近年、ECサイトや店頭にオンライン接客ツールを導入・設置する企業が増えています。

この記事では、オンライン接客の市場規模の推移と、市場規模が拡大している背景について解説。

NECネッツエスアイが提供するオンライン接客ツール「LiveCall」の機能や特徴などもまとめているので、市場規模の動きを知りたい方、また接客ツールの導入を検討中の企業様はぜひ参考にしてみてください。

オンライン接客（Web接客・リモート接客）の市場規模が大幅に拡大！

オンライン接客とは、インターネット上で店舗と同様の接客サービスを提供する仕組みのことで、Web接客やリモート接客なども呼ばれています。

まずは、オンライン接客の市場規模の推移と、現在の市場でトレンドとなっている“ビデオ通話型”のオンライン接客の仕組みについて詳しく見ていきましょう。

オンライン接客の市場規模は20016年頃から急拡大

2018年にIT調査会社が公開したデータによると、オンライン接客の2016年度の市場規模は17億円に達しており、前年度比142.9％の急激な伸びを示す結果となりました。

続く2017年度は39億円、そして2021年度には75億円に達するという予測も出されています。

以下は、IT調査会社が公開したオンライン接客の市場規模の推移予測を示したデータです。

なおこの調査では、2020年度から続く新型コロナウイルスの影響が考慮されていないことから、こうした背景を踏まえると、実際の市場規模は更に拡大している可能性があります。

またオンライン接客ツールの認知度の高まりや新規ベンダーの参入といった要因もあり、今後も市場規模の拡大傾向は続いていくと考えられるでしょう。

現在のトレンドは“ビデオ通話型”のオンライン接客

これまでオンライン接客といえばチャットやAIボットが主流でしたが、新型コロナウイルスの影響で店舗の売上減少が続く現在は、ビデオ通話型の接客ツールが市場規模を広げています。

ビデオ通話型の接客ツールとしては、Zoomのようなオンライン会議ツールと、BtoC用につくられた接客専用ツール（オンライン商談ツール）の大きく2種類があります。

どちらを利用してもオンライン接客の環境を整えることが可能ですが、よりスムーズに効果的な接客サービスを提供するのであれば、後者のオンライン商談ツールの導入がおすすめです。

オンライン接客ツールとして商談ツールを導入するメリットには、以下のようなものが挙げられます。

• ビデオ通話でのヒアリングや詳しい商品説明を行うことで、成約率・顧客単価の向上が期待できる
• 1対1の丁寧な接客で顧客満足度が高まり、リピート利用や紹介などによる新規顧客獲得の可能性が増える
• 遠方の顧客に対しても店舗品質の接客を提供できるため、実店舗の有無にかかわらないマーケティングが可能
• 1人のスタッフが複数店舗の接客を担当できるなど、人材配置の効率化やテレワーク化に活用できる

また商談ツールには、会議ツールにはない予約機能や決済機能が搭載されており、1つのツール内で接客に伴うサービスを完結できる点もメリットと言えるでしょう。

オンライン接客の市場規模が拡大している背景

続いて、オンライン接客の市場規模が急速に拡大している理由について解説していきます。

EC需要の伸びと競争の激化

市場規模拡大の1つ目の要因は、インターネット通信やスマホ・タブレットの普及に伴うEC需要の増加です。

総務省が発表したデータによると、ネットショッピングの利用率は年々増加傾向となっており、2人以上の世帯におけるEC利用率は2016年で25～30％、2018年には35～40％まで伸びています。

現在ではECサイトの売上が店舗を上回るケースも出てきていることから、新たにEC市場へ参入する企業も多く、競争の激化は避けられない状況と言えるでしょう。

そのため、リピーターの獲得や他社との差別化を図る手段の1つとして、オンライン接客を導入する企業が増えているのです。

新型コロナウイルス感染症の影響

新型コロナウイルスの感染拡大も、オンライン接客の市場規模を拡大させている要因の1つと考えられます。

コロナ禍以降、これまで当たり前であった店舗での対面サービスが“感染リスクの高い行為”と言われるようになり、様々な業界で店舗を休業させざるを得ない状況が続きました。

