成功事例から見る“オムニチャネルマーケティング”のポイントとは

スマホやSNSの普及により、店舗とEC・アプリ等をリンクさせながら商品やサービスを提供する「オムニチャネル戦略」を推進する企業が増えています。

この記事では、オムニチャネルの概要と導入メリット、また実際の成功事例等をまとめています。

成功事例から見るオムニチャネル化のポイントも解説しているので、オムニチャネルの導入を検討中の企業様はぜひ参考にしてみてください。

オムニチャネルマーケティングの概要

そもそもオムニチャネル（Omnichannel）とは、企業と顧客を結ぶあらゆる販売経路を統合し、多角的に顧客へアプローチするマーケティング手法のことです。

まずは、このオムニチャネル戦略が注目を集めている背景と、オムニチャネルの導入で期待できるメリットについて詳しく見ていきましょう。

オムニチャネルが注目を集めている理由・メリット

2010年頃よりスマートフォンやSNSの普及に伴う消費行動の多様化が加速し、現在では消費者がオンラインとオフラインを相互に利用することが一般的となりました。

実店舗で商品を確認してからECで購入するケース（ショールーミング）や、Web上で情報を収集してから実店舗で購入するケース（ウェブルーミング）も増え、企業においてはオンライン・オフラインの連携による顧客との接点強化が急務となっています。

またデジタル技術の進歩により、オムニチャネルに欠かせない顧客データの連携や在庫管理の一元化等をシステム側で実現できるようになった点も理由の1つと言えます。

オムニチャネルの導入によって期待できる主なメリット・効果は以下の通りです。

在庫管理の最適化やストレスのない決済環境の構築による顧客満足度の向上
顧客データの総合的な分析に基づく最適なアプローチ方法の選択
どのチャネルでも同様の顧客体験を提供することによる機会損失の減少・囲い込み

マルチチャネル	顧客との接点（チャネル）を複数提供するマーケティング手法です。ただし、オムニチャネルのようなチャネル間の統合が行われておらず、各チャネルが独立した状態になっている点が課題です。
クロスチャネル	各チャネルの在庫や顧客情報を連携させたマーケティング手法です。チャネル同士を部分的に連携させることで、在庫不足による販売機会の損失等を防ぎます。ただし、オムニチャネルのように全体の連携がとれているわけではないため、顧客側での使い分けが生じるという課題もあります。
O2O（Online to Offline）	オンライン上の顧客をオフラインへ誘導するためのマーケティング手法です。インターネットを活用して、実店舗の顧客を増やす取り組みのことを指します。ただし、オフラインからオンラインへの誘導は考慮していないため、オムニチャネルの方がより多角的でメリットの大きい手法と言えます。

オムニチャネル化の成功事例を紹介

続いて、実際にオムニチャネル化を推進している企業の成功事例をいくつか紹介していきます。

成功事例①在庫管理の一元化で企業全体の売上を向上

店舗間での在庫共有によって機会損失の低減や売上向上を実現したシューズ販売店の成功事例です。

こちらの成功事例では「実際に試着してみないと分からない」というシューズ販売店ならではの課題を解消するため、顧客がECサイトでチェックした商品を最寄り店舗で試着・購入できるサービスの導入を実施しました。

ECと店舗、また店舗同士が在庫を共有することで機会損失の減少に繋がり、結果として年間1億円以上の売上向上に成功しています。

成功事例②オンライン接客ツールの導入でEC売上145％を達成

販売チャネルの拡大によってEC売上を大幅に向上させたアパレルブランドの成功事例です。

こちらの成功事例では、コロナ禍によって実店舗の売上が減少したことを受け、新たな販売チャネルとしてSNSでのライブ配信やオンラインでのフィッティングサービス等を導入しました。

オンライン接客の効果でEC売上が前年比145％まで向上した他、直接来店する顧客が増える等配信による成果もあり、実店舗・ECの双方で顧客単価向上に成功しています。

成功事例③モバイルオーダーの導入で機会損失を低減

モバイルオーダーシステムの導入により、機会損失の減少に繋げているコーヒーチェーンの成功事例です。

こちらの成功事例では、店舗の業務効率化や顧客の待ち時間短縮を目的として、アプリから事前に注文・決済を完了できるモバイルオーダーの仕組みが導入されています。

これまでは、店舗が混雑している場合に顧客が来店を断念するケースも少なくありませんでしたが、モバイルオーダーの導入によって混雑が解消され、顧客の取りこぼし防止に成功しています。

