小売業界が抱える課題とDXの必要性・取り組み事例を解説

サービスのEC化や消費行動の多様化が進む中、店舗販売を主軸としてきた小売業界は転換期を迎えていると言えます。

この記事では、現在の小売業界が抱える課題とDX化の必要性について解説します。

課題解決に役立つ具体的なDX施策や成功事例もまとめているので、DXへの取り組みでお悩みの小売企業関係者様はぜひ参考にしてみてください。

小売業界の現状と課題

まずは現在の小売業界が抱える課題と、課題解決に向けたDXへの取り組みの必要性について詳しく見ていきましょう。

小売業界が抱える課題とは

多くの業界でデジタル化・IT化が進む中、小売業界のDXはやや遅れをとっていると言わざるを得ません。

小売企業の多くは、現在も受発注や店頭販売、会計等の一連の業務をアナログな方法で行っており、業界全体の成長や発展の妨げとなっています。

一方で、フリマアプリやネットスーパーの登場によって消費者側の選択肢は急速に多様化が進み、ECの利用率も年々増加の傾向にあります。

このことから、今までと同じやり方で商品を販売するだけでは、今後売上や競争力を維持していくことが難しくなると言えるでしょう。

小売業界におけるDXの必要性

上記の課題に加え、小売DXの必要性が叫ばれるきっかけとなったのが、2019年末から続く新型コロナウイルスの感染流行です。

あるリサーチ会社の調査によると、新型コロナウイルスが原因で経営破綻した小売企業は300社を上回っているとされ、コロナ禍が小売業界に与えた影響の大きさを物語っています。

今後も続くと予想されるコロナ禍で小売企業が生き残っていくためには、一刻も早いDX化が欠かせないと言えるでしょう。

そもそもDX（Digital Transformation/Digital X-formation）とは、“デジタル技術の活用によってビジネスの形やライフスタイルを変革させること”を意味する言葉です。

小売業界においては、特に店舗運営に関する業務をデジタル化し、新しい顧客体験の創出や業務改善を図る取り組みをDXと呼んでいます。

この小売のDX化によって期待できるメリットとしては、以下のような点が挙げられます。

オンラインサービスの充実により多様化する顧客のニーズに適応し、顧客満足度の向上を実現できる
“ウィズコロナ”を意識した非接触・非対面サービスの実現で顧客離れを防止
店舗の省人化・無人化によって人手不足を解消できる他、人件費の削減にも繋げられる
一部業務を自動化させることで業務効率を高め、接客サービスの質向上や新サービスの提供に注力できる　など

DX推進の具体例と課題

続いて、小売業界における具体的なDX施策例を見ていきましょう。

またDXを進めるうえで解決が必要となる主な課題についても解説していきます。

OMOによるマーケティング

OMOは「Online Merges with Offline」の略で、直訳すると“オンラインとオフラインの融合”という意味になります。

具体的には、ECと店舗の垣根をなくし、顧客体験の向上を目指そうとするマーケティング戦略のことです。

OMOは、デジタル化が進む現代においてマーケティングのトレンドとなっているため、小売企業がDXを進める際は戦略の基盤として意識すべきテーマの1つと言えるでしょう。

顧客データの有効活用

DXを効果的に進めるには、企業や店舗が抱える膨大なデータを適切にマーケティングへ反映させることが大切です。

そのために、例えば顧客関係管理を行うCRMツールや、営業支援を行うSFAシステム等を活用し、企業が収集したデータを一元管理するためのシステム基盤を整える必要があります。

ECサイトの価値創造・販促強化

小売企業における基本的なDX施策として、ECサイトの展開が挙げられます。

ECサイトを設置することで、店舗の有無や営業時間に縛られない販促が可能となる他、コロナ禍においては非対面・非接触でサービスを提供できるといったメリットもあるでしょう。

他のDX施策と比較して導入も行いやすいため、ECサイトを持っていない小売企業の場合は優先的に取り組むことをおすすめします。

DXを推進するうえで解決が必要な課題

小売企業がDXを進める際は、以下のような課題への取り組みも欠かせません。

経営課題・戦略との連動

DXは経営における課題解決や戦略・目標の達成に向けて必要な手段の1つであり、単にITツールを導入すれば良いというものではありません。

DXそのものが目的とならないよう、まずは経営課題の洗い出しや戦略の策定を行うことが大切です。

DX人材の育成

DXを進めるうえでは、デジタル関連の知識や技術を持ったDX人材の確保が欠かせない要素の1つとなります。

社外の専門家に協力を求めるだけでなく、社内にもDX人材を配置できるよう、早い段階から育成を行っていくことが大切です。

DXの取り組みを行っている小売業界の企業事例

ここからは、実際にDX化に向けた取り組みを行なっている小売企業の成功事例を紹介していきます。

どのような方法で課題を解決したのか、またどのような効果が得られたのか等、ぜひ参考にしてみてください。

小売DXの成功事例①オンライン接客ツールを用いた商品提案でEC売上アップ

ビデオ通話型のオンライン接客を用いた1対1のカウンセリングサービスを導入しているクリスタルメーカーの事例です。

こちらの事例では、接客前にアンケートを実施して顧客のニーズを素早く把握することで、関係構築が難しいとされるオンライン接客特有の課題を解消。

また旗艦店がオンライン接客の窓口となり、店舗へ足を運べない顧客に対するブランド体験の提供を徹底することで、80%を上回る高い顧客満足度を達成しています。

小売DXの成功事例②AIカメラによる動態分析・管理で店舗配置を改善

店内にAIカメラを設置し、映像から消費者の行動分析や混雑状況の把握を行えるようにしたスーパーの事例です。

こちらの事例では、AIを活用した動態分析ツールの導入により、滞在時間の長い売場や混雑しやすいルート等をデータとして可視化。

分析結果をもとに売り場のレイアウトやスタッフの配置数を変更したことで、混雑の解消や店舗全体の売上向上に繋がりました。

小売DXの成功事例③モバイルオーダーサービスの活用による感染症対策の実施

全国展開を行うあるコーヒーチェーン店では、小売DXの一環として2020年末からモバイルオーダーサービスを導入しています。

スマホアプリから事前に注文・決済を完了できる仕組みとなっており、会計や商品提供にかかる待ち時間を削減しました。

また周囲を気にせず注文できるようになったことでメニューのカスタマイズ利用率が伸び、新たな顧客体験の創出にも繋がっています。

まとめ

EC利用の増加やコロナ禍といった要因から、小売業界におけるDXの必要性が高まっている
DXを進める際は、経営課題を明確にしたうえで必要な施策・ツールを選定することが大切
小売DXに取り組んでいる企業では、業務の効率化や顧客満足度向上といった成果が出ている

NECネッツエスアイでは、小売企業のDXに役立つ様々なソリューション・サービスを展開しています。

売上低迷や人材不足といった課題の解決支援が可能ですので、DXのやり方等でお悩みの企業様はぜひ一度ご相談ください。

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