オムニチャネル戦略に欠かせない「アプリ」の活用方法・事例を紹介

オムニチャネル戦略を推進するうえで欠かせない要素の1つが「ECアプリ」の活用です。

この記事では、オムニチャネルの概要とECアプリの必要性について解説します。

ECアプリを活用した成功事例も紹介しているので、オムニチャネル施策の進め方でお悩みの企業様はぜひ参考にしてみてください。

オムニチャネルとは

まずはオムニチャネルの概要と導入メリット、また成功のポイントについて詳しく見ていきましょう。

オムニチャネルの仕組み

オムニチャネルとは、企業と顧客を結ぶ接点を統合し、顧客に対して一貫性のあるアプローチを行う手法です。

スマートフォンやSNSが普及したことで、販売チャネルの種類は年々多様化・複雑化してきています。

ショールーミング（実店舗で商品を確認し、Webで購入すること）やウェブルーミング（Web上で情報を収集し、実店舗で購入すること）も一般的となり、小売企業においてはオンライン・オフラインを問わない一貫したサービスの提供が求められていると言えるでしょう。

オムニチャネル化のメリット

オムニチャネル化を進めることで期待できる主なメリット・効果は以下の通りです。

在庫管理の最適化やストレスのない決済環境の構築による顧客満足度の向上
顧客データの総合的な分析に基づく最適なアプローチ方法の選択
どのチャネルでも同様の顧客体験を提供することによる機会損失の減少・囲い込み

どのチャネルを利用しても同じように商品を購入できることで、顧客満足度や売上の向上を見込めます。

また在庫管理の一元化によって商品購入・受取の利便性が向上すれば、実店舗で購入に至らなかった顧客に対してECから再アプローチをかけるといったことも可能になるでしょう。

一元化された顧客情報に基づく総合的な分析データは、チャネルの最適化や戦略のアップデートにも活用できます。

オムニチャネル化を成功させるポイント

オムニチャネル戦略を成功させるポイントとしては、以下のような点が挙げられます。

各チャネルのブランドイメージを統一し、チャネルごとの違いを感じさせない環境を整備する
チャネルごとに顧客を奪い合うのではなく、各チャネルが協業して企業全体の売上向上を目指す
顧客データや在庫データを一元管理するためのツール・システム活用

なお導入すべきツール・システムは企業の定義する目的・ゴールによって異なるため、はじめに全体で共通の目標を設定し、目標の達成に向けて必要なツール・システムを選定していくことが大切です。

オムニチャネル戦略におけるアプリの必要性

続いて、オムニチャネル戦略を進めるうえで欠かせない「ECアプリ」の必要性について解説していきます。

ECサイトとアプリの違い

一般的なECサイトと比較したECアプリの主な特徴・メリットは以下の通りです。

通信量を抑えられる

ECサイトを利用する際は常に通信回線の影響を受けますが、ECアプリの場合はコンテンツの更新等を除き、通信量を最低限に抑えることができます。

ECアプリはインストールによって一定のメニューや情報を端末に保存しておくことができるため、インストール後は通信回線の影響を受けにくくなるのです。

ログイン状態が継続される

一般的なECサイトの場合、利用するデバイスやブラウザが変わる度にログイン情報の入力が必要となります。

しかしECアプリの場合はアクセスする端末が固定されるため、一度ログインすればその後はログイン状態を維持したまま利用することができます。

ユーザーに行動を促すことができる

ECアプリの場合、プッシュ通知やニュース配信等の機能を利用することで、店舗側から積極的にアクションを起こせるという点も特徴の1つです。

購入履歴等の情報から顧客の好みや傾向を判断し、適切なタイミングで適切な商品をおすすめできるようになれば、ECアプリ経由での売上向上にも繋がっていくでしょう。

独自アプリの開発でできること

オムニチャネル戦略の一環として独自のECアプリを開発することで、以下のような取り組みを実践できます。

顧客体験の向上に繋がるロイヤルティプログラムの提供（デジタルスタンプ等）
店舗やECサイト、SNS等との連携による販促（チェックイン特典等）
顧客情報の収集および分析に基づくおすすめ情報の発信
位置情報を活用した時限式クーポンの配信
プッシュ通知による定期的な情報発信　等

こうした取り組みは店舗とECサイトの組み合わせだけでは実現が難しいため、オムニチャネル化のハードルを下げるという意味でもECアプリの開発はメリットが大きいと言えるでしょう。

アプリの導入で成果をあげている企業の事例

ここからは、ECアプリの開発・運用によってオムニチャネル化を実現している企業の事例をいくつか紹介していきます。

【コンビニ】独自のポイントシステムで顧客体験を向上

ロイヤルティプログラムを搭載した販促用アプリの開発で売上を伸ばしている大手コンビニの事例です。

こちらのアプリでは独自のマイルプログラムが展開されており、貯まったマイルに応じたランクアップ機能や特典配布を受けられるのが特徴です。

リリースから3ヶ月で利用者数が500万人を超える等、今後の取り組みに注目が集まるアプリとなっています。

【生活雑貨店】実店舗とアプリの連携強化で顧客を囲い込み

独自のECアプリを開発・提供し、顧客の囲い込みに成功している生活雑貨店の成功事例です。

アプリからは通販や近隣店舗の検索・在庫確認等を利用できる他、実店舗での会計時にアプリを提示することで、事前登録した住所へ商品を配送できるといったサービスも実施されています。

また実店舗とECアプリ内のポイントシステムを共通化したことにより、更なる顧客の囲い込みやロイヤルカスタマーの育成にも貢献しています。

【アパレル】アプリを利用した店舗集客で売上向上を実現

店舗とECアプリの連携によって以下の施策を導入し、売上向上や顧客数増加を実現しているアパレル企業の事例です。

ECアプリ限定の商品を販売してアプリ利用者の増加を図る
ECアプリで購入した商品の店舗受取に対応することで店舗でのクロスセルに繋げる
ECアプリで収集したデータの活用によるマーケティング施策の展開　等

こちらの事例では、店舗とECアプリのそれぞれの強みを活かす形でチャネル連携が行われており、アパレル業界全体で売上トップを記録する等の大きな成果を達成しています。

まとめ

オムニチャネル化によって顧客満足度の向上や機会損失の減少といったメリットが期待できる
ECアプリはECサイトと比較して通信速度やアクセスに優れている他、アプリ側からアクションを起こせるといった特徴がある
オムニチャネル施策としてアプリを活用している企業では、ECと店舗の双方で売上向上を実現している

自店舗のECアプリを開発することで、データの収集や情報発信といったオムニチャネルの実現を加速させるための施策を効果的に実施できるようになります。

NECネッツエスアイでは、オンライン接客やモバイルオーダー等のECアプリへの組み込みが可能なサービスを複数展開しています。

導入後の運用サポートも可能ですので、オムニチャネル施策の検討でお悩みの企業様はぜひ一度ご相談させて。

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