ニューノーマル時代のためのオンライン接客。導入メリットと成功事例を紹介

新型コロナウイルスの感染対策やDX推進の一環として、オンライン接客を導入する事例が増えています。

この記事では、オンライン接客の導入が急速に広がる背景と、オンライン接客の導入で期待できるメリットについてご紹介。

すでにオンライン接客の導入で成果を出している企業を成功事例としていくつか掲載しているので、他社の成功事例を参考にしたいとお考えの企業様はぜひチェックしてみてください。

オンライン接客が注目されている理由

オンライン接客とは、ビデオ通話やチャット、ポップアップといったデジタル技術を活用し、オンライン上でも店舗に近い環境での接客を行えるようにした仕組みのことです。

まずは、各業界でオンライン接客の導入に注目が集まっている2つの理由について詳しく見ていきましょう。

コロナまん延で到来した“ニューノーマル時代”

新型コロナウイルスの感染流行は、従来のビジネスモデル・ライフスタイルに大きな変化をもたらしました。

不要不急の外出自粛や三密回避の生活様式が日常となり、また非対面・非接触でのサービス提供が普及するなど、これまでのやり方では適応できない“ニューノーマル時代”が到来したのです。

これにより、店舗販売を主としていた企業は売上減少・販売機会の損失といった課題を抱えることになり、解決策の1つとして注目を集めたのが「オンライン接客」の導入でした。

オンライン接客を導入すれば、顧客は自宅にいながら店舗にアクセスし、店舗と同じようにスタッフとやり取りしたり、商品を購入したりすることができます。

またオンライン化することで時間・場所の制限がなくなるため、店舗から離れたエリアの顧客を取り込むチャンスとしても活用できるでしょう。

政府主導のDX推進でオンライン化が加速

政府が推進する「DX」の取り組みも、オンライン接客の導入に拍車をかけていると言えます。

DXはDigital Transformation（Digital X-formation）を略したもので、“デジタル技術の活用によってビジネスの形やライフスタイルが変化すること”を意味する言葉です。

経済産業省が発表する「デジタルトランスフォーメーションを推進するためのガイドライン（DX推進ガイドライン）」では、DXを以下のように定義されています。

企業がビジネス環境の激しい変化に対応し、データとデジタル技術を活用して、顧客や社会のニーズを基に、製品やサービス、ビジネスモデルを変革するとともに、業務そのものや、組織、プロセス、企業文化・風土を変革し、競争上の優位性を確立すること

ビデオ通話やSNSなどのデジタル技術を活用し、ニューノーマル時代に適応するためのビジネスモデル（＝オンライン接客）を構築する手法は、まさしくDXの取り組みです。

このように、DXの観点からオンライン接客の導入を検討する企業も増えており、業界内の競争優位性を保つという意味でも、オンライン接客の導入は急務であると言えるでしょう。

オンライン接客導入のメリットとおすすめツール

続いて、オンライン接客の導入によって期待できるメリットについて詳しく見ていきましょう。

また豊富な成功事例・実績を持つ人気オンライン接客ツール「LiveCall」の機能や特徴などもご紹介します。

オンライン接客のメリット

オンライン接客を導入するメリットとして、主に以下の3つのポイントが挙げられます。

成約率・顧客単価の向上

これまでのECサイトは、商品の情報が基本的に写真・テキストのみであったため、高単価の商品や口コミの少ない商品については、あまり売り上げを期待できないというデメリットがありました。

しかしオンライン接客を導入すれば、動画で商品を紹介したり、スタッフが直接説明を行ったりすることが可能となります。

その場で顧客の疑問や不安を解消できることで、高単価の商品であっても安定した成約率を見込めるようになるでしょう。

顧客満足度の向上

予約制のオンライン接客など1対1でのやり取りを行うケースでは、他の顧客に声をかけられる心配がなく、目の前の顧客に集中できるというメリットがあります。

顧客側も「自分のために時間を使ってくれている」と特別感を抱きやすく、やり方によっては店舗での接客よりも高い顧客満足度を達成できる可能性があるでしょう。

人材配置の効率化

セール開催で混雑している店舗の接客をリモートで支援したり、在宅で接客対応を行ったりと、スタッフの配置・移動を効率化できる点もオンライン接客のメリットです。

コロナ禍で加速するテレワークの普及や人材不足などの課題解決にも役立つため、オンライン接客は顧客だけでなくスタッフや管理者にとってもメリットのある仕組みだと言えるでしょう。

業界別の成功事例と、成功事例から見えるオンライン化のポイント

ここからは、実際にLiveCallなどのオンライン接客ツールを導入している企業の成功事例をご紹介します。

また成功事例から分かるオンライン化のコツ・ポイントなどもまとめているので、他社の成功事例が気になるという方はぜひ最後までチェックしてみてください。

アパレル業界の成功事例：クロスセルによる売上向上

あるアパレルブランドでは、オンライン接客ツールを活用したファッション・コーディネートの提案サービスを実施しています。

店舗のスタイリストが接客を担当し、セットアップ商品の提案や自宅にあるアイテムとの組み合わせ・着回し提案を行うことで、クロスセルによる売上向上を達成。

こちらの成功事例では、“自宅にあるアイテムから商品を提案する”というオンラインならではのサービス提供で他店と差別化したことが成功に繋がっています。

ジュエリー業界の成功事例：1対1の丁寧な接客で顧客単価5倍を実現

大手のクリスタルメーカーでは、旗艦店スタッフによる完全予約制のオンライン接客を導入し、1人1人に合わせたジュエリーの提案やギフト相談などを実施。

マンツーマン接客のプライベート空間を構築することで顧客に特別感を与え、結果として店舗の5倍近い顧客単価を実現するなど、高い成果を出している成功事例です。

コスメ業界の成功事例：オンライン対応で男性顧客の心理負担を軽減

スキンケア商品を展開する大手のコスメブランドでは、美容部員と1対1でやり取りできる「オンラインカウンセリング」のサービスを導入しています。

こちらの成功事例では、自宅から接客を受けられるようにすることで「1人でコスメカウンターに行くのは恥ずかしい」といった男性顧客の心理的負担の軽減に成功し、メンズライン商品の売上アップを実現しました。

百貨店業界の成功事例：専用アプリで若年層の顧客を獲得

ある百貨店では、オンライン接客やショッピング機能を搭載した専用アプリのリリースにより、店舗利用の割合が低い若年層の顧客獲得に成功しています。

またアプリ利用を会員登録制とすることで、「せっかく登録したから」とサービスを積極的に利用する動きが生まれ、店舗と比較して2倍近い売上を達成した月もありました。

不動産業界の成功事例：マンション管理のリモート化で人材配置を効率化

不動産業界では、分譲マンションのエントランスにオンライン接客の仕組みを導入し、マンション管理や居住者サービスの提供をリモート化したという成功事例も。

こちらの成功事例では、管理人がいない時間でも問い合わせができるという居住者側の利便性向上、また管理会社側の人的コスト削減などを実現しています。

まとめ

コロナまん延で変化した生活様式に適応するために、オンライン接客の導入を検討する企業が増えている
オンライン接客を導入することで成約率や顧客単価の向上、また人材配置の効率化といった効果が見込める
顧客側の潜在的なニーズに応え、誰にでも使いやすい仕組みづくりを行うことが成功事例の共通点として挙げられる

NECネッツエスアイでは、記事内でご紹介した「LiveCall」の導入・運用に関するサポートを実施しています。

LiveCallを活用した更なる成功事例の紹介も可能ですので、オンライン接客の導入をお考えの企業様はぜひ一度NECネッツエスアイまでご相談ください。

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