オムニチャネル戦略を成功させるには、要件に合わせた適切なソリューション・サービスの選択が不可欠です。
この記事では、オムニチャネルの概要と導入メリット、またソリューションの活用による成功事例を紹介します。
NECネッツエスアイが提供するDXソリューション・サービスもまとめているので、オムニチャネル化の取り組み方法でお悩みの企業様はぜひ参考にしてみてください。
オムニチャネルとは
まずはオムニチャネルの概要と、オムニチャネルの導入で期待できるメリットについて詳しく見ていきましょう。
またオムニチャネルと類似するマーケティング手法（マルチチャネル・クロスチャネル）との違いも解説します。
オムニチャネルが注目を集める背景
オムニチャネル（Omnichannel）とは、企業と顧客を結ぶあらゆる販売経路を統合し、様々な角度から顧客へアプローチすることを指すマーケティング戦略の1つです。
スマートフォンの普及によって消費行動の多様化や販売経路の複雑化が進む中、企業においてはオンラインとオフラインの堺をなくした新たな戦略設計が求められています。
またテクノロジーが進化したことで、顧客情報や在庫情報を一元化するソリューション・サービスの構築が可能になった点もオムニチャネル化が加速している理由の1つと言えるでしょう。
企業がオムニチャネル化を進めるメリット
ソリューションの活用によるオムニチャネル化で期待される主なメリット・効果は以下の通りです。
- 在庫管理の最適化やストレスのない決済環境の構築による顧客満足度の向上
- 顧客データの総合的な分析に基づく最適なアプローチ方法の選択
- どのチャネルでも同様の顧客体験を提供できることによる機会損失の減少・顧客の囲い込み
オムニチャネル化によって商品購入の手段やタイミングを自由に選択できるようになれば、顧客満足度の向上や売上アップ等の効果が見込めます。
また在庫管理が一元化され、商品購入・受取の利便性が向上することで、例えば実店舗で購入に至らなかった顧客に対してECから再アプローチをかけるといったことも可能になるでしょう。
一元化された顧客情報に基づく総合的な分析データは、チャネルの最適化や企業戦略のアップデート等にも活用できます。
マルチチャネルやO2O等との違い
オムニチャネルに関連する手法として、マルチチャネルやクロスチャネル、O2O等が挙げられます。
これらのマーケティング手法の概要と、オムニチャネルとの主な違いは以下の通りです。
| 関連マーケティング | 概要 |
|---|---|
| マルチチャネル | 顧客との接点（チャネル）を複数提供するマーケティング手法です。ただし、オムニチャネルのようなチャネル間の統合が行われておらず、各チャネルが独立した状態になっている点が課題です。 |
| クロスチャネル | 各チャネルの在庫や顧客情報を連携させたマーケティング手法です。チャネル同士を部分的に連携させることで、在庫不足による販売機会の損失等を防ぎます。ただし、オムニチャネルのように全体の連携がとれているわけではないため、顧客側での使い分けが生じるという課題もあります。 |
| O2O（Online to Offline） | オンライン上の顧客をオフラインへ誘導するためのマーケティング手法です。インターネットを活用して、実店舗の顧客を増やす取り組みのことを指します。ただし、オフラインからオンラインへの誘導は考慮していないため、オムニチャネルの方がより多角的でメリットの大きい手法と言えます。 |
オムニチャネルソリューション・サービスを活用した成功事例
続いて、ソリューションを活用したオムニチャネル化によって成果をあげている企業の事例を見ていきましょう。
オンライン接客の導入でEC売上145％を達成
販売チャネルの拡大でEC売上を前年比145％まで向上させたアパレル企業のソリューション活用事例です。
こちらの企業では、コロナ禍によって減少した実店舗の売上回復を図るために、オンライン接客のソリューションを活用したフィッティングサービスを導入しました。
これによりECの売上が大きく向上した他、オンライン接客をきっかけに店舗へ来店する顧客数も増え、実店舗・ECの双方で顧客単価の向上を実現しています。
チャットボットを活用した顧客体験の向上
チャットボット型のオンライン接客を導入し、ECの売上強化に繋げているコスメブランドのソリューション活用事例です。
こちらの事例では、ECサイトにチャット型のオンライン接客ソリューションを導入し、過去の購入履歴に基づく商品提案や、スタッフへの美容相談等を実施できるようにしています。
