オムニチャネル戦略とは？小売業界における導入事例を紹介

小売業界を中心に「オムニチャネル」と呼ばれる販売戦略の導入事例が増えています。

この記事では、オムニチャネルの概要と小売業界における必要性・導入メリット等を解説します。

実際にオムニチャネルの取り組みを実践している小売業界の事例や、NECネッツエスアイが提供する小売業界向けソリューションもまとめているので、合わせて参考にしてみてください。

小売業界におけるオムニチャネルのメリットとは？

まずはオムニチャネルの概要と、小売業界におけるオムニチャネルの必要性・メリットについて詳しく見ていきましょう。

オムニチャネルの概要

オムニチャネルとは、企業と顧客との接点を統合し、顧客に対して一貫性のあるアプローチを行う手法です。

スマートフォンやSNSが普及したことで、顧客との接点となる販売チャネルは年々多様化・複雑化してきています。

ショールーミング（実店舗で商品を確認し、Webで購入すること）やウェブルーミング（Web上で情報を収集し、実店舗で購入すること）を行う事例も増えており、小売業界の企業においてはオンライン・オフラインを問わない一貫したサービスの提供が求められていると言えるでしょう。

小売業界が解決すべき課題

顧客が小売業界の企業を利用する際に遭遇する問題・悩みとして、以下のようなものが挙げられます。

実店舗に足を運んだものの希望する商品の在庫がなく、店員に確認しても「ECの在庫は分からない」と言われる
ECでは実店舗で貯めたポイントを利用できないため、ECそのものを利用しなくなった
ECで会員登録を行っているにもかかわらず、実店舗でも会員登録を求められた　等

これらの課題を解消し、小売業界の企業が効果的にオムニチャネル化を進めるためには、以下のような取り組みが不可欠です。

各チャネルのブランドイメージを統一し、チャネルごとの違いを感じさせない環境を整備する
チャネルごとに顧客を奪い合うのではなく、各チャネルが協業して企業全体の売上向上を目指す
顧客データや在庫データを一元管理するためのツール・システムの活用

なお導入すべきツールやシステムは企業の目指すゴールによって異なるため、はじめに全体で共通の目標を設定し、目標達成に向けて必要なツール・システムを選定することが大切です。

小売業界でオムニチャネルを推進するメリット

オムニチャネル化を進めることで、小売業界の企業においては以下のようなメリット・効果を期待できます。

在庫管理の最適化やストレスのない決済環境の構築による顧客満足度の向上
顧客データの総合的な分析に基づく最適なアプローチ方法の選択
どのチャネルでも同様の顧客体験を提供することによる機会損失の減少・囲い込み

どのチャネルからでも同じように商品を購入できることで、顧客満足度や売上の向上を見込めるでしょう。

また在庫管理の一元化によって、商品購入・受取の利便性が向上すれば、実店舗で購入に至らなかった顧客に対してECから再アプローチをかけるといったことも可能になります。

一元化された顧客情報に基づく総合的な分析データは、チャネルの最適化や戦略のアップデートにも役立ちます。

小売業界でオムニチャネル化に成功している企業の事例

続いて、実際にオムニチャネルを導入して成果をあげている小売業界の企業事例をいくつか見てみましょう。

事例①【スーパー】アプリを活用したオムニチャネル化で売上向上

スマホアプリを活用したオムニチャネルの推進で実店舗の売上向上に成功した小売業界の企業事例です。

こちらの事例では、売り場に設置されている商品POPやチラシをアプリに取り込むことで、その商品を使ったレシピの提案を受けられるという仕組みが導入されています。

商品の具体例な活用方法をチェックできることで、実店舗への誘導やクロスセルによる売上向上を実現しています。

事例②【生活雑貨店】実店舗とECの連携強化で顧客を囲い込み

独自のモバイルアプリを開発・提供し、顧客の囲い込みに成功している小売業界のオムニチャネル事例です。

アプリからは通販や近隣店舗の検索・在庫確認等を利用できる他、実店舗での会計時にアプリを提示することで、事前登録した住所へ商品を配送できるといったサービスも実装されています。

