オンライン接客に必要なツールとは？成功事例・ポイントも解説

接客DXの一環として「オンライン接客ツール」を導入する企業が増えています。

この記事では、オンライン接客の概要とツールを活用するメリット、実際の成功事例等を紹介します。

オンライン接客の成功率を上げるポイントもまとめているので、合わせて参考にしてみてください。

オンライン接客とは？

まずは、オンライン接客の概要とツール導入のメリットについて詳しく見ていきましょう。

またNECネッツエスアイが提供する人気の接客ツールも紹介しているので、こちらもチェックしてみてください。

オンライン接客の概要と種類

オンライン接客とは、デジタル技術の活用により、これまで店舗で行われてきた接客サービスをオンライン上で再現できるようにした仕組みのことです。

SNSやメールといった無料サービスを利用している企業もありますが、本格的な接客を行いたい場合は以下のような専用ツールを導入するのがおすすめです。

チャット型ツール	1対1でテキストのやり取りを行うツール。匿名での問い合わせに対応したり、顧客に対してアンケートを実施したりできます。チャットの対応をスタッフが行うのか、もしくはAIが行うのかという仕組みの違いよって、更に有人型・無人型の2種類に分類されます。
ポップアップ型ツール	特定のタイミングで画面上に表示される案内・広告のこと。顧客の属性に合わせて表示させる内容を変えられるため、特にアプローチしたい商品やサービスを紹介する場合に役立ちます。
ビデオ通話型ツール	ビデオ通話を通して顧客と直接コミュニケーションをとるツール。スタッフの表情や商品の詳細を画面越しに伝えられるため、店舗での接客に最も近い仕組みを構築できます。

オンライン接客ツールを利用するメリット

オンライン接客ツールを導入することで、以下のような効果・メリットを期待できます。

顧客側のアプリインストールやアカウント登録を必要としないため、問い合わせのハードルを下げられる
ヒアリングや詳しい商品説明を行うことで、成功率・顧客単価のアップが期待できる
1対1の丁寧な接客によって顧客満足度を高められれば、店舗のファンやリピーターの獲得を見込める
遠方の顧客に対しても店舗品質の接客を提供できるため、実店舗の有無にかかわらないマーケティングが可能
1人のスタッフが複数店舗の接客を担当できる等、人材配置の効率化やテレワーク化に活用できる

通話基本機能	ビデオ通話・音声通話/テキストチャット/ファイル送信/通話自動振り分け/通話メモ保存/リアルタイムステータス/通話モード切替/通話メニュー　など
通話オプション機能	録画・録音/優先着信/通話転送/三者間通話/画面共有/位置情報/通話前・通話後アンケート/遠隔操作/免責事項の表示　など
予約機能	予約カレンダー/予約メニュー/事前アンケート/リマインドメール/ユーザー登録/カード決済　など
管理機能	モニタリング/通話履歴/CSVダウンロード/Googleアナリティクス連携　など

LiveCallの導入事例から見る成功のポイント

続いて、実際にオンライン接客ツール（LiveCall）を導入して成果を上げている企業の成功事例を見ていきましょう。

ジュエリー業界の成功事例：事前ヒアリングによるニーズ把握で顧客単価5倍を達成

ある大手のジュエリー販売店では、旗艦店スタッフによる完全予約制のオンライン接客が導入されています。

事前のアンケート調査で顧客のニーズを把握し、1人1人に合わせたジュエリーの提案やギフト相談を行うことで成約率向上に成功しました。

またこちらの成功事例では、プライベート空間を構築して顧客に特別感を与えることにより、結果として店舗の5倍近い顧客単価を実現することにも成功しています。

家電量販店の成功事例：商品説明を専門スタッフが行うことで成約率の向上に成功

LiveCallを搭載したタブレット端末を店頭に設置し、いつでも専門スタッフから商品説明を受けられるような環境を構築した家電量販店の成功事例です。

こちらの成功事例では、商品の成約率が向上した他、専門スタッフの派遣が不要となったことで人材不足の解消に繋がるといった成果が出ています。

オンラインとオフラインを効果的に組み合わせた成功事例だと言えるでしょう。

不動産業界の成功事例：マンション管理のリモート化で人材配置を効率化

分譲マンションのエントランスにLiveCall搭載のデジタルサイネージを設置し、マンション管理や居住者サービスの提供をリモート化した不動産業界の成功事例です。

こちらの成功事例では、管理人がいない時間でも問い合わせができるという居住者側の利便性向上、また管理会社側の人的コスト削減などに成功しています。

オンライン接客の成功率を上げるコツとは

ここからは、オンライン接客の利用率・成功率を高めるためのポイントを解説していきます。

「オンライン接客を導入したものの、あまりお客様に利用してもらえない」とお悩みの場合はぜひ参考にしてみてください。

成功のポイント①オンライン接客の存在を周知させる

せっかくオンライン接客を導入しても、顧客側がその存在を知らないのであれば、当然ながら利用率は伸びません。

まずはオンライン接客という選択肢があることを顧客に知ってもらうために、企業サイトやECサイトの目立つ位置に案内を表示してみましょう。

特にECサイトの場合、全てのページに案内を固定表示させておくことで、例えば複数の商品を検討しているユーザーや、カートの手前で購入を迷っているユーザー等に利用してもらえる可能性が高まります。

成功のポイント②顧客のニーズに応じた適切なサービスの提供

ビデオ通話形式のオンライン接客を行う場合は、事前予約制で受付・対応するケースが一般的です。

このとき、予約申し込みと合わせてアンケート記入を促すことで、顧客のニーズや不明点などを事前に把握した状態で接客できるようになります。

商品提案・質疑応答がスムーズに進めば、顧客満足度の向上等にも繋がるため、アンケート機能の搭載された接客ツールを選ぶといった対応も成功率アップのポイントと言えるでしょう。

成功のポイント③オンライン接客後のアフターフォロー

接客中はもちろん、オンライン接客後のフォローができているかどうかも成功率を左右するポイントの1つです。

サービス利用のお礼メールを送付したり、オンライン接客に関するアンケートを実施したりして、次回以降の参考となるフィードバックを受けられるようにしましょう。

また特典を提供してリピート利用を促すという方法も成功率アップに効果的です。

成功のポイント④トラブル発生時の対応方法

オンライン接客の成功率を高めるために忘れてはならないポイントが、配信環境の整備です。

オンラインという性質上、回線トラブルや機材不良等のアクシデントは付き物ですので、事前にテスト配信を実施し、動作に問題がないことを確認してから本番に臨むようにしましょう。

また接客中にトラブルが生じた場合を想定し、顧客への連絡手段を複数用意する・他店との通信に切り替えられるようにするといった体制整備も成功率アップに繋がるポイントとなります。

まとめ

オンライン接客を導入する際は、顧客への負担が少ない接客専用ツールの利用がおすすめ
オンライン接客を導入している企業では、成約率や顧客単価の向上、人材不足解消といった成果を上げている
接客サービスの告知やアフターフォロー、トラブル対応などをしっかり行うことが成功率アップのポイント

オンライン接客ツールは単に導入すれば良いというものではなく、接客前後の対応やサービスの告知方法なども成功率を左右するポイントとなります。

NECネッツエスアイでは、こうした運用に関するサポートも対応可能ですので、オンライン接客の活用でお悩みの企業様はぜひ一度ご相談ください。

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