新型コロナウイルス感染拡大を契機として、実店舗同様のサービスを提供できるオンライン接客が注目を集めています。

しかし「どのようなツールを利用すればいいかわからない」「ITリテラシーが高くないため、オンライン接客をうまく活用できるか不安」という課題を抱えている企業も少なくありません。

そこでこの記事では、オンライン接客にも利用されているウェブ会議ツール「Zoom」と、オンライン接客に特化した専用ツールを徹底比較。オンライン接客導入にお悩みの方におすすめのオンライン接客ツールも紹介していきますので、是非参考にしてみてください。

オンライン接客に特化した専用ツールとは

オンライン接客は、企業や店舗などの事業者が一般の消費者に向けて、オンライン上で接客対応・営業・窓口業務などを提供するための仕組みを指します。

オンライン接客専用ツールは、Web環境に最適化されており、BtoC接客に関わる様々な機能が搭載されていることから、多くの大手企業で導入されています。

オンライン接客専用ツールを導入することで、顧客とスタッフが店舗で対面しなくとも、リアルタイムでお客さまをサポートすることができます。

結果として商品のコンバージョン率を向上し、アップセル・クロスセルで購買単価上昇を促すことや、顧客ロイヤリティを向上させリピート率をアップさせることが可能です。

市場が拡大しているのはどうして？

新型コロナウイルスの感染拡大を背景として、非対面型のオンライン接客の需要は拡大傾向にあります。

新型コロナウイルス流行前から普及が進んでいたECサイトでの商品購入も加速化している一方で、ECサイトでは顧客が受け取ることのできる情報量に限度があることがデメリットとされてきました。

そこで重要視されているのが、リアルの店舗と同等の接客を実現するオンライン接客です。

「届いた商品がイメージと違う」「購入前に商品の使用感を試してみたいけどオンラインでは難しい」などといった顧客の声も、オンライン接客専用ツールを導入することで対応することができます。

オンライン接客ツールとWeb会議ツール「Zoom」の違い

最近では、オンライン接客ツールとしてZoomを利用している事例も増えています。

「Zoom（ズーム）」とは、パソコンやスマートフォンを使って、セミナーやミーティングをオンラインで開催するために開発されたビデオ型のウェブ会議ツールです。前述したとおり、企業が顧客に対して行うセミナーや社内のミーティングに利用されています。

ホスト・参加者といった役割はあるものの、基本的な操作について大きな違いはありません。

一方オンライン接客システムでは、ユーザー（顧客）とスタッフ・管理者の役割によって画面構成や機能などが明確に分けられているという特徴があります。

また、Zoomの利用時には、アプリのダウンロードや会議ごとのURLの発行・通知といった手順が必要です。しかし、一般の消費者とスタッフとの間でこれらの操作行うのは双方にとって負担が大きいと言えるでしょう。

オンライン接客では、ユーザーの利便性の高さや気軽に利用できる簡単な操作が求められます。

オンライン接客ツールなら、アプリのダウンロードも不要で既存のECサイトに掲載されているリンクからワンタッチでビデオ通話を開始できるため、シームレスな導線の構築が可能です。

更に、オンライン接客の予約・リマインド・決済などの機能が搭載されたツールを利用することで、オンライン接客に関する業務を一括管理できるといったメリットもあります。

あらゆる企業で導入されているオンライン接客ツールのメリットを解説

オンライン接客ツールを導入するメリットとして以下のようなことが挙げられます。

1. ブラウザからワンクリックで通話できる
2. 予約と通話を一元管理
3. 資料や画面の共有が可能
4. 事前アンケートで商談効率アップ
5. 通話からコンバージョンまでのユーザー行動をトラッキング可能

どれもウェブ会議ツールZoomでは実現することのできないメリットであると言えるでしょう。5つのメリットをそれぞれ解説していきます。

ブラウザからワンクリックで通話できる

ウェブ会議ツールZoomなどではアプリのインストールが必要な場合もありますが、オンライン接客ツールはスマホでもパソコンでもアプリのインストールは不要です。

普段利用しているブラウザからワンクリックでオンライン接客を提供することができるので、ITリテラシーが高くない方も安心して利用することができます。

予約と通話を一元管理

オンライン接客ツールは、予約システムとビデオ通話が一体化した構造になっています。そのため、スタッフの対応工数を増やさずにサービス提供を行うことができます。

また、スタッフが登録した時間がユーザーのカレンダーに自動反映されるため、スケジュールのバッティングや人材配置の効率化にも最適です。

ユーザーが予約を完了すると通話用URLが自動通知されるため、メールやチャットで返信するなどといった手間も省略することができます。

資料や画面の共有が可能

例えば、不動産業界であれば資料を見せながらの物件説明が必須でしょう。

オンライン接客ツールは、顧客との通話中にPDF資料を送信したり、営業担当者の画面を共有することができます。お客さまに対して、対面同等の営業トークを提供することができる点も大きなメリットと言えます。

事前アンケートで商談効率アップ

オンライン接客ツールであれば、予約時やオンライン接客開始前に、任意のアンケート設置してお客さまに回答してもらうことができます。このような機能はZoomなどでは利用することができません。

事前に、希望の商品や条件などを確認して接客の準備ができるため、商談の成功率を向上させることができます。

通話からコンバージョンまでのユーザー行動をトラッキング可能

オンライン接客ツールなら、Googleアナリティクスのトラッキングコードを埋め込んだり、Googleタグマネージャー（GTM）を設定して、ユーザー行動や商品のコンバージョン情報を収集、保存、および共有することも可能です。

ユーザーの行動を追跡することで、スタッフの対応改善や顧客のニーズ探求に役立てることができます。データを運用して、ユーザーニーズに合った商品開発を行うこともできます。

ウェブ会議システムZoomよりも「LiveCall」が最適

上記で紹介したようなメリットは、BtoCサービスに特化したビデオ型のオンライン接客ツール「LiveCall」で体験することができます。

LiveCallには、オンライン商談をはじめ、オンライン診療やオンライン査定など様々な業界で活用できる機能が搭載されています。

Zoomを代表とする一般的なビデオ会議システムにはない独自の機能が評価され導入が拡大しています。LiveCallに搭載されている主要機能は以下の通りです。

このように、LiveCallならビデオ通話・テキストチャットといった基本機能に加え、予約機能やアンケート機能を利用することが可能。また、管理者向けのモニタリング・分析機能も充実しています。

導入後はECサイトや企業サイトにリンクを貼るだけですぐに運用を開始できるため、別途デバイスを購入したり新規にWebページを構築する必要もありません。

NECネッツエスアイでは、LiveCallの導入をはじめ、運用に関する幅広いサポ－トが可能です。気になった方はぜひ一度お問い合わせください。

記事まとめ

この記事では、オンライン接客にも利用されているウェブ会議ツール「Zoom」と、オンライン接客に特化した専用ツールを比較しました。

Web環境に最適化されたオンライン接客専用サービスは、BtoC接客に関わる様々な機能が搭載されていることから、多くの大手企業で導入されています。

オンライン接客ツール導入にお悩みの方には、BtoCサービスに特化したビデオ型のオンライン接客ツール「LiveCall」がおすすめです。是非参考にしてみてください。

NECネッツエスアイでは、LiveCallの導入・運用に関する幅広いサポ－トを実施しています。コロナ禍における新しい販売戦略として、オンライン接客サービス導入をお考えの方はぜひ一度ご相談ください。

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