オンライン接客の利用率・導入率はどのぐらい？統計調査をもとに解説

近年注目を集める“オンライン接客”ですが、導入を検討する際「お客様は利用してくれるのか」「対面接客より質が落ちるのではないか」といった不安を感じる企業様も多いのではないでしょうか。

そこでこの記事では、リサーチ会社が公表する統計データに基づき、オンライン接客の利用率・導入率および今後の課題を解説。

導入企業や利用顧客からの評価が高いおすすめのオンライン接客ツールも紹介しているので、統計をチェックしたい方、また導入ツールでお悩みの方はぜひ参考にしてみてください。

統計データからみるオンライン接客の“利用率”

まずは、リサーチ会社が発表している“オンライン接客の利用率”に関する統計データを詳しく見ていきましょう。

統計①オンライン接客は約6人に1人が利用している

「オンライン接客を受けたことがあるか」という質問に対し、「ある」と回答した方は17.2%でした。

全体のおよそ2割、約6人に1人がオンライン接客を利用した経験があるという統計から、オンライン接客には一定の需要があることが分かります。

統計②オンライン接客の利用率が高いのは30代

オンライン接客を受けたことがあると回答とした方のうち、最も割合の高かった年代は30代、次いで40代という統計データが発表されました。

20代	18.3％
30代	23.7％
40代	21.6％
50代	13.5％

30代・40代の利用統計が高い理由としては、結婚や出産、住宅購入といったライフイベントの多さが考えられます。

ショッピングや習い事などと異なり、ライフイベントに伴う店舗利用は先延ばしにすることが難しく、コロナ禍においてはオンライン接客を希望する方も少なくありません。

またオンライン接客を導入している業界についても、保険や金融、不動産といったライフイベントに関わる業界が多く、30代・40代の利用統計を高める要因となっています。

オンライン接客を導入している業界・サービスの一例と、30代の方の利用統計は以下の通りです。

保険の加入・見直し相談	11.1％
銀行（投資信託・資産運用）	5.0％
銀行（ローン関係）	3.8％
不動産（分譲住宅・マンション）	3.1％
フィットネス	3.1％
不動産（賃貸）	2.7％
新車ディーラー	2.7％
ヨガ・ピラティス	2.3％
化粧品	1.9％
アパレルショップ	1.1％

統計③全体の4割以上がオンライン接客に「関心あり」！市場拡大の可能性

オンライン接客を受けたことがあると回答した方が全体の2割程度であったのに対し、「オンライン接客を受けてみたい」と回答した方は全体の約4割にのぼりました。

“興味はあるものの、まだ利用できていない”という方が利用者の2倍近くいることから、利用方法や告知を改善していくことで更なる利用率向上の可能性があると考えて良いでしょう。

統計データからみるオンライン接客の“導入率”

続いて、別のリサーチ会社が発表した“オンライン接客の導入率”に関する統計データを詳しく見ていきましょう。

なおこちらの統計は、アパレル・ヨガ・フィットネスなどの比較的オンライン接客を導入しやすい業界に従事するスタッフに対して行われたアンケート調査の結果をデータ化したものです。

