百貨店業界におけるDX（デジタルトランスフォーメーション）の一環として、ECサイト・ブランドサイトへの「オンライン接客」の導入が進んでいます。

この記事では、オンライン接客の概要と、いち早くオンライン接客を導入した百貨店の事例をご紹介。

百貨店での利用に適したおすすめのオンライン接客システムも紹介しているので、ECサイトの運用強化などでお悩みの企業様はぜひ参考にしてみてください。

百貨店業界で注目さている“オンライン接客”とは？

まずは、オンライン接客システムの概要と、百貨店業界で話題となったオンライン接客システム導入の取り組みについて詳しく見ていきましょう。

オンライン接客の概要

オンライン接客システムとは、ビデオ通話やチャットなどのITツールを活用して、オンライン上で実店舗と同様の接客を行えるようにした仕組みのことです。

店舗のスタッフが接客を担当する有人型システムと、AIが応答する無人型システムがあり、現在注目を集めているのが、前者の有人型システムです。

有人型システムでは、ビデオ通話を通して専門のスタッフから直接詳しい商品説明・提案を行うことができ、文章や写真のみの通販サイトと比較して高いコンバージョン率を見込めます。

またマンツーマンの形で接客を提供できるため、顧客満足度の向上やリピーター獲得といったメリットも期待できるでしょう。

その他、1人のスタッフが複数店舗の接客を担当できるなど、人材配置の効率化・テレワークの導入にも役立てられるのがオンライン接客システムの特徴です。

【導入事例】百貨店がリモートショッピングアプリを自社開発したことで話題に

オンライン接客導入が進む百貨店業界では、リモートショッピングアプリを自社開発した事例があります。百貨店でのオンライン接客導入の先駆けとなった事例を見ていきましょう。

実際に開発されたリモートショッピングアプリに搭載されている主な機能は以下の4つです。

• テキストチャットでのオンライン接客
• ビデオ通話によるオンライン接客
• オンライン接客の日時予約
• 商品のショッピング機能

まずはテキストチャットにて商品の問い合わせを行い、百貨店の実店舗スタッフから商品の説明や提案を受けます。

その後必要に応じてビデオ通話によるオンライン接客を予約し、更に詳細なやり取りを行います。

気に入った商品があればアプリ内で購入し、店頭受け取りまたは自宅配送にて商品を入手するという流れです。

百貨店によってアプリに対応している店舗の種類が異なりますが、上記事例のリモートショッピングアプリではほぼ100％のショップをカバーしています。

この事例の百貨店は、今もなおアプリ対応店舗を拡大し続けています。地方店でオンライン接客を受けられるようになる日もそう遠くはないでしょう。

また、本事例を先駆けとして百貨店業界全体でオンライン接客の導入が進んでいます。

オンライン接客の導入で百貨店の売上はどう変わった？

上記の事例で百貨店が開発したリモートショッピングアプリのダウンロード数はすでに1万件を超え、20代～40代の若年層を中心に広く活用されています。

利用にはアカウント登録が必要となるものの、「せっかくアカウント登録をしたのだから」と、商品選びに熱心なお客様が多く、店頭の約2倍の顧客単価を記録した店舗もあったようです。

また店舗利用の割合が低い20代の顧客も、アプリでは10％程度の利用率を維持しており、オンラインならではの新規顧客の開拓に成功したと言えるでしょう。

BtoCのオンライン接客にはLiveCallがおすすめ

接客サービスの質が商品のコンバージョン率・リピート率にも繋がる百貨店業界では、なるべく顧客に負担のかからない方法でのシステム導入が必要となります。

そこでおすすめしたいのが、既存ECサイトとのシームレスな連携が可能なオンライン接客システムの「LiveCall」。

LiveCallはエンドユーザー（顧客）の利便性を重視したBtoCサービス向けのオンライン接客システムです。

ZoomやLINEのような専用アプリを必要とせず、既存ECサイトにリンクを貼り付けるだけで接続が可能となっており、ワンクリックでオンライン接客をはじめられるのが特徴。

ビデオ通話によるオンライン接客で、顧客が抱える商品購入前の不安・疑問をスムーズに解決できます。

またLiveCallは通話中の商品購入・決済にも対応しているため、購買意欲が最も高くなったタイミングで購入を促せるのがメリットです。

その他、LiveCallには以下のような機能が搭載されています。

スタッフや管理者にとっても使いやすい機能・UIとなっているので、幅広い世代の人材が活躍する百貨店業界におすすめのツールと言えるでしょう。

導入方法や詳しい料金プランについては、NECネッツエスアイまでお問い合わせください。

記事まとめ

• オンライン接客とは、ビデオ通話などを用いて、オンライン上でも実店舗と同様の接客サービスを行う仕組みのこと
• 百貨店業界全体でオンライン接客の導入が進んでいる
• 導入の手軽さ・顧客側の使いやすさで選ぶなら、オンライン接客専用サービス「LiveCall」がおすすめ

NECネッツエスアイでは、当記事でご紹介した「LiveCall」の導入・運用サポートなどを幅広く実施しています。

オンライン接客システムの活用方法が分からない・操作に不安があるといった企業様は、ぜひ一度NECネッツエスアイへご相談ください。

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