オンライン接客での注意事項を紹介！最適なツールの選び方や接客方法とは

新型コロナの対策やDX推進などの観点からオンライン接客を導入する企業が増えていますが、オンライン接客で成果をあげるには、いくつかの注意事項を理解しておく必要があります。

この記事では、オンライン接客の概要と導入時の注意事項、また接客ツールの選び方などを解説。

様々な業界で選ばれている人気のオンライン接客ツールも紹介しているので、オンライン接客の導入をお考えの企業様はぜひ参考にしてみてください。

オンライン接客の基礎知識

まずはオンライン接客の仕組みと、オンライン接客の導入が急速に進んでいる理由について見ていきましょう。

オンライン接客とは？

オンライン接客とは、ITツールやデジタル技術を活用して、インターネット上でも店舗と同じような接客サービスを提供できるようにした仕組みのことです。

企業のブランドサイトやECサイトにオンライン接客の予約ページを配置したり、店舗内にオンライン接客専用の端末を設置したりする形で顧客の利用を促します。

オンライン接客のツールとしては大きく以下の3種類があり、オンライン接客の用途やECサイトの趣旨に合わせて適切なツールを1つまたは複数導入するのが一般的です。

チャット型	1対1でテキストのやり取りを行うツール。匿名での問い合わせに対応したり、顧客に対してアンケートを実施したりできます。チャットの対応をスタッフが行うのか、もしくはAIが行うのかによって、更に有人型・無人型の2種類に分類されます。
ポップアップ型	特定のタイミングで画面上に表示される案内・広告のこと。顧客の属性に合わせて表示させる内容を変えられるため、特にアプローチしたい商品やサービスを紹介する場合に役立ちます。
ビデオ通話型	ビデオ通話を通して顧客と直接コミュニケーションをとるツール。スタッフの表情や商品の詳細を画面越しに伝えられるため、店舗での接客に最も近い状態を構築できます。

オンライン接客が注目を集める背景

オンライン接客の仕組みは以前から存在していたものの、急速に認知・導入が進んだのはこの2～3年です。

オンライン接客の導入が注目を集めるようになった理由としては、主に以下の2つの要因が挙げられます。

新型コロナまん延に伴う生活スタイルの変化

1つ目の要因は、新型コロナウイルスの世界的な感染拡大による生活スタイルの変化です。

コロナまん延以降、不要不急の外出や対面サービスの利用を控えて過ごすのが一般的となり、多くの企業で店舗の売上減少・販売機会の損失といった課題を抱えることになりました。

一方で、通販の需要が大きく伸びたことから、店舗に代わる新しい販路としてECサイトに注力する企業が増加。

ECサイトの売上強化や他店サービスとの差別化を図る目的で、オンライン接客の活用に注目が集まったのです。

DX推進による働き方の変化

2つ目の要因として、政府が推し進める“DX（Digital X-formation）”の影響が挙げられます。

DXは“デジタル技術の活用によるビジネスモデルやライフスタイルの変革”を指す言葉で、ITツールやデジタル技術を用いて新たな価値観を創出し、競争優位性の確立を目指そうとする考え方のことです。