またこちらの事例では、実店舗とECサイトのポイントシステム共通化も行われており、更なる顧客の囲い込みやロイヤルカスタマーの育成にも貢献しています。

事例③【アパレル】オンライン接客ツールの導入でEC売上145％を達成

販売チャネルの拡大によってEC売上を前年比145％まで向上させた小売業界の企業事例です。

こちらの事例では、コロナ禍によって減少した実店舗の売上を取り戻すために、SNSでのライブ配信やオンラインでのフィッティングサービスといった新たな販売チャネルを導入しました。

オンライン接客の効果でEC売上が大きく向上した他、配信を通じて店舗への来店数も伸ばしており、実店舗・ECの双方で顧客単価向上に成功した好事例です。

小売企業のDXに役立つNECネッツエスアイのサービス

NECネッツエスアイでは、小売業界向けのDXソリューション・サービスを展開しています。

オンライン接客ツール【LiveCall】

LiveCallは、BtoC向けのサービスに特化したビデオ通話型のオンライン接客ツールです。

ブラウザからワンクリックで通話を開始できる他、顧客側のアプリインストールやアカウント登録を必要としないことから、シームレスな環境構築を実現します。

またブランドロゴやカラーリング設定にも対応しており、オムニチャネルに欠かせない“ブランドイメージの統一”を行いやすい点もLiveCallの強みです。

LiveCallに搭載されている主な機能は以下の通りです。

機能	概要
ビデオ通話・音声通話	ブラウザからワンクリックで動画接客を開始。音声のみの通話も利用可能です。
テキストチャット	通話と並行してチャットのやり取りを行うことができます。補足情報の送信に有効。
録音・録画	通話内容の記録が可能です。フィードバックや品質向上に役立ちます。
通話前アンケート	通話開始前に簡易的なアンケートを実施できます。
予約カレンダー	スタッフの対応可能枠を示し、予約の受け付けを行います。指名機能等も搭載。
カード決済	クレジットカード決済に対応。通話中の商品購入も可能です。
モニタリング	スタッフのログイン状況・通話対応をリアルタイムで確認できます。

顧客動態の可視化サービス【PictLess】

PictLessは、センサーによって店内の混雑度や通行量を取得・可視化できるサービスです。

AIカメラを用いた店内の混雑度・動線把握が主な機能となっており、商品のレイアウトや人材配置を見直す際の参考データとして活用できます。

PictLessで取得できるデータの概要は以下の通りです。

混雑度マップ	店舗レイアウトの映像上に混雑度バブルを表示
混雑度の時間推移	時間ごとの混雑度を棒グラフで表示
混雑度の日別推移	1週間単位の日別での混雑度を棒グラフで表示

LINE連動オーダーサービス

LINE連動オーダーサービスは、モバイルアプリ「LINE」を利用したオーダーサービスです。

チャットボットとのやり取りによるシンプルな操作で商品の事前注文・事前決済を行える仕組みとなっています。

店舗での待ち時間短縮やスタッフの業務効率化に効果が期待でき、飲食店を中心に広く導入が進んでいます。

小売企業のIT活用事例まとめ

オムニチャネルとは、販売経路を統合してあらゆる角度から顧客にアプローチをかける戦略のこと
消費行動の多様化に対応するため、オムニチャネルに取り組む小売業界の事例が増えている
オムニチャネルの導入することで、顧客満足度の向上や機会損失の防止といったメリットが期待できる

これまで店舗での販売を主流としてきた小売業界にとって、ECやアプリを活用・連携するオムニチャネルの導入には様々なハードルもあります。

NECネッツエスアイでは単なるツール導入だけでなく、より広域でのサポートが可能ですので、オムニチャネルの進め方でお悩みの企業様はぜひ一度ご相談ください。

※記載されている会社名および製品名は、各社の商標または登録商標です。

SymphonictとはNECネッツエスアイが提供する、「共創でお客様のビジネスに新たな価値を提供する」をコンセプトに先端技術やサービスを繋ぎ・束ねることでIT・デジタル変革技術やツール・システムを皆様にお届けするデジタルトランスフォーメーション(DX)サービス。→Symphonictに関してはこちら

※免責事項

本コンテンツは一般的な情報の提供を目的としており、法律的、税務的その他の具体的なアドバイスをするものではありません。個別具体的事案については、必ず弁護士、税理士等の専門家にご相談ください。

本コンテンツの情報は、その情報またはリンク先の情報の正確性、有効性、安全性、合目的性等を
補償したものではありません。

また、本コンテンツの記載内容は、予告なしに変更することがあります。