統計①オンライン接客に関心のある企業は7割以上という結果に

「オンライン接客・オンラインレッスンを行ったことがあるか」という質問に対し、「ある」と回答した方は46.3%でした。

また「興味がある」と回答した方は28.1%となっており、全体の約7割がオンライン接客に関心を持っていることが分かります。

実施したことがある	46.3％
未実施・興味あり	28.1％
未実施・興味なし	25.6％

統計②導入済み企業の約8割が「実施して良かった」と回答

オンライン接客・オンラインレッスンを行ったことがあると回答した方のうち、「実施して良かったと思うか」という質問に「そう思う」と回答したのは全体の約8割でした。

大変そう思う	25.8％
ややそうと思う	52.9％
あまり思わない	14.9％
思わない	3.2％
分からない	3.2％

オンライン接客を導入したことで、感染リスクの低減や時間効率の向上といったメリットがあり、利用者に対しても安心感を与えられたと感じている方が多いようです。

またこちらの統計調査では、オンライン接客を受けた顧客のうち約7割が「オンライン接客に満足できた」と回答しています。

顧客の利用率を高めるには？今後の課題

利用率・導入率ともに右肩上がりとなっているオンライン接客ですが、中には「思うような接客を受けられなかった・提供できなかった」と感じている方もいるようです。

そこでここからは、オンライン接客が抱える今後の課題と、数ある接客ツールの中でも評価の高いおすすめツールについてご紹介していきます。

統計①顧客が感じた不満とは

リサーチ会社が行った統計調査では、「オンライン接客に満足できなかった」と回答した方の主な理由として以下のような点が挙げられています。

ネット接続が途切れたり、動画が反転していたりして集中できなかった
接客システムへの接続が上手くできず手間取った
スマホから利用したため、資料画面が小さくて見づらかった
資料が細かく、どこを説明しているのか分かりにくい
一方的な接客でこちらからの質問がしづらかった
空気感が伝わりにくく、どのタイミングで声をかけるか迷った　など

このように、通信環境や画面構成、また対面接客との雰囲気の違いなどに戸惑う方が多いようです。

統計②スタッフ・管理者が抱える悩みとは

オンライン接客を提供するスタッフや管理者側においても、オンライン接客に対して以下のような不安・不便さを感じているという統計が出ています。

顧客の反応が分かりにくい	48.9％
通信環境	45.2％
システムの準備	32.6％
顧客との連絡方法	22.6％
キャンセル	15.4％
特にない	12.7％
購入データとの連携	11.8％
その他	2.7％

こちらもやはり、通信環境やシステムの使いづらさ、また顧客との距離感に関する悩みが中心となっています。

このことから、今後オンライン接客を導入する際は、双方における使いやすさ・伝わりやすさを重視したツール選びがカギになってくると考えられるでしょう。

機能性・操作性に優れたおすすめツール【LiveCall】

NECネッツエスアイでは、使いやすさ・信頼性の項目でNo. 1に選出された人気のオンライン接客ツール「LiveCall」の導入支援を行っています。

LiveCallはBtoCサービスに特化したビデオ・音声通話型のオンライン接客ツールで、主に以下のような特徴があります。

専用アプリを必要とせず、ECサイト内のページからワンクリックで通話を始められる
ロゴの設定やカラー変更ができ、ブランディング効果を下げることなくサービスを提供できる
即時通話型・予約通話型・ウィジェット型など、サービス内容に応じた効果的な導線の構築が可能
直感的に操作できるインターフェイスとなっており、ITツールの操作に不安のある方でも使いやすい
スタッフのログイン状況や通話履歴を素早く確認でき、管理者にとっても使い勝手が良い　など

またLiveCallに搭載されている主な機能は以下の通りです。

機能	概要
ビデオ通話・音声通話	ブラウザからワンクリックで接客を開始。音声のみの通話も利用可能です。
テキストチャットv	通話と並行してチャットのやり取りを行うことができます。流れの補足に有効。
録音・録画	通話内容の記録が可能です。流れのフィードバックや品質向上に役立ちます。
通話前アンケート	通話開始前に簡易的なアンケートの流れを整えられます。
予約カレンダー	スタッフの対応可能枠を示し、予約の受け付けを行います。指名機能なども搭載。
カード決済	クレジットカード決済に対応。通話の流れで商品を購入することも可能です。
モニタリング	スタッフのログイン状況・通話対応をリアルタイムで確認できます。

LiveCallは顧客・スタッフ・管理者のそれぞれで異なるUIを採用しており、誰にとっても使いやすいツールとなっています。

様々な外部ツールとの連携も可能ですので、オンライン接客のツール選びでお悩みの企業様はぜひ一度お問い合わせください。

まとめ｜接客ツールの導入ならNECネッツエスアイへ

オンライン接客の利用統計は2割程度となっており、約6人に1人が利用している
オンライン接客に関心のある企業は7割近く、今後も市場規模は拡大していくと予想される
今後の利用率を伸ばすには、通信環境の改善や操作性の優れた接客ツールの導入が重要なポイントとなる

NECネッツエスアイが提供するオンライン接客ツール「LiveCall」は、アパレルやジュエリー、また保険や不動産業界などでの導入実績がある信頼性の高いツールです。

導入後の運用に関するサポートも可能ですので、接客DXの方法でお悩みの企業様はぜひ一度ご相談ください。

NECネッツエスアイの「LiveCall」
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