新型コロナウイルスの感染拡大をきっかけに、様々なライフスタイル・ビジネスモデルが変化しました。

アパレルやコスメ、電化製品などを販売する小売業界も大きな影響を受け、最近では実店舗での対面接客に代わり、ITツールを利用した“オンライン接客”を導入する企業が増えています。

この記事では、オンライン接客サービスがどういったものなのか、その概要とメリットを解説していきます。

またオンライン接客サービスの導入事例や、高い導入率を誇る人気のオンライン接客ツールも紹介しているので、販売体制のデジタル化や再構築でお悩みの方はぜひ参考にしてみてください。

オンライン接客サービスとは？

まずは、オンライン接客サービスの概要と、オンライン接客の仕組みが多くの企業から注目されている理由について詳しく見ていきましょう。

オンライン接客サービスの概要

オンライン接客サービスとは、様々なITツールを利用して、オンライン上で接客を行う仕組みのことです。

オンライン接客サービスには様々な種類があり、ビデオ通話を利用して販売スタッフとお客さまが会話したり、チャット機能を通じてテキストのやり取りを行ったりできるのが特徴です。

これまでは、ショップのECサイトから商品を購入しようと思っても、「どの商品が自分に合っているか判断できない」「気になる点があるけど聞き方が分からない」といった不便さがありました。

しかしオンライン接客サービスを導入・利用すれば、画面越しに実商品を確認したり、専門のスタッフに直接相談したりすることが可能となります。

オンライン接客サービスが注目されている理由

新型コロナウイルスの感染拡大以降、不要不急の外出や他者との接触を控えたライフスタイルが一般的となり、業界問わず実店舗へ足を運ぶお客さまが大幅に減少しました。

その結果、売上ダウンや店舗の規模縮小を避けられなかった企業も少なくなく、業績回復のための新たな販売戦略として、オンライン接客サービスが注目されることとなったのです。

オンライン接客を導入することで、家にいながら実店舗で買い物しているような体験を提供でき、かつ時間や場所にとらわれないといったオンラインならではのメリットを享受できます。

すでにオンライン接客サービスを活用している企業も多く、競合他社から差を付けられないためにも、早期のサービス導入を検討する必要があると言えるでしょう。

オンライン接客サービス導入のメリット

続いて、オンライン接客サービスの導入によって期待できる具体的なメリットをいくつか見ていきましょう。

メリット① コンバージョン率（購買率）の向上

オンライン接客サービスのメリットとして、コンバージョン率の向上が挙げられます。

これまでは、ECサイトで気になる商品を見つけても「自分に合うか分からない」「性能は金額に見合っている？」といった疑問・不安から購入をやめてしまうことが少なくありませんでした。

しかしオンライン接客サービスを導入すれば、ECサイトの情報だけでは解決できない疑問点をスタッフに直接聞くことができるため、購入に導くひと押しが可能です。

また手持ちの服に合わせたコーディネートの提案や、肌質のヒアリングを行ったうえでのスキンケア商品の提案などができれば、他の商品とセットで購入してもらえるクロスセル成功の可能性も高まるでしょう。

メリット② 顧客満足度の向上

オンライン接客サービスを導入すると、販売スタッフとお客さまが顔を合わせながら1対1でやり取りできるようになります。

実店舗の場合は接客中でもレジ対応に呼ばれたり、他のお客さまにも意識を配ったりする必要がありますが、オンライン接客なら対面しているお客さまの対応に集中することができます。

またお客さま側としても、「自分のために時間を使ってくれている」という特別感を感じやすくなるため、実店舗でのショッピングよりも高い満足度を得られる可能性が高いのです。

