オムニチャネル化の課題とは？効率よく導入するポイントや成功事例も紹介

流通・小売業界で注目を集める「オムニチャネル」のマーケティングですが、オムニチャネル化を行ううえではコストや評価基準の見直しといった様々な課題と向き合う必要があります。

この記事では、オムニチャネルの概要と主な課題について解説していきます。

成功事例に基づく導入のポイントもまとめているので、オムニチャネル化を検討している企業様はぜひ参考にしてみてください。

オムニチャネルとは？

そもそもチャネルとは、販売活動における顧客との接点を意味する言葉で、実店舗・カタログ・Web・ECサイト・SNSといった1つ1つの販売経路を指します。

まずは、これらのチャネルを活用したマーケティング手法の1つである「オムニチャネル」の概要と、その他のデジタルマーケティング手法との違いについて詳しく見ていきましょう。

オムニチャネルの概要

オムニチャネル（Omnichannel）とは、企業と顧客の接点となる販売チャネルを統合し、様々な角度から顧客へアプローチをかけるマーケティング手法のことです。

オムニチャネルではオンラインとオフラインを明確に区別し、そのうえで内部の顧客データや在庫データを一元化して一貫性のあるサービスを提供します。

これにより消費者は、実店舗やECサイト、アプリ等のチャネルから任意のチャネルを選択し、好きなタイミング・好きな場所で商品の購入や受け取りを行えるようになります。

こうしたシームレスな購買行動によって顧客満足度を向上させ、更なるCVに繋げていこうというのがオムニチャネルの基本的な考え方です。

他のマーケティング手法との違い

オムニチャネルとよく似た用語として、マルチチャネルやクロスチャネルといったものがあります。

これらのマーケティング手法の概要と、オムニチャネルとの違いは以下の通りです。

マルチチャネル	顧客との接点（チャネル）を複数提供するマーケティング手法です。ただし、オムニチャネルのようなチャネル間の統合が行われておらず、各チャネルが独立した状態になっている点が課題です。
クロスチャネル	各チャネルの在庫や顧客情報を連携させたマーケティング手法です。チャネル同士を部分的に連携させることで、在庫不足による販売機会の損失等を防ぎます。ただし、オムニチャネルのように全体の連携がとれているわけではないため、顧客側での使い分けが生じるという課題もあります。
O2O（Online to Offline）	オンライン上の顧客をオフラインへ誘導するためのマーケティング手法です。インターネットを活用して、実店舗の顧客を増やす取り組みのことを指します。ただし、オフラインからオンラインへの誘導は考慮していないため、オムニチャネルの方がより多角的でメリットの大きい手法と言えます。
OMO（Online Merges with Offline）	オンラインとオフラインを融合させ、顧客にとって最適なサービス環境を整えることを目的とした顧客目線のマーケティング手法です。オムニチャネルが販路拡大を目的としたマーケティング手法であるのに対し、OMOは顧客体験の向上を重視している点が違いです。

オムニチャネル戦略における課題

続いて、オムニチャネル化を進めるうえで想定される主な課題について解説していきます。

課題①データの統合に伴うシステム構築のコスト

オムニチャネル化に伴う最大の課題は、顧客データや在庫データを一元化するためのシステム導入にあります。

各チャネルに蓄積されたデータを連携させるには、データ統合のためのシステム構築が欠かせません。

外注の場合は相応のコストがかかりますし、自社開発の場合は人材の確保や育成といった運用体制の整備が必要となります。

課題②適切な人事評価の基準が必要

オムニチャネルでは複数のチャネルを行き来したうえで購買行動に移るケースも想定されるため、こうした場合の売り上げをどのチャネルの成果とすべきかを適切に判断する必要があります。

例えば「店舗の在庫が切れていたためにECサイトの利用を案内したところ、顧客からECサイト経由でCVがあった」という場合、人事評価が売上基準となっている企業ではECサイトのみが評価され、ECサイトへ誘導した店舗は評価を受けられないということになります。

オムニチャネルにおいてはこのような評価基準は適切でないため、オムニチャネルを軸とした新たな評価基準を策定しなければならない点は課題の1つと言えるでしょう。

課題③顧客の行動が期待通りにならない

オムニチャネルの課題として、顧客が企業の意図に沿った行動をとるとは限らないという点も挙げられます。

例えば「続きはWebで」といった広告を目にすることがありますが、実際にWebへ流入する割合は低く、広告経由でのCVはあまり見込めないと言えるでしょう。

このように、顧客が企業の期待するアクションを起こしてくれないことも想定し、無意識のうちにチャネルを行き来できるようなシステムを構築することが大切です。

成功事例から見る失敗しないための導入ポイント

ここからは、実際にオムニチャネル化による成果をあげている企業の事例を紹介していきます。

どのような課題を抱えていて、どのように課題を解決したのかという点をまとめているので、オムニチャネル化を検討中の企業様はぜひ参考にしてみてください。

【アパレル】ビデオ通話型オンライン接客の導入でEC売上145％を達成

新たな販売チャネルとして、SNSやビデオ通話型オンライン接客ツールを導入したアパレルブランドの事例です。

こちらの企業では、コロナ禍による実店舗の売上減少という課題を抱えていましたが、顧客との接点を増やして新たな顧客層を取り込んだことで、前年比145％のEC売上を達成しました。

またオンラインでの情報発信をきっかけに店舗へ来店する顧客も増え、企業全体の売上向上に繋がっています。

【化粧品・コスメ】チャットボットの導入で顧客対応を最適化

ECサイトにチャット型のオンライン接客ツールを導入し、過去の購入履歴に基づく商品提案や、スタッフを指名したうえでの美容相談といったサービスを可能にしたコスメブランドの事例です。

こちらの企業でも、コロナ禍による売上減少が課題となっていましたが、オンライン接客ツールによってECサイトでも店舗と同じ接客体験を受けられるようにしたことで、EC経由でのCV向上を実現。

またコスメカウンターへ足を運ぶことに抵抗のあった男性顧客の囲い込み等にも成果が出ています。

【飲食】モバイルオーダーの導入で機会損失を防止

事前注文・事前決済機能を搭載した専用のモバイルオーダーアプリをリリースし、店舗の業務効率化や顧客の待ち時間短縮に繋げているコーヒーチェーンの事例です。

こちらの企業では、店舗が混雑している場合に来店を断念する顧客が多いという課題があり、機会損失の減少を目的としてモバイルオーダーアプリを開発しました。

これによって混雑が解消され、顧客の取りこぼし防止に繋がった他、新型コロナウイルスの感染対策としても効果が出ています。

チャネル統合の課題と解決策まとめ

オムニチャネルは、全てのチャネルを統合した多角的なアプローチを実現するデジタルマーケティングの1つ
オムニチャネルの実現には、システム構築のコストや人事評価の見直しといった課題をクリアする必要がある
DXツールの活用でオムニチャネルの課題を解消し、売上向上や機会損失の減少を達成している事例も増えている

今回の成功事例で紹介したオンライン接客ツールやモバイルオーダーアプリ等は、大幅なシステム変更を必要とせず、比較的簡単に導入できるDXツールです。

NECネッツエスアイではこうしたソリューション・サービスの販売や導入後の支援をワンストップで展開しています。

スモールスタートでオムニチャネルを進めていく際に効果的な仕組みとなっているので、DXの進め方やツール選びでお悩みの企業様はぜひ一度お問い合わせください。

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