新型コロナウイルスの感染拡大を背景として、あらゆる業界で業務のデジタル化が推進されています。

中でも、コロナ禍の影響を大きく受けた小売業界では、顧客の新しい生活様式に合わせた接客方法が見直されています。

今回は、小売業界で注目されているオンライン接客ツールの概要をはじめ、オンライン接客が現在注目を集めている理由やメリットをご紹介します。

オンライン接客サービス導入をご検討中の方や興味がある方は是非参考にしてみて下さい。

オンライン接客が注目されている理由

オンライン接客は、デジタルツールを用いてオンライン上で顧客対応を行う接客方法です。

新型コロナウイルスの感染拡大は小売業界に大きな影響を与えています。対面での会話・接触を通じた感染を防止するため、顧客が店舗に足を運ばなくなり、経営不振に陥っている企業も少なくありません。

オンライン接客は、非対面でやり取りができるため感染症対策としてもメリットがあり、今後システムを導入する動きはますます拡大されていくと予想できるでしょう。

コロナ禍収束の目処が立たず、社会のデジタル化も進んでいく中、小売業者はオンライン接客サービスを導入することで新しい顧客体験や価値を提供しています。

オンライン接客ツールの種類を紹介

オンライン接客ツールは大きく分けて以下のような4種類に分類することができます。

1. チャットボット
2. 有人型チャット/メール
3. ウェブ会議ツール
4. オンライン商談ツール

どれもオンライン上で接客を行うことは違いありませんが、それぞれの特徴やメリット、デメリットが異なります。それぞれ解説していきます。

チャットボット

チャットボットは、チャットとボットを組み合わせた造語で、自動的に会話を行うプログラムのことです。あらかじめ質問と回答を設定し、AIが顧客の問い合わせに対して、自動で即時に返答します。

チャットボットを導入することで、従来有人で対応していた問い合わせへの返答業務を無人化することが可能。人件費の削減を見込めます。

しかし、AIが自動回答しているため、毎回顧客が求めている回答を用意できるとは断言できません。

会話が不自然になってしまったり、顧客が求めている情報を提供できなかった場合、顧客満足度が低下してしまうことも考えられます。

有人型チャット/メール

有人型チャットやメールのメリットは、顧客の問い合わせに個別に対応できることです。

チャットボットと比べて回答に時間を要すものの、顧客が知りたいことをはっきりと提示し、具体的な説明をすることができ、顧客満足度の向上も見込めます。

ウェブ会議ツール

ウェブ会議ツールを活用してオンライン接客を行う企業も増えています。

ウェブ会議ツールの場合、スタッフが顧客とビデオ通話を繋いで接客を行うことができます。

商品のディティールを見せたり、顧客の不安や疑問を即座に回答できることが最大のメリットでしょう。

ただ、ウェブ会議ツールにはオンライン接客の予約システムや、リマインド通知機能が搭載されていないものがほとんど。別途システムを契約したり、ウェブ会議ツールと連携させる必要があるため、導入に時間がかかってしまうというデメリットが想定できます。

オンライン商談ツール

オンライン商談ツールは、BtoCサービスのオンライン接客に特化したビデオ型のツールです。

オンライン商談ツールには、上記で紹介したウェブ会議ツールにはない予約システムや、リマインド通知機能が搭載されており、顧客とのオンライン接客の日程調整や予約、接客の実施、決済まで一元管理することができます。

例えば不動産業における内見のオンライン化や、アパレル販売、コスメ販売など、幅広い業界でオンライン商談ツールが導入されています。

ビデオ型オンライン接客ツールを導入する企業が急増中！

上記で紹介したビデオ型のオンライン接客ツールを導入することで、画面接客を通じて実店舗での対面型接客と同様のクオリティで、接客サービスを顧客に提供することができます。

他のオンライン接客の方法とは異なり、オンライン接客へ向けた予約から接客実施まで、すべてのフローを一元で管理できることが特徴的です。

商談な内見などといった1対1のコミュニケーションを行う不動産業界や、お客様へ個別でコーディネートを提案するアパレル業界、アップセル・クロスセルを狙うコスメ業界など、様々な企業が導入を進めています。

接客をオンライン化するならLiveCall(ライブコール)の導入がおすすめ

ビデオ型のオンライン接客ツールを導入するなら、商品の案内だけでなく購入までを完結させることができるLiveCallがおすすめです。新型コロナウイルスの感染拡大に伴う新しい生活様式に最適な、顧客体験を提供することができます。

オンライン接客ツールLiveCallを利用することで、企業側は購入を迷う顧客の背中を押し、ショッピングカートに商品を入れたまま離脱するカゴ落ちを防ぐことができます。

顧客は自宅にいながら店舗同様のクオリティの接客サービスを受けられることはもちろん、その場での買い物が可能です。

また、LiveCallにはオンライン接客ツールに求められる以下のような機能が多数搭載されています。

スタッフや管理者にとっても使いやすい機能・ユーザービリティとなっているので、幅広い世代の人材が活躍する小売業界におすすめのサービスと言えるでしょう。

この記事を監修しているNECネッツエスアイでは、LiveCallの販売および導入や活用に関するサポ－トを実施しています。

「オンライン接客サービスを導入したい」「LiveCallを体験してみたい」とお考えの企業様は、ぜひNECネッツエスアイへご相談ください。

まとめ

今回は、小売業界で注目されているオンライン接客ツールの概要をはじめ、オンライン接客が現在注目を集めている理由やメリットをご紹介しました。

コロナ禍の現在、新しい生活様式に対応した接客方法としてオンライン接客を導入する企業が増えています。

オンライン接客には様々な種類がありますが、顧客とスタッフの双方向のコミュニケーションを実現するBtoC特化型のオンライン接客ツールLiveCallがおすすめです。

この記事を監修しているNECネッツエスアイは、LiveCallの販売や導入サポ－トを実施しています。

オンライン接客サービス導入をご検討中の方や興味がある方は、ぜひ一度、NECネッツエスアイにご相談下さい。

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