店舗と同様の接客を自宅でも受けられるということで、コスメカウンターの利用に抵抗のあった男性顧客等の囲い込みにも成功しています。
モバイルオーダーサービスの導入による機会損失の防止
モバイルオーダーの導入により、機会損失の低減に成功したコーヒーチェーン企業のソリューション活用事例です。
こちらの企業では、店舗業務の非効率やそれに伴う待ち時間の延長等の課題を解消するために、事前注文・事前決済を行えるモバイルオーダーのソリューションが導入されました。
これまでは店舗が混雑している場合に顧客を取りこぼしてしまうケースも多く見られましたが、モバイルオーダーソリューションを導入したことでレジ対応が効率化され、売上の向上を実現しています。
NECネッツエスアイが提供するソリューション
NECネッツエスアイでは、オムニチャネルの実現を支援するためのDXソリューションを展開しています。
オンライン接客ソリューション【LiveCall】
LiveCall（ライブコール）は、BtoC向けサービスに特化したビデオ通話型のオンライン接客ソリューションです。
顧客側のアプリインストールや会員登録を必要とせず、ブラウザからシームレスに利用することができます。
また複雑な操作や画面遷移のないシンプルな設計となっており、店舗でスタッフに声をかけるような感覚で手軽に利用できることから、様々な業界・企業でNo.1の評価を得ています。
LiveCallに搭載されている主な機能は以下の通りです。
| 機能 | 概要 |
|---|---|
| ビデオ通話・音声通話 | ブラウザからワンクリックで動画接客を開始。音声のみの通話も利用可能です。 |
| テキストチャット | 通話と並行してチャットのやり取りを行うことができます。補足情報の送信に有効。 |
| 録音・録画 | 通話内容の記録が可能です。フィードバックや品質向上に役立ちます。 |
| 通話前アンケート | 通話開始前に簡易的なアンケートを実施できます。 |
| 予約カレンダー | スタッフの対応可能枠を示し、予約の受け付けを行います。指名機能等も搭載。 |
| カード決済 | クレジットカード決済に対応。通話中の商品購入も可能です。 |
| モニタリング | スタッフのログイン状況・通話対応をリアルタイムで確認できます。 |
顧客動態の可視化サービス【PictLess】
PictLessは、センサーによる店内の混雑度や通行量の取得・可視化を実現するソリューションです。
AIカメラが店内の混雑度や動線等を分析することで、商品のレイアウトや人材配置の改善に活用できます。
PictLessで取得できるデータの概要は以下の通りです。
| 取得できるデータ | 概要 |
|---|---|
| 混雑度マップ | 店舗レイアウトの映像上に混雑度バブルを表示 |
| 混雑度の時間推移 | 時間ごとの混雑度を棒グラフで表示 |
| 混雑度の日別推移 | 1週間単位の日別での混雑度を棒グラフで表示 |
LINE連動オーダーサービス
LINE連動オーダーサービスは、「LINE」を利用したモバイルオーダーのソリューションです。
チャットボットとのやり取りによるシンプルな操作で商品の注文・決済を行える仕組みとなっており、店舗での待ち時間短縮やスタッフの業務効率化等に役立ちます。
コロナ禍の現在においては、感染対策の観点からも活用が推奨されているソリューションで、実際に飲食業界を中心として多くの企業で導入が進んでいます。
まとめ
- スマートフォンやSNSが普及したことで、チャネル結合によるマーケティング戦略「オムニチャネル」が主流化している
- オムニチャネル化を進めることで、顧客満足度の向上や機会損失の減少といったメリットが期待できる
- オムニチャネル戦略を成功させるには、企業の課題解決に繋がる適切なソリューションの活用が不可欠
NECネッツエスアイでは、今回紹介したソリューションの他にも、業務のデジタル化・効率化に役立つ様々なソリューション・サービスを提供しています。
各種ソリューションのカスタマイズや連携等も対応可能ですので、オムニチャネル戦略の進め方でお悩みの企業様はぜひ一度ご相談ください。
※記載されている会社名および製品名は、各社の商標または登録商標です。
SymphonictとはNECネッツエスアイが提供する、「共創でお客様のビジネスに新たな価値を提供する」をコンセプトに先端技術やサービスを繋ぎ・束ねることでIT・デジタル変革技術やツール・システムを皆様にお届けするデジタルトランスフォーメーション(DX)サービス。→Symphonictに関してはこちら
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