アパレル・コスメ・家電など、各種リテール業界においては接客業務のオンライン対応が急務となっています。

この記事では、リテール業界に求められるオンライン接客の概要と、オンライン接客で成果を出すためのコツ・ポイントをご紹介。

各業界で広く導入されている人気オンライン接客ツール「LiveCall」の機能や使い方なども解説しているので、ECサイトの売上アップを図りたい企業様はぜひ参考にしてみてください。

リテール業界における課題とオンライン接客が注目されている理由

まずは、オンライン接客の仕組みと、各種リテール業界が抱える課題およびオンライン接客の導入がもたらす効果について詳しく見ていきましょう。

オンライン接客とは？

オンライン接客とは、ITツールやデジタル技術を用いて、オンライン上でも店舗と同品質またはそれ以上の接客サービスを行えるようにした仕組みのことです。

具体的な接客方法としては、チャット・メールを使ったテキストでの接客や、ポップアップによる商品の宣伝、ビデオ通話での疑似対面サービスなどが挙げられます。

リテール業界におけるオンライン接客の必要性・効果

リテール業界においては、“商品を購入してもらうこと”が1つの大きなゴールであるため、機能やデザイン、類似品との比較など、商品の持つ特徴・魅力を十分に伝えることがポイントです。

通常は店舗に来店した顧客に対してスタッフが直接説明を行ったり、顧客自身の目で確かめたりすることで購入を判断します。

しかしコロナまん延以降は不要不急の外出や対面接客を控える動きが目立ち、多くの店舗で客足減少に伴う売り上げの低迷といった課題を抱えることになりました。

そこで注目を集めたのが、オンライン接客の導入によるECサイト・Webサービスの利用強化です。

これまでのECサイトは、基本的に写真やテキストといった静的な情報のみで商品を紹介してきたため、例えばジュエリーやコスメなどの高単価商品は売り上げが伸びにくいという傾向にありました。

一方、オンライン接客を導入したECサイトであれば、動画で商品を紹介したり、専門スタッフによる説明を行えたりと、より店舗に近い環境での商品提案が可能となります。

顧客の疑問・不安をその場で解消し、かつ商品の持つ魅力を十分に伝えられれば、オンラインであっても高い成約率・顧客単価を出すことは可能です。

今後も各サービスのオンライン化は加速の一途をたどると予想されるため、業界内で取り残されないためにも、早急なオンライン対応がポイントになると言えるでしょう。

オンライン接客を成功に繋がるための5つのポイント

続いて、オンライン接客ツールの導入によって成果・効果を得るためのポイントについて見ていきましょう。

ポイント①顧客への負担が少なく使いやすいツールの選定

1つ目のポイントは「顧客側への負担が少ない接客ツールを選択」することです。

例えばSNSやWeb会議システム（例：Zoom）を採用した場合、オンライン接客を実施するにあたっては顧客側でもアプリインストールやユーザー登録などを行う必要が出てきます。

こうした作業はオンライン接客の利用に対する心理的ハードルを高めてしまいますし、自分の情報を企業に伝えることに抵抗のある方も多いでしょう。

オンライン接客ツールを選定する際は、アプリ不要のものや匿名利用に対応したものなど、顧客側に負担のかからないツールを選ぶのがポイントです。

記事の後半では、様々な業界で導入されている人気オンライン接客ツール「LiveCall」の機能・メリットなどを解説しているので、こちらもぜひ参考にしてみてください。

ポイント②オンライン接客の存在を知ってもらうための取り組み

せっかくオンライン接客の仕組みを導入しても、顧客側がその存在を知らないままでは意味がありません。

複数の商品を検討しているユーザーや、カートの手前で購入を迷っているユーザーに対し、オンライン接客の利用を促すような案内を表示するのも1つのポイントです。

やり方の例として、ECサイトの各ページにバナーを表示させたり、カート画面でポップアップを表示させたりする方法があります。

ポイント③顧客のニーズを把握し適切なサービスを提供

ビデオ通話でのオンライン接客を行う場合は、事前予約制で受付・対応するケースが一般的です。

このとき、予約申し込みと合わせてアンケートの記入を促すことで、顧客のニーズや質問内容などを把握した状態で接客を開始できるようになります。

スムーズな商品提案・質疑応答により顧客満足度の向上などが期待できるため、アンケート機能が搭載された接客ツールを選ぶといった工夫を行うこともポイントの1つと言えるでしょう。

