オンライン接客は本当に「入店に対する顧客の心理的ハードルを下げる」のか

新たなマーケティング手法の1つとして、「オンライン接客」に注目が集まっています。

この記事では、これまでの店舗接客に対して顧客が感じていたハードルと、ハードルの解消に役立つオンライン接客の使い方を解説。

おすすめのオンライン接客ツールも紹介しているので、ぜひ参考にしてみてください。

店舗利用にあたって顧客が感じやすい“ハードル”とは

まずは、従来の店舗接客において顧客が感じることの多い”ハードル”について詳しく見ていきましょう。

店舗が遠いなどの物理的なハードル

顧客が店舗を訪れるにあたってハードルに感じやすいのが、店舗までの移動距離やアクセス方法といった物理面の問題です。

例えば都心部にしか店舗がない場合、ブランドや商品に興味を持っていても、地方の方は足を運ぶことが難しいでしょう。

また移動できる範囲内であっても、子どもがいて来店が難しいといったケースもあり、「行きたいけど行けない」という悩みを持つ方は少なくありません。

忙しい・日中は来店できないなどの時間的なハードル

仕事や介護などの都合で、店舗の営業時間内に来店することが難しいといった、時間的なハードルを抱えている方も多いようです。

特にコロナ禍以降は時短営業を余儀なくされている店舗も多く、顧客としても時間的なハードルを感じる機会は増加傾向にあると言えます。

また店舗の営業時間が短くなれば、移動できる範囲も狭まることが考えられるため、前項の物理的なハードルを高める要因にもなり得るでしょう。

接客を受けるのが苦手といった心理的なハードル

「面と向かって会話することが苦手」「店員さんに声をかけられるとどうしていいか分からない」というように、店舗での接客に心理的なハードルを感じている方もいます。

また接客を受けることには抵抗がないものの、順番待ちや在庫切れといった出来事にストレスを感じ、商品のチェックだけして購入は通販で行うという方も多いようです。

店舗利用のハードル下げるにはオンライン接客が効果的！

前述したような店舗利用のハードルは、オンライン接客を導入することで解決が可能です。

続いて、“店舗利用のハードルを下げる”という観点から、オンライン接客の導入で期待できるメリット・効果について詳しく見ていきましょう。

家にいながら店舗にアクセスできる

オンライン接客のメリットは、インターネット通信が可能な場所であれば、どこからでも利用できるという点です。

オンライン接客であれば店舗までの距離やアクセス方法を考える必要がないため、「店舗が遠い」「子どもがいて遠出が難しい」といった物理的なハードルの解消に繋がります。

またコロナ禍が続く現在、オンライン接客には非対面・非接触で接客を実施できるという感染対策面でのメリットも期待できるでしょう。

スキマ時間を有効活用

場所を気にすることなく接客を受けられるというのは、時間的なハードルの解消にも役立ちます。

オンライン接客を利用すれば、例えば仕事のお昼休憩中や帰宅して夕食を食べた後など、ちょっとしたスキマ時間に接客を受けることも可能です。

またAIによるチャット対応をECサイトに組み込めば、深夜や早朝といった時間帯でも問い合わせ対応を行えます。

顔を映さずに接客を受けることも可能

顧客が抱える心理的なハードルを軽減するには、音声通話やテキストチャットなど、様々な形のオンライン接客に対応できる仕組みづくりが有効です。

スタッフとの会話が苦手であればテキストチャット、顔を見られたくない場合は音声通話というように、顧客の持つハードルに合わせた対処方法を用意することで、顧客側の評価を高められるでしょう。

また予約制のオンライン接客環境を整備すれば、待ち時間や在庫切れに対するストレス解消にも繋がり、こうした顧客の囲い込みも可能となります。

おすすめのビデオ通話型オンライン接客ツール【LiveCall】

ここからは、顧客のハードル解消に役立つ様々な機能が搭載されたおすすめのオンライン接客ツール「LiveCall」についてご紹介します。

実際にLiveCallを導入している企業の事例も掲載しているので、オンライン接客のツール選びでお悩みの企業様はぜひチェックしてみてください。

LiveCallの特徴・機能

LiveCallは、BtoC向けに特化したビデオ通話型のオンライン接客ツールで、主な特徴は以下の通りです。

専用アプリを必要とせず、ECサイト内のページからワンクリックで通話を始められる
ロゴの設定やカラー変更ができ、ブランディング効果を下げることなくサービスを提供できる
即時通話型・予約通話型・ウィジェット型など、サービス内容に応じた効果的な導線の構築が可能
直感的に操作できるインターフェイスとなっており、ITツールの操作に不安のある方でも使いやすい
スタッフのログイン状況や通話履歴を素早く確認でき、管理者にとっても使い勝手が良い

またLiveCallには以下のような充実した機能が搭載されています。

通話基本機能	ビデオ通話・音声通話/テキストチャット/ ファイル送信/通話自動振り分け/ 通話メモ保存/ リアルタイムステータス/ 通話モード切替/ 通話メニュー　など
通話オプション機能	録画・録音/優先着信/ 通話転送/三者間通話/ 画面共有/位置情報/ 通話前・通話後アンケート/ 遠隔操作/免責事項の表示　など
予約機能	予約カレンダー/予約メニュー/ 事前アンケート/ リマインドメール/ ユーザー登録/カード決済　など
管理機能	モニタリング/通話履歴/ CSVダウンロード/Googleアナリティクス連携　など

LiveCallの導入事例から見るオンライン接客のメリット

以下は、LiveCallの導入によって一定の成果をあげている企業の事例です。

業界	導入事例	効果
アパレル業界	LiveCallを利用してファッション・コーディネートの提案を実施。ショップのスタイリストと1対1でビデオ通話を行い、セットアップでの商品紹介や自宅にある衣類・小物との組み合わせの提案などを行っています。	実店舗がないエリアの顧客獲得/ ECサイトでの売上アップ
ジュエリー業界	Livecallを用いてオンラインの相談窓口を設置し、自宅からジュエリーに関する相談や商品選び、デザイン相談などを行えるような仕組みを導入。「自宅から気軽に相談したい」「遠距離のため2人で店舗に行くことが難しい」といった要望への対応を実現した他、「1人では店舗に行きにくい」という男性ならではのハードルも解消しています。	顧客満足度向上/ 新規顧客獲得
不動産業界	住宅のリフォーム・リノベーションに関する相談会をオンラインで実施。ショールームがオンライン相談の窓口となって予約不要の即時通話を受け付けることで、離れた地域からの問い合わせにも素早く対応しています。	新規顧客獲得/ 海外顧客からの相談数増加

まとめ

店舗を利用するにあたって、顧客は移動距離や営業時間、スタッフとの会話などにハードルを感じやすい
オンライン接客を導入すれば、店舗の場所や営業時間、他の顧客の存在などを気にすることなく接客を受けられる
オンライン接客を導入するなら、使いやすさNo.1の人気ツール「LiveCall」がおすすめ

NECネッツエスアイでは、LiveCallの導入・運用に関する幅広いサポートを実施しています。

オンライン接客はコロナ禍の新しいマーケティング手法としても有効なツールですので、導入がお済みでない企業様はぜひ一度ご相談ください。

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