成功事例④各チャネルの会員情報を統合し顧客体験を向上

顧客情報や通販、店舗のシステムを刷新し、顧客体験の向上を実現した化粧品メーカーの成功事例です。

こちらの成功事例では、システムの刷新によって店舗・EC・電話窓口等の各チャネルにおける会員情報を一元化し、クーポンの相互利用やカウンセリング情報の共有を可能にしました。

近年ではAIによる肌分析やポイントカード機能を備えた独自のアプリも開発し、更なる顧客体験の向上にも成功しています。

成功事例⑤チャネル拡大・データ統合によって顧客の囲い込みに成功

オムニチャネル化の推進で販促強化や顧客の囲い込み等に繋げているドラッグストアの成功事例です。

こちらの成功事例では、オムニチャネル化の一環として以下のような取り組みが実施されています。

公式サイトのリニューアル（マイページ機能の追加等）
全てのチャネルにおけるポイントの統合
EC上での店頭在庫・価格の確認および取り置き・取り寄せに対応　等

実店舗とEC・アプリの連携を強化し、それぞれの購入情報を一元化させることで、利便性における顧客体験の向上を実現している成功事例と言えるでしょう。

成功事例から見る導入のポイント

ここからは、前述した成功事例から見えてくるオムニチャネル化のコツ・ポイントを解説していきます。

カスタマージャーニーマップの作成

カスタマージャーニーマップとは、ペルソナ（商品の具体的なターゲット像）が商品を認知してから購入に至るまでのステップを図式化したものです。

SNSが普及した現代において、カスタマージャーニーは認知（AWARE）・訴求（APPEAL）・調査（ASK）・行動（ACT）・推奨（ADVOCATE）という5段階（5A）に区別できると考えられています。

オムニチャネルでは1つのチャネルが複数のタッチポイントに結び付くケースも多いため、複雑になりすぎないようにバランスを取りつつ、各段階における最適な施策を考えることが大切です。

全てのチャネル間での認識統一

オムニチャネルでは、全てのチャネルを連携させて企業全体の売上向上を目指すことが求められます。

そのため、マーケティング初期の段階で全体の認識を共通化し、各チャネルの位置付けや役割分担を明確にしておくことが大切です。

全体の認識が統一されていない場合、連携がスムーズに進まなかったり、チャネル同士で顧客を奪い合ったりする可能性もあるので注意しましょう。

要件に合わせたシステム統合

オムニチャネルを進めるうえでは、顧客データや在庫データ等の一元化が欠かせません。

それぞれの情報を異なるシステムで利用している場合はシステム統合を行い、各チャネルで管理しているデータを相互に利用できるよう整備する必要があります。

またオムニチャネル導入後はPDCAサイクルを回し、常に変化していく顧客のニーズに合わせて施策・戦略の定期的な見直し・アップデートを行うことも大切です。

まとめ

スマホの普及や消費行動の多様化に伴い、オムニチャネルを推進する企業が増えている
実際にオムニチャネルを導入し、売上向上や顧客の囲い込みを実現している成功事例も多い
オムニチャネルの成功には、チャネル間の認識統一や適切なシステム導入が不可欠

今回はオムニチャネルの成功事例をいくつか紹介しましたが、ただ単に成功事例の真似をするだけでなく、自社が抱える課題に合わせて適切な施策を考えていくことが大切です。

NECネッツエスアイでは、オムニチャネル化やDX化を支援するソリューション・サービスを広く展開している他、導入や運用に関する支援等も実施しています。

個別のカスタマイズ等も対応可能ですので、オムニチャネルのやり方でお悩みの企業様はぜひ一度NECネッツエスアイまでご相談ください。

※記載されている会社名および製品名は、各社の商標または登録商標です。

SymphonictとはNECネッツエスアイが提供する、「共創でお客様のビジネスに新たな価値を提供する」をコンセプトに先端技術やサービスを繋ぎ・束ねることでIT・デジタル変革技術やツール・システムを皆様にお届けするデジタルトランスフォーメーション(DX)サービス。→Symphonictに関してはこちら

※免責事項

本コンテンツは一般的な情報の提供を目的としており、法律的、税務的その他の具体的なアドバイスをするものではありません。個別具体的事案については、必ず弁護士、税理士等の専門家にご相談ください。

本コンテンツの情報は、その情報またはリンク先の情報の正確性、有効性、安全性、合目的性等を
補償したものではありません。

また、本コンテンツの記載内容は、予告なしに変更することがあります。