【オムニチャネル】マルチチャネルやクロスチャネルとの違いとは？

スマートフォンやSNSが普及したことで、流通・小売業界においては「オムニチャネル」によるマーケティング手法が一般的となりつつあります。

この記事では、オムニチャネルの概要と、混同されがちな「マルチチャネル」「クロスチャネル」との違いを解説します。

NECネッツエスアイが展開する小売業界向けのDXサービスも紹介しているので、オムニチャネル化をお考えの企業様はぜひ参考にしてみてください。

オムニチャネルとは？マルチチャネルやクロスチャネルとの違い

そもそもチャネルとは、販売活動における顧客との接点を意味する言葉で、実店舗・カタログ・Web・ECサイト・SNSといった1つ1つの販売経路を指します。

これまでもマルチチャネルやクロスチャネル等のマーケティング手法が用いられてきましたが、スマートフォンが普及した現代では、各チャネルを横断的に活用する「オムニチャネル」が主流となりつつあります。

まずはオムニチャネルの概要と、従来のマルチチャネル・クロスチャネルとの違いについて詳しく見ていきましょう。

オムニチャネルとは

オムニチャネル（Omnichannel）とは、企業と顧客の接点となる販売経路を統合し、様々な角度から顧客へアプローチをかけるマーケティング手法のことです。

実店舗やECサイトはそれぞれ独立したチャネルですが、内部では顧客データや在庫データが連携されており、各チャネルで一貫性のあるサービスを受けられるというのがオムニチャネルの特徴です。

これにより消費者は、実店舗やECサイト、アプリ等のチャネルから任意のチャネルを選択し、好きなタイミング・好きな場所で商品を購入したり受け取ったりすることができるようになります。

こうしたストレスのない購買体験によって顧客満足度を向上させ、更なるCVに繋げていこうというのがオムニチャネルの基本的な考え方です。

マルチチャネルとは

マルチチャネルとは、企業と顧客の接点となる販売チャネルを複数持つマーケティング手法です。

実店舗・カタログ・ECサイト・SNSといった複数のチャネルを持つ点はオムニチャネルと同様ですが、マルチチャネルの場合はそれぞれのチャネルが完全に独立しているという特徴があります。

オムニチャネルがオンラインとオフラインを連携して全体の売上向上を図るマーケティング手法であるのに対し、マルチチャネルはオンラインとオフラインのそれぞれで売上向上を図るマーケティング手法だと言えるでしょう。

クロスチャネルとは

クロスチャネルとは、企業と顧客の接点となる販売チャネルを複数持ち、かつチャネル同士で顧客データや在庫データを連携させるマーケティング手法です。

連携した情報はリアルタイムで更新されるため、店舗の在庫がない場合にECサイトの利用を案内する等、異なるチャネルへのスムーズな誘導を実現します。

ただしクロスチャネルで行うのは情報の一元化までであり、例えばECサイトで購入した商品を店舗で受け取ったり、各チャネルで共通のポイントを利用したりすることはできません。

オムニチャネル・マルチチャネル・クロスチャネルの特徴をまとめると以下のようになります。

	マルチチャネル	クロスチャネル	オムニチャネル
概要	複数の接点を別々のユーザーが利用する	複数の接点を同一のユーザーが使い分ける	複数の接点を同一のユーザーがシームレスに利用する
顧客との接点	複数あるものの各チャネルは独立している	複数あり、部分的に連携されている	複数あり、全体がシームレスに連携されている
顧客側の認識	独立した複数のタッチポイント	同一ブランドにおける複数のタッチポイント	全体を1つのブランドとして認識

オムニチャネルの必要性と実現のポイント

続いて、マルチチャネルやクロスチャネルよりもオムニチャネルへの重要性が高まっている背景と、オムニチャネルマーケティングを成功させるためのポイントについて詳しく見ていきましょう。

オムニチャネルが注目されているのはなぜ？導入のメリットとは

2010年前後からスマートフォンやSNSの普及による消費行動の多様化が加速し、現在では消費者がオンラインとオフラインを自由に行き来することが当たり前となりました。

ショールーミング（実店舗で商品を確認し、Webで購入すること）やウェブルーミング（Web上で情報を収集し、実店舗で購入すること）も浸透し、企業においてもオンライン・オフラインの連携による顧客との接点強化が重要視されるようになったのです。

