオンライン接客に特化しているツールです。

ビデオ通話型なので、お客様に実物の商品をお見せすることが出来ることはもちろん、画面を共有したり、ツール上で予約を取って頂くことも可能です。

接客をオンライン化するメリットとデメリット

上記のようなオンライン接客ツールを導入することで想定できるメリットとデメリットを紹介していきます。

3つのメリット

まずはメリットとして以下のようなことが考えられます。

購買率が向上する
感染症対策として有効
商圏・新規顧客の開拓が可能

それぞれ解説していきます。オンライン接客ツールを自社に導入した場合に想定できるメリットかどうかをお考えの上、導入をご検討下さい。

メリット①購買率が向上する

まず、オンライン接客ツールを導入することで、お客様と密なコミュニケーションを取ることができます。

リアルタイムかつ、双方向のやり取りが可能なオンライン接客サービスであれば、お客様の質問にその場で丁寧に答えることが出来るため、顧客満足度の向上を見込むことができます。

また、従来のECサイトのデメリットとして、商品やサービスの購入前の不安を、お客様が解消することができないことを原因とする離脱がありました。

オンライン接客の場合は、そのようなお客様の不安を比較・検討の時点で解消することが出来るため、購買率の向上を見込む事ができます。

顧客満足度が向上すれば、結果として、リピーターやファンの獲得にも繋がる可能性が高いです。

メリット②感染症対策として有効

新型コロナウイルス感染拡大が危惧されている現在、オンライン接客は感染症対策として有効です。

コロナ禍のために、店舗訪問に対して不安をいだいているお客様は多くいます。

リアル店舗に行くことのハードルが挙がってしまっている一方で、オンラインで完結するショッピングを楽しみたいと考えているお客様も多くいるのです。

オンライン接客であれば、お客様は安心してショッピングや顧客体験を楽しむことができます。

メリット③商圏・新規顧客の開拓が可能

オンライン接客を導入することで、リアル店舗が近隣になく、今まで店舗に足を運ぶことができなかった遠方のお客様や、自分から店舗スタッフに声をかけることが苦手な人にもアプローチすることができます。

非対面型の接客であるため、店舗スタッフとのコミュニケーションハードルが下がるのは大きなメリットと言えるでしょう。

2つのデメリット

オンライン接客には、対面型の接客にはなかった様々なメリットがある一方で、以下のようなデメリットも存在すると考えられます。

コストがかさむ
顧客満足度が低下するケースも

導入するオンライン接客ツールによってももちろん異なりますが、オンライン接客導入後に想定できるデメリットとしてそれぞれ紹介していきます。

デメリット①コストがかさむ

接客をオンライン化するためには、オンライン接客用のツールを用意する必要があります。導入費用や月額料金などコストがかさんでしまうことがデメリットと言えるでしょう。

ただ、先程メリットで紹介したように、オンライン接客ツールを導入することでリピーターやファンの獲得や成功率の向上を見込む事ができます。

そのため、オンライン接客ツールを利用する場合にかかるコストについてはそこまで大きなデメリットではないと言えます。

ただし、成功率を向上させたいのであれば、どのオンライン接客ツールが自社に適しているかをしっかりと判断する必要があります。これについては次の項目で説明します。

デメリット②顧客満足度が低下するケースも

オンライン接客ツールによっては、顧客満足度が低下してしまうケースも想定できます。

例えばチャットボットは、お客様の問い合わせにAIが自動で返答を行います。返答が不自然になってしまった、お客様が「良質な顧客体験を受けることができていない」と感じてしまったり、商品に対する不安を拭いきれず購入前にサイトから離脱してしまう可能性もあります。

ただ、自社にあったオンライン接客を導入することで、このようなデメリットやトラブルは防ぐことができます。

オンライン接客ツールならLiveCallがおすすめ

ここまで、オンライン接客を導入することで想定できるメリットとデメリットを紹介してきました。

「顧客満足度が下がらないか不安」「お客様と双方向のコミュニケーションをとりたい」とお考えの企業の方にはBtoCサービスに特化したオンライン接客ツール、LiveCallがおすすめです。

LiveCallは、顧客満足度アップ、スタッフの負担軽減、リモートワークの推進などの理由から、多くの企業で導入されているオンライン接客ツールです。不動産やアパレル、ジュエリー、コスメ、飲食販売など様々な業界で注目を集めています。

ブラウザを利用するシステムとなっているため、専用アプリケーションのインストールも不要。お客様にも負担をかけずにオンライン接客を行うことが可能です。

またLiveCallは、チャット機能、予約機能、画面共有機能などオンライン接客に必要な様々な機能が搭載されています。

この記事を監修しているNECネッツエスアイでは、LiveCallの概要やプランについて担当者がご説明させていただくとともに、LiveCallを実際にご体験して頂けるサービスを提供しております。

オンライン接客導入をお考えの企業の方は是非お気軽にご相談下さい。

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記事まとめ

この記事では、オンライン接客の概要や5つの導入方法を解説しました。

オンライン接客のメリットとデメリットを考慮した上で、自社に合うオンライン接客サービスの導入をご検討下さい。

また「顧客満足度が下がらないか不安」「お客様と双方向のコミュニケーションをとりたい」などの理由からオンライン接客サービス導入に不安を抱えている企業の方には、LiveCallがおすすめです。

この記事を監修しているNECネッツエスアイは、BtoCサービスに特化したオンライン接客ツール、LiveCallの導入サポートを承っております。

まずはご相談から、お気軽にお問合せ下さい。

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