コロナ禍における新しい店舗体験の仕組みとして注目されているのが「オンライン接客システム」です。

この記事では、オンライン接客システムの特徴と導入メリット、また一般的なWeb会議ツールとの違いについて解説しています。

オンライン接客システムの導入事例や人気ツールなども紹介しているので、ECサイトの売上アップ・顧客獲得の手法をお探しの企業様はぜひ参考にしてみてください。

オンライン接客システムとは？

まずは、オンライン接客システムの特徴と、オンライン接客システムを導入することで期待できるメリットについて詳しく見ていきましょう。

オンライン接客システムの概要

オンライン接客システムとは、企業や店舗などの事業者から一般の消費者に向け、オンライン上で接客対応・営業・窓口業務などを提供するための仕組みを指します。

オンライン接客システムには、ビデオ通話やチャット機能を使った有人型システムと、ポップアップやチャットボット機能を使った無人型システムの大きく2種類があります。

このうち特に注目を集めているのが、ビデオ通話を活用した有人型のオンライン接客システムです。

これまでも無人型のオンライン接客システムは広く導入されてきましたが、有人型のものは導入コストや仕組み化の手間がかかるといった理由からあまり普及していませんでした。

しかしコロナ禍で店舗への客足が遠のき、通販などのオンラインサービスの需要が拡大したことで、接客のオンライン化を目指す企業が急増したのです。

オンライン接客システムを導入するメリット

ビデオ通話型のオンライン接客システムを導入するメリットとして、以下のような点が挙げられます。

• ビデオ通話でのヒアリングや詳しい商品説明を行うことで、コンバージョン率・顧客単価のアップが期待できる
• 1対1での丁寧な接客によって顧客満足度を高めることで、ファンやリピーターの獲得を見込める
• 遠方の顧客に対しても同品質の接客を提供できるため、実店舗の有無にかかわらないマーケティングが可能
• 1人のスタッフが複数拠点の接客を担当できるなど、人材配置の効率化やテレワーク化に活用できる

ビデオ通話型のオンライン接客システムでは、スタッフとお客様が顔を合わせながら会話できるのが特徴です。

自宅にいながらも実際に店舗で買い物をしているような体験を提供できるため、従来のECサイトと比較して高いコンバージョン率・リピート率を見込めるでしょう。

オンライン接客システムとビデオ通話ツールとの違い

続いて、オンライン接客システムと一般的なビデオ通話ツールとの機能面での違いについて詳しく見ていきましょう。

Web会議ツールとの違い

Web会議ツールの代表的なものに「Zoom（ズーム）」があります。

Zoomは主に法人同士（BtoB）でのミーティングや打ち合わせに活用されるツールで、ホスト・参加者といった役割はあるものの、基本的な操作について大きな違いはありません。

一方オンライン接客システムでは、ユーザー（顧客）とスタッフ・管理者の役割によって画面構成や機能などが明確に分けられているのが特徴です。

またZoomの利用時には、アプリのダウンロードや、会議ごとのURLの発行・通知といった手順が必要です。

ビジネスシーンでは当たり前に行われるこれらの操作も、一般の消費者との間で行うのは双方にとって負担が大きいと言えるでしょう。

オンライン接客システムなら、アプリのダウンロードも不要で既存のECサイトからすぐにアクセスできるため、シームレスな導線の構築が可能です。

更に、オンライン接客の予約・リマインド・決済などの機能が搭載されたシステムを利用すれば、オンライン接客に関する業務を一元管理できるといったメリットもあります。

ビデオ通話機能付きチャットツールとの違い

ビデオ通話の機能が付いたチャットツールとして「Skype（スカイプ）」が挙げられます。

Skypeでもビデオ通話・チャット機能を活用したオンライン接客を行えないわけではありませんが、Skypeを利用する場合は、はじめに相互のID交換が必要です。

友人同士なら問題なく行える操作ですが、企業や店舗のスタッフとID交換を行うとなると、抵抗を感じる方も多いのではないでしょうか。

オンライン接客システムを導入すれば、ID交換やアカウント登録などを行わず、ワンクリックでビデオ通話をはじめることができます。

匿名で問い合わせを行えるため顧客側の心理的なハードルも下がり、サービスを利用してもらえる可能性がグッと高まるでしょう。

実際の導入事例を紹介

以下のような業界では、すでにオンライン接客システムの導入・運用を行っています。業界別オンライン接客システムの導入事例は以下のとおりです。

店舗・小売業界向けオンライン接客システム「LiveCall」とは

オンライン接客システムにも様々な種類がありますが、BtoCサービスに特化したシステムを選ぶなら「LiveCall」がおすすめです。

最後に、LiveCallに搭載されている主要機能と、おすすめの活用方法について詳しく見ていきましょう。

LiveCallの主な機能

LiveCallはブラウザベースのビデオ通話システムで、別途アプリのダウンロードを行ったりアカウントを登録したりする必要なく利用できるのが特徴です。

パソコン・スマホの双方に対応しており、レスポンシブによる快適なUIでオンライン接客を行えます。

また予約機能も搭載されているため、LiveCallの機能だけでオンライン接客のプロセスを完了できるのもメリット。

LiveCallに搭載されている主要機能は以下の通りです。

LiveCallのおすすめ活用方法

LiveCallを導入することで、以下のようなオンライン接客を実現できます。

• 写真だけでは伝えきれない商品の色味・質感・サイズなどをビデオ通話で説明し、購入前の疑問や不安を解消
• 自宅のアイテムと組み合わせたコーディネート・着回しの提案を行い、クロスセル（合わせ買い）を促す
• 1対1での通話環境をつくることで、店舗では聞きづらいパーソナルな内容のカウンセリング・サポ－トを提供
• 対面コミュニケーションによって、スタッフやブランドのファン・リピート率を高める　など

LiveCallを導入すれば、より実店舗での接客に近い品質の接客をオンライン上で提供することが可能となります。

通話の記録やモニタリング、またアンケートによる分析といった管理者向けの機能も充実しているので、オンライン接客システムの導入をお考えの方はぜひLiveCallをお試しください。

まとめ

• オンライン接客システムとは、ECサイトやブランドサイト上で顧客とやり取りを行うための仕組みのこと
• Web会議ツールやチャットツールと比較して、顧客・スタッフにとって負担の少ない構成となっているのが特徴
• BtoCサービスに特化したオンライン接客システムをお探しなら「LiveCall」がおすすめ

NECネッツエスアイでは、LiveCallの導入をはじめ、その後の操作・運用サポートなどを幅広く提供しています。

オンライン接客のシステム選びでお悩みの方、また導入後の活用方法に不安のある方はぜひ一度NECネッツエスアイへお問い合わせください。

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