オンライン接客ツールを導入する企業が増えた背景とは？成功事例も紹介

新型コロナウイルスの世界的流行やDX推進といった動きを背景に、オンライン接客の導入が拡大しています。

この記事では、オンライン接客が各業界で注目を集める背景と、接客ツールの導入で期待できるメリットを解説。

おすすめのオンライン接客ツールも紹介しているので、ぜひ参考にしてみてください。

オンライン接客の導入が加速する背景にあるもの

まずは、様々な業界でオンライン接客の導入が進んでいる背景について詳しく見ていきましょう。

EC需要の拡大と競争の激化

オンライン接客の導入が進む背景として、インターネット通信やスマホ・タブレットといったモバイル端末の普及に伴うEC需要の拡大が挙げられます。

インターネットへのアクセスがより高速化されたことで、ネットショッピングの利用率も年々高まっており、2人以上の世帯におけるEC利用率は2016年で25～30％、2018年には35～40％まで伸びたと総務省が発表しています。

最近ではECサイトの売上が店舗を上回るケースも珍しくなく、また新たにEC市場へ参入する企業も増加していることから、今後ますますの競争激化が予想されるでしょう。

こうした背景から、リピーターの獲得や他社との差別化を図る目的でオンライン接客を選択する企業が増えているというわけです。

新型コロナウイルスの感染対策として活用

新型コロナウイルスの世界的な感染流行も、オンライン接客の導入を進めることとなった背景の1つと言えます。

コロナ禍以降、感染対策の観点から店舗での対面サービスを控える動きが大きくなり、様々な業界で休業や時短営業を余儀なくされました。

そこで、ECサイトにオンライン接客の仕組みを導入し、ECサイトを店舗の1つとして運用しようと考える企業が増えたのです。

オンライン接客であれば非対面・非接触でのサービス提供が可能なためコロナ対策にもなりますし、休業で仕事ができずにいた従業員を有効利用するチャンスにもなるでしょう。

新型コロナウイルスの感染拡大は、オンライン接客に新たな価値を持たせる背景になったと言えます。

政府主導のDX推進（デジタル変革）

政府が主導するDX （Digital X-formation）推進も、オンライン接客の導入を拡大させた背景の1つと考えられます。

DXは“デジタル技術の活用によるビジネスモデルやライフスタイルの変革”を指す言葉で、ITツールやデジタル技術を用いて新たな価値観を創出し、業界における競争優位性を維持しようという考え方のことです。

このDX推進を背景に、多くの企業がITツールの導入やデジタル技術の活用に投資するようになったことで、オンライン接客についても導入を検討する機会が増えていると言えるでしょう。

オンライン接客の導入メリット・効果とは

続いて、オンライン接客の仕組みを導入することで期待できるメリット・効果について解説していきます。

購入率・EC売上アップ

従来のECサイトでは、写真や文章といった静的な情報から商品を比較・検討しなければなりませんでした。

しかしオンライン接客が導入されれば、映像として商品を確認したり、画面越しにスタッフと直接やり取りしたりできるため、きちんと商品の背景を理解したうえで購入を判断できるというメリットがあります。

その場で疑問・不安を解消することで、例えばジュエリーや時計といった比較的高単価の商品でも、安定した売上を見込めるようになるでしょう。

新規顧客・リピーター獲得

コロナ禍が背景にある現在は、店舗に足を運びにくいという理由から新たにECサイトを利用する顧客も増えています。

そのため、オンライン接客を用いた丁寧な接客サービスを提供することで、通販に慣れていない顧客を囲い込むチャンスになっているとも言えます。

「自分の悩みをしっかり聞いてくれた」「またあの店員さんにお願いしたい」という背景が生まれれば、顧客との信頼関係構築やリピーター・ファンの獲得にも繋がっていくでしょう。

人材配置の効率化

オンライン接客の導入によって、従業員のリソースを有効活用できるというメリットも得られます。

これまでは店舗ごとにスタッフを配属する必要がありましたが、オンライン接客が導入されれば、1人のスタッフが複数店舗・サイトを担当できるようになります。

またサテライトオフィスや自宅でのリモートワークも可能となるため、”柔軟な働き方に対応できる企業”という背景が生まれ、優秀な人材が集まる可能性も高まるでしょう。

人気のビデオ通話型ツール【LiveCall】を紹介

ここからは、様々な業界で高い導入率を誇るおすすめのオンライン接客ツール「LiveCall」の機能や導入事例をご紹介していきます。

LiveCallの特徴・機能

LiveCallは、BtoC利用に特化したビデオ通話型のオンライン接客ツールで、主に以下のような特徴があります。

専用アプリを必要とせず、ECサイト内のページからワンクリックで通話を始められる
ロゴの設定や背景カラーの変更ができ、ブランディング効果を下げることなくサービスを提供できる
即時通話型・予約通話型・ウィジェット型など、サービス内容に応じた効果的な導線の構築が可能
直感的に操作できるインターフェイスとなっており、ITツールの操作に不安のある方でも使いやすい
スタッフのログイン状況や通話履歴を素早く確認でき、管理者にとっても使い勝手が良い

またLiveCallに搭載されている主要機能は以下の通りです。

通話基本機能	ビデオ通話・音声通話/テキストチャット/ファイル送信/通話自動振り分け/通話メモ保存/リアルタイムステータス/通話モード切替/通話メニュー　など
通話オプション機能	録画・録音/優先着信/通話転送/三者間通話/画面共有/位置情報/通話前・通話後アンケート/遠隔操作/免責事項の表示　など
予約機能	予約カレンダー/予約メニュー/事前アンケート/リマインドメール/ユーザー登録/カード決済　など
管理機能	モニタリング/通話履歴/CSVダウンロード/Googleアナリティクス連携　など

LiveCall導入企業の成功事例

以下は、LiveCallを導入・運用している企業の事例です。

導入の効果もまとめているので、合わせて参考にしてみてください。

業界	導入事例	効果
アパレル業界	LiveCallを利用してファッション・コーディネートの提案を実施。ショップのスタイリストと1対1でビデオ通話を行い、セットアップでの商品紹介や自宅にある衣類・小物との組み合わせの提案などを行っています。	実店舗がないエリアの顧客獲得/ECサイトでの売上アップ
ジュエリー業界	2020年10月からLiveCallを導入し、個別のカウンセリングや商品説明、ギフト商品の提案などにオンライン接客を活用。接客前に事前アンケートを用意し、お客様の背景・質問を把握したうえで接客を開始できるようにするといった工夫も行っています。	顧客満足度80％・購入率80％・客単価約5倍（店舗比）
家電販売業界	家電製品の使い方や機能説明を遠隔で行う仕組みを導入。LiveCall搭載のタブレットを転倒に設置し、専門スタッフから直接説明を受けられるような環境を構築しました。	成約率の向上/人材不足の解消

接客のオンライン化が進む背景とおすすめツールまとめ

オンライン接客の導入が進む背景として、EC需要拡大や新型コロナの感染対策、DX推進などがある
オンライン接客を導入することで、売上UPや新規顧客獲得といったメリットが期待できる
新たにオンライン接客を導入するなら、人気No.1のビデオ通話型ツール「LiveCall」がおすすめ

オンライン接客の導入が加速する背景には、コロナ禍やDXといった世の中の動きがあり、今後も導入は拡大傾向が続くと予想されます。

NECネッツエスアイでは、今回ご紹介したLiveCallの導入・運用サポートを実施しているので、導入をお考えの企業様はぜは一度ご相談ください。

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