そこで、店舗に代わる販路としてECサイトに注力する企業が増え、ECサイト上でも店舗と同じ接客サービスを提供しようという動きが広がっているのです。

オンライン接客であれば非接触・非対面でサービスを提供できるため感染対策になりますし、店舗スタッフが時間を持て余してしまうということもなくなるでしょう。

各業界で進むDX（デジタル変革）

更に、政府が推進するDX（Digital X-formation）の動きも市場規模の拡大に影響を与えていると言えます。

DXは“デジタル技術の活用によるビジネスモデルやライフスタイルの変革”を指す言葉で、ITツールやデジタル技術を用いて新たな価値観を創出し、競争優位性を維持しようとする考え方のことです。

このDX推進によって、多くの企業がITツールの導入やデジタル技術の活用に投資するようになり、オンライン接客についても導入を検討する機会が増えています。

NECネッツエスアイが提供するビデオ型接客ツール【LiveCall】

ここからは、NECネッツエスアイが提供するオンライン接客ツール「LiveCall」の機能や特徴をご紹介していきます。

LiveCallは、現在市場規模を大きく伸ばしているビデオ通話型の接客ツールですので、ECサイトの売上強化や他社との差別化を図りたいとお考えの企業様はぜひチェックしてみてください。

LiveCallの特徴・機能

LiveCallは、BtoC向けに特化したビデオ通話型のオンライン接客ツールで、以下のような特徴があります。

• 専用アプリを必要とせず、ECサイト内のページからワンクリックで通話を始められる
• ロゴの設定やカラー変更ができ、ブランディング効果を下げることなくサービスを提供できる
• 即時通話型・予約通話型・ウィジェット型など、サービス内容に応じた効果的な導線の構築が可能
• 直感的に操作できるインターフェイスとなっており、ITツールの操作に不安のある方でも使いやすい
• スタッフのログイン状況や通話履歴を素早く確認でき、管理者にとっても使い勝手が良い

またLiveCallに搭載されている主な機能は以下の通りです。

接客サービスにLiveCallを活用するメリット

類似の接客ツールと比較した場合の、LiveCallの強み・メリットはそれぞれ以下の通りです。

エンドユーザー視点のメリット

• アプリインストール・アカウント登録不要で全ての端末（パソコン・タブレット・スマホ）から利用できる
• ブランドロゴやカラー設定が可能なため、外部サイトに移動した感覚がなく、ブランド体験を感じられる
• Webサイト・ECサイトからシームレスにサービス利用を開始できる　など

店舗スタッフ視点のメリット

• 直感的に操作できるUIでITツールの操作に不慣れなスタッフでも簡単に操作できる
• 自動振り分け機能によって問い合わせ内容に適したスタッフを配置できる
• LiveCallのアプリ内で通話対応・予約管理を一元管理できる　など

管理者目線のメリット

• 各スタッフのログイン状況・オンライン接客の対応状況をリアルタイムで確認
• 通話のモニタリングや録画・録音でスタッフへのフィードバックも楽々
• 顧客のアンケート情報をチェックできるため、ECサイトやオンライン接客のサービス向上に役立つ　など

まとめ

• オンライン接客の市場規模は2016年頃から急速に拡大しており、今後も拡大傾向が続くと予想される
• オンライン接客の市場規模が拡大した背景には、新型コロナのまん延やEC競争の過熱、DX推進などがある
• 新たにオンライン接客を導入する場合は、市場のトレンドでもあるビデオ通話型の接客ツールがおすすめ

インターネットやスマホ・タブレットの普及とともにオンライン接客の市場規模は拡大を続け、新型コロナのまん延を契機として一気に導入が進みました。

LiveCallは現在の市場のトレンドでもあるビデオ通話型の接客ツールで、アパレル業界や不動産業界など幅広い業界で採用されている人気ツールです。

NECネッツエスアイではLiveCallの導入・運用サポートを実施しているので、接客ツールをお探しの企業様はぜひ一度お問い合わせください。

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