コロナ禍で人々の生活スタイルが大きく変化したことで、企業のあり方やビジネスモデルについても改めて見直しを行う企業が増えています。

オンライン接客を導入する際の注意事項

オンライン接客を導入することでCV率や顧客満足度の向上、また業務効率化といったメリットが期待できますが、一方でいくつかの注意事項も存在します。

続いて、オンライン接客を導入する際の注意事項について詳しく見ていきましょう。

注意事項①ツール導入のコスト

オンライン接客の導入における注意事項として、ツールの運用にかかるコストが挙げられます。

オンライン接客を導入してECサイトの売上高や成約率を高められたとしても、ツール運用コストのマイナスがメリットを上回るようであれば意味がありません。

導入初期はコストの方が高くなるケースもありますが、最終的にはしっかりと採算が取れるように運用していく必要があると言えるでしょう。

注意事項②ユーザー（顧客）の心理状態に寄り添った対応

オンライン接客の場合、店舗での対面接客と比較して顧客の心理状態を把握しづらい点も注意事項の1つです。

チャットのように文字だけの接客を行う場合、顧客の表情や声のトーンから心理状態を読み取ることができないため、細かいニュアンスや感情が伝わりにくくなります。

顧客の要望をくみ取れなければ売上にも繋がりませんし、場合によってクレームになる可能性もあるでしょう。

そのためオンライン接客を導入する場合は、ビデオ通話型ツールを利用してなるべく店舗に近い環境を整えたり、事前にヒアリングをして顧客の要望を調査したりするといった工夫が重要となります。

注意事項③共有できる情報

オンライン接客の場合、商品の匂いやテクスチャ、味などの細かい情報を伝えることが難しくなります。

主観で断定的な表現をしてしまうと、顧客の捉え方と差異が生まれ「思っていたのと違った」というトラブルに繋がる可能性があるので注意しましょう。

商品紹介はオンラインで行い、最終的な契約手続きは店舗で行うなど、オンライン・オフラインをうまく融合させながら活用していくというのも1つの方法です。

接客ツールの選び方と注意事項

ここからは、導入するオンライン接客ツールの選び方と注意事項について解説していきます。

また各業界で高い導入率を誇るおすすめのオンライン接客ツールも紹介してくので、ツール選びでお悩みの企業様はぜひ最後までチェックしてみてください。

オンライン接客ツールを選ぶ時の注意事項

オンライン接客のツール選びにおけるポイント・注意事項は以下の通りです。

注意事項①ツールに搭載されている機能

オンライン接客ツールには様々な種類があり、導入するツールによって利用できる機能なども異なります。

例えば、ECサイトから直接オンライン接客を開始できるようにしたい場合は即時通話機能、事前ヒアリングを経てオンライン接客に移行したい場合は予約機能が必要です。

接客ツールを導入する際は、どのような機能が必要になるのかをしっかりと検討し、ニーズに合うツールを選ぶようにしましょう。

注意事項②ユーザー（顧客）ファーストになっているか

オンライン接客ツールのエンドユーザーは顧客になるため、ツールを導入する際は顧客にとって使いやすいシステムであるかどうかを比較・検討することも大切です。

特にBtoCマーケティングにおいては、顧客がスマホからサービスを利用する可能性も高いため、パソコンだけでなくスマホにおける操作性が優れていることもツール選びの要件になってくるでしょう。

注意事項③ツールの導入実績・事例

オンライン接客のツール選びにおける注意事項として、ツールの導入実績・事例の有無も挙げられます。

リリースして間もないツールの場合、機能が十分でないケースや使用感に不満を抱くケースも珍しくありません。

コストが安いといった理由だけでなく、十分な導入実績・事例が揃った安心のツールを選ぶことも大切なポイントと言えるでしょう。

通話基本機能	ビデオ通話・音声通話/テキストチャット/ファイル送信/通話自動振り分け/通話メモ保存/リアルタイムステータス/通話モード切替/通話メニュー　など
通話オプション機能	録画・録音/優先着信/通話転送/三者間通話/画面共有/位置情報/通話前・通話後アンケート/遠隔操作/免責事項の表示　など
予約機能	予約カレンダー/予約メニュー/事前アンケート/リマインドメール/ユーザー登録/カード決済　など
管理機能	モニタリング/通話履歴/CSVダウンロード/Googleアナリティクス連携　など

まとめ

オンライン接客の導入が進む背景には、新型コロナのまん延やDX推進といった社会の動きが影響している
ツール導入時の注意事項として、導入コストやオンラインならではの不便さなどが挙げられる
ツールを選ぶ際は、必要な機能が揃っているか、また顧客への負担が少ないかといった点で比較することが大切

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