更に、お客さまのニーズを満たす提案ができれば「次回も同じスタッフさんにお願いしたい」と思ってもらうことができ、リピーターの獲得にも繋げられるでしょう。

メリット③ 人材配置の効率化

オンライン接客サービスの導入は、店舗で対応するスタッフにもメリットのある方法です。

例えば、オンライン接客の環境を店舗内に構築することで、お客さまが多い時間帯などに別の店舗のスタッフが接客にあたるといった対応が可能となります。

これにより、店舗スタッフの人数を削減し、効率的に人材配置を行えるようになるでしょう。

また、これまで難しいとされてきた接客スタッフのテレワーク、在宅ワークを実現するツールとしても効果的です。

在宅での業務が可能となれば、子育てや介護などの事情で働くことができずにいた優秀な人材を採用できるチャンスにもなるでしょう。

このように、多様化する社会に適応し、競合優位に立つための販売戦略に活用できるのが「オンライン接客サービス」なのです。

デメリットや課題

では、オンライン接客サービスの利用にはどのようなデメリットや課題があるのでしょうか。

オンライン接客サービスのデメリットや課題について、導入前に確認し、解決策を検討しておきましょう。

通信環境に依存する

オンライン接客の実施において、通信環境が整っていないと音声や画像などに乱れが生じてしまう場合があります。

通信環境が悪くスムーズにサービスを提供できないと、マイナスな印象になりかねないため、デメリットとなってしまうでしょう。

途中で音声や画像が途切れたり乱れたりすることがないよう、企業は万全な通信環境を整える必要があります。

とはいえ、予期せぬアクシデントは起こりえます。通信環境が悪くなってしまい、アクシデントが起きたときのことを想定して対処法を事前に決めておくと安心です。

顧客のWeb・ITリテラシーに依存する

顧客の中にはオンライン接客システムの利用に慣れていない方もいるでしょう。

オンライン接客サービスは、顧客のWeb・ITリテラシーに依存するため、できるだけユーザーが利用しやすいツール・UIが簡単で直感的なものを選ぶ必要があります。

また、顧客の手間を減らすため、専用アプリ不要のツールや、パソコン・スマホのブラウザからワンクリックでオンライン接客サービスを受けられるツールを選ぶことも重要です。

導入事例を業界別に紹介

ここからは、様々な業界におけるオンライン接客サービスの導入事例を見ていきましょう。

アパレル・ファッション業界

幅広い世代の女性から支持されているアパレルブランドでは、「パーソナルスタイリング予約サービス」というオンライン接客サービスの導入を行っている事例があります。

こちらのサービスでは、当アパレルブランドのフラッグシップ店からオンライン接客を受けられる仕組みとなっており、フルラインナップの商品からショッピングを楽しめます。

コーディネートの提案や商品のサイズ感・素材などの説明を聞くことができる他、スタッフの指名などにも対応。

お気に入りのスタッフから接客を受けられる環境を作ることで、リピーターの獲得に成功した事例です。

化粧品・コスメ業界

スキンケア商品やコスメ用品を扱う化粧品ブランドで、AIで行っていたチャットサービスを手動での運用に切り替え、期間限定でのオンライン接客サービスを開始した事例があります。

またZoomを活用したオンラインカウンセリングも実施しており、ビューティアドバイザーに肌悩みを相談したり、化粧品の提案を受けたりできることで注目を集めています。

家電業界

大手ステッククリーナー製品を販売する企業では、家電量販店の店頭にタブレット端末を設置する形でのオンライン接客を導入しています。

このサービスは東京都内の大手家電量販店を皮切りに、様々な店舗へサービス導入を拡大予定です。

商品説明や商品選びのアドバイスを受けられる他、スタッフによる実演などを見ることも可能となっています。

不動産業界

リフォーム・リノベーション業界でも、オンライン接客サービスが導入されています。

オンライン接客サービスを通じて全国のショールームを見学でき、展示品に関する説明を受けられる仕組みです。

またリフォームしたい空間をスタッフに直接見せられることで、より的確にアドバイスをもらえるのもポイント。

オンライン接客サービスを通じてやり取りを繰り返し、ある程度リフォームのアイデアがまとまったところで来店することができるため、何度もショールームに足を運ばなくて済みます。

オンライン接客サービスならLiveCallがおすすめ

最後に、NECネッツエスアイが提供するオンライン接客サービス「LiveCall」の特徴や主要機能についてご紹介します。

LiveCallの特徴

「LiveCall」は、BtoCサービスに特化したビデオ通話型のオンライン接客ツールです。

法人同士のWeb会議などに用いられるビデオ通話ツールと異なり、ユーザー・スタッフ・管理者の役割によって利用できる機能が明確に分けられているのが特徴です。

多くの企業にLiveCallが選ばれている理由として、以下のポイントが挙げられます。

• 専用アプリを必要とせず、パソコン・スマホのブラウザからワンクリックで通話を始められる
• ロゴの設定やカラー変更ができ、ブランドイメージを崩すことなくサービスを提供できる
• 即時通話型・予約通話型・ウィジェット型など、サービスに適した導線の構築が可能
• 直感的に操作できるインターフェイスとなっており、ITツールの操作に不安のある方でも使いやすい
• スタッフのログイン状況や通話履歴を素早く確認でき、管理者にとっても使い勝手が良い

また導入後はECサイトや企業サイトに専用リンクを貼るだけで運用できるため、別途デバイスを購入したりWebページを構築したりする必要がありません。

外部アプリとの連携にも対応しており、提供サービスに合わせたセミカスタマイズも可能です。

LiveCallでできること

LiveCallで利用できる主な機能は以下の通りです。

このように、LiveCallならビデオ通話・テキストチャットといった基本機能に加え、予約機能やアンケート機能、また管理者向けのモニタリング・分析機能も充実しています。

LiveCallは無料トライアルも可能ですので、オンライン接客サービスの導入をお考えの企業様はNECネッツエスアイまでご相談ください。

記事まとめ

• ニューノーマル時代における新しい販売戦略として、オンライン接客サービスの導入が進んでいる
• オンライン接客サービスを導入することで、CV率・顧客満足度・リピート率などの向上が期待できる
• オンライン接客サービスを導入するなら、NECネッツエスアイが提供する「LiveCall」がおすすめ

NECネッツエスアイでは、LiveCallの導入・運用に関する幅広いサポ－トを実施しています。

商品販売・接客のデジタル化やシステムのご利用にお悩みの企業様は、ぜひ一度NECネッツエスアイへお問い合わせください。

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