マルチチャネル・クロスチャネルからオムニチャネルに移行するメリットとして、以下のような点が挙げられます。

在庫管理の最適化やストレスのない決済環境の構築による顧客満足度の向上
顧客データの総合的な分析に基づく最適なアプローチ方法の選択
どのチャネルでも同様の顧客体験を提供することによる機会損失の減少・囲い込み

オムニチャネルマーケティングを成功させるためのポイント

マルチチャネル・クロスチャネルからオムニチャネルに移行する際は、以下のような点を意識して取り組むことが大切です。

各チャネルのブランドイメージを統一し、チャネルごとの違いを感じさせない環境を整備する
チャネルごとに顧客を奪い合うのではなく、各チャネルが協業して企業全体の売上向上を目指す
顧客データや在庫データを一元管理するためのツール・システム活用

企業の目標やゴールによって導入すべきツール・システムは異なるため、はじめに全体で共通の目標を設定し、目標の達成に向けて必要なツール・システムを選定できるようにしましょう。

NECネッツエスアイが提供する小売業界向けDXサービス

NECネッツエスアイでは、オムニチャネルの実現を支援するための小売業界向けDXサービスを展開しています。

ここからは、NECネッツエスアイが提供するDXツールの概要を紹介していきます。

オンライン接客ツール【LiveCall】

LiveCall（ライブコール）は、BtoC向けサービスの利用に特化したビデオ通話型のオンライン接客ツールです。

利用する際に顧客側のアプリインストールや会員登録を必要とせず、ブラウザからシームレスに利用できる点が特徴です。

余計な操作や複雑な画面遷移を無くすことで、店舗でスタッフに声をかけるような感覚で手軽に利用できるとして、様々な業界からNo.1の評価を得ています。

LiveCallに搭載されている主な機能は以下の通りです。

機能	概要
ビデオ通話・音声通話	ブラウザからワンクリックで動画接客を開始。音声のみの通話も利用可能です。
テキストチャット	通話と並行してチャットのやり取りを行うことができます。補足情報の送信に有効。
録音・録画	通話内容の記録が可能です。フィードバックや品質向上に役立ちます。
通話前アンケート	通話開始前に簡易的なアンケートを実施できます。
予約カレンダー	スタッフの対応可能枠を示し、予約の受け付けを行います。指名機能等も搭載。
カード決済	クレジットカード決済に対応。通話中の商品購入も可能です。
モニタリング	スタッフのログイン状況・通話対応をリアルタイムで確認できます。

顧客動態の可視化サービス【PictLess】

PictLessは、センサーによって店内の混雑度や通行量を取得・可視化できるサービスです。

AIカメラが店舗内の混雑度や動線等を分析することで、商品のレイアウトや人材配置の改善に活用できます。

PictLessで取得できるデータの概要は以下の通りです。

混雑度マップ	店舗レイアウトの映像上に混雑度バブルを表示
混雑度の時間推移	時間ごとの混雑度を棒グラフで表示
混雑度の日別推移	1週間単位の日別での混雑度を棒グラフで表示

LINE連動オーダーサービス

LINE連動オーダーサービスは、モバイルアプリ「LINE」を利用したオーダーサービスです。

チャットボットとのやり取りによるシンプルな操作で商品の注文・決済を行える仕組みとなっており、店舗での待ち時間削減やスタッフの業務効率化といったメリットが見込めます。

コロナ禍の現在においては、感染対策の観点からも導入が推奨されています。

オムニ/マルチチャネルの違いと活用方法まとめ

オムニチャネルはマルチチャネル・クロスチャネルよりも更にチャネル間の連携を強化させたマーケティング手法
消費行動が多様化する現代においてはマルチチャネル・クロスチャネルよりもオムニチャネルへの重要性が高く、導入によって顧客満足度の向上や機会損失の減少といったメリットが期待できる
オムニチャネルを成功させるには、各チャネルが協業して統一された認識・ブランドイメージをつくっていくことが大切

オムニチャネルはマルチチャネルやクロスチャネルを進化させたマーケティング手法であり、スマートフォンやSNSが普及した現代に欠かせない考え方の1つです。

NECネッツエスアイでは、オムニチャネル化に役立つ様々なソリューション・サービスを提供しているので、手法やツール選びでお悩みの企業様はぜひ一度お問い合わせください。

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