ポイント④顧客へのアフターフォロー

接客中だけでなく、接客後のフォローができているかどうかもオンライン接客を成功させるポイントとなります。

サービス利用のお礼メールを送付したり、オンライン接客の内容に関するアンケートを実施したりして、次回以降の参考となるフィードバックを受けとりましょう。

また特典を提供してリピート利用を促すというのも効果的な手法です。

ポイント⑤トラブル発生時の対応方法

オンライン接客を導入するうえで忘れてはならないポイントが、配信環境の整備です。

オンラインという性質上、回線トラブルや機材不良といったアクシデントは付き物なので、事前にテスト配信を行うなど、しっかりと準備・確認をしてから本番に臨むようにしましょう。

また接客中にトラブルが生じた場合を想定し、顧客への連絡手段を複数用意する・他店との通信に切り替えるといった体制を整えることもポイントとなります。

【LiveCall】なら成功ポイントを抑えた接客の実現が可能

前述したように、オンライン接客を成功させるには、最初のツール選びが重要なポイントの1つになります。

ここからは、顧客側の専用アプリ不要・ユーザー登録不要で利用できる人気オンライン接客ツール「LiveCall」の機能やメリットについて詳しく見ていきましょう。

LiveCallの特徴・機能

NECネッツエスアイが提供する「LiveCall」は、BtoC向けに特化したビデオ型のオンライン接客ツールです。

様々な業界でLiveCallが選ばれているポイントとして、以下のような点が挙げられます。

• 専用アプリを必要とせず、パソコン・スマホのブラウザからワンクリックで通話を始められる
• ロゴの設定やカラー変更ができ、ジュエリーブランドのイメージを崩すことなくサービスを提供できる
• 即時通話型・予約通話型・ウィジェット型など、サービスに適した導線の構築が可能
• 直感的に操作できるインターフェイスとなっており、ITツールの操作に不安のある方でも使いやすい

またLiveCallには以下のような充実した機能が搭載されている点もポイントの1つです。

NECネッツエスアイでLiveCallを導入するメリット

NECネッツエスアイでは、LiveCallの導入から運用までの幅広い支援・サポートを実施しており、以下のようなポイントから多くの企業様にご支持をいただいています。

• LiveCallを自社運用することで、利用者目線でのアドバイスが可能
• 豊富な導入実績に基づいたノウハウがあり、適切な運用方法を提案できる
• NECネッツエスアイが提供する関連サービスとの連携が取りやすい　など

またNECネッツエスアイでは、店舗向けソリューションをまとめた「小売DX」サービスも展開しています。

LiveCallと合わせ、以下のサービスの導入支援を提供しているので、複数業務のデジタル化をお考えの企業様はぜひ一度ご相談ください。

まとめ

• コロナ禍の影響を大きく受けたリテール業界では、新時代のマーケティング手法としてオンライン接客を導入する企業が増えている
• オンライン接客で成果を出すには、顧客側の負担が少ないツールの採用やアンケート調査によるニーズ把握・アフターフォローなどがポイントとなる
• 機能性・使いやすさで選ぶならNECネッツエスアイが提供する「LiveCall」がおすすめ

オンライン接客を成功させるには、高い接客スキルやサービスの周知に加え、顧客にとってもスタッフにとっても使いやすいツールの選定がポイントとなります。

NECネッツエスアイが提供するLiveCallは、使いやすさNo.1に選ばれた人気ツールですので、導入をお考えの企業様はぜひ一度お問い合わせください。

※記載されている会社名および製品名は、各社の商標または登録商標です。

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