事業のDX推進や新型コロナウイルスの感染対策といった理由から、オンライン接客のツールを導入する企業が増えています。

この記事では、オンライン接客の概要と、オンライン接客の導入が急速に広がっている背景をご紹介。

また国内トップシェアを誇る接客サービス「LiveCall」の特徴や導入事例、顧客側の感想などもまとめているので、接客ツール選びでお悩みの企業様はぜひ参考にしてみてください。

オンライン接客とは

まずは、オンライン接客の仕組みと、オンライン接客サービスに注目が集まっている背景について詳しく見ていきましょう。

オンライン接客の概要

オンライン接客とは、ITツールを活用して、オンライン上で接客サービスを提供するための仕組みのことです。

テキストメッセージでやり取りを行うチャットツールや、画面越しにスタッフの様子を伺えるビデオ通話型ツールなどがあり、多くの企業ではビデオ型ツールが採用されています。

オンライン接客サービスは顧客側のアカウント登録やアプリインストールを必要としないため、Web会議に用いられるZoomやSkypeなどと比較して使いやすいのが特徴です。

ZoomやSkypeでオンライン接客を行うことも可能ではありますが、企業やスタッフへアカウントを知らせることに抵抗があるお客様も多いため、基本はオンライン接客サービスの利用が推奨されます。

オンライン接客が注目されている背景

オンライン接客サービスの導入が急速に進んでいる背景には、新型コロナウイルスの感染拡大が挙げられます。

新型コロナウイルスの感染拡大以降、不要不急の外出や対面での接客提供を控える動きが大きくなり、商品購入の場も店舗からオンラインへと移行していきました。

これに伴い、営業活動や接客業務などもオンラインに対応する必要が出てきたため、手段の1つとしてオンライン接客サービスに注目が集まったのです。

またオンライン接客は、国を挙げて取り組んでいる“DX（Digital X-formation）”の推進にも役立ちます。

DXは“デジタル技術の活用によるビジネスモデルやライフスタイルの変革”を指す言葉で、デジタル化によって新たな価値観の創出を目指そうとする考え方のことです。

DXはコロナ禍以前から注目されていましたが、コロナをきっかけに一層重視されるようになり、現在は業界を問わずDX化が急務となっています。

オンライン接客ツールならLiveCallがおすすめ

オンライン接客サービスにも様々な種類がありますが、ここでは機能性や使いやすさが広く評価されている「LiveCall（ライブコール）」の特徴や機能を紹介していきます。

また次章では、実際にLiveCallを導入している企業の事例や顧客側の感想などをまとめているので、LiveCallの導入を検討中の企業様はぜひ最後までチェックしてみてくださいね。

LiveCallの特徴

「LiveCall」とは、BtoC向けの機能に特化したビデオ通話型のオンライン接客サービスのことです。

ユーザー（顧客）・スタッフ・管理者という3つの権限が用意されており、それぞれで異なるUI・機能を持っているのが特徴です。

LiveCallはオンライン接客サービスの中でも使いやすさNo.1を誇るツールで、以下のようなおすすめポイントが挙げられます。

• 専用アプリを必要とせず、パソコン・スマホのブラウザからワンクリックで通話を始められる
• ロゴの設定やカラー変更ができ、ブランドイメージを崩すことなくサービスを提供できる
• 即時通話型・予約通話型・ウィジェット型など、サービスに適した導線の構築が可能
• 直感的に操作できるインターフェイスとなっており、ITツールの操作に不安のある方でも使いやすい
• スタッフのログイン状況や通話履歴を素早く確認でき、管理者にとっても使い勝手が良い

LiveCallの主な機能

LiveCallで利用できる主な機能は以下の通りです。

LiveCallにはビデオ通話やテキストチャットなどの基本機能に加え、予約機能やアンケート機能、また管理者向けのモニタリング・分析機能も揃っています。

またiOSアプリ版のLiveCallもリリースされているため、店舗に設置・使用しているiPadやiPhoneを簡単に連携させられる点もポイントです。

【業界別】LiveCallの導入事例と感想

ここからは、実際にLiveCallを導入している企業の事例と顧客側の感想を業界別にご紹介します。

アパレル業界での事例と感想

LiveCallを利用してファッション・コーディネートの提案を行っているアパレル企業の事例です。

こちらの企業では、ショップのスタイリストとビデオ通話でやり取りを行い、セットアップでの商品紹介や自宅にある衣類・小物との組み合わせの提案などを実施しています。

導入企業の成果・感想

企業側の成果・感想は以下の通りです。

• 実店舗がないエリアの顧客獲得を行えるようになり、ECサイトでの売上アップを実現できた。
• スタッフ・管理者側にとっても使いやすいUIで、簡単に操作方法を習得できた。

オンライン接客を受けたお客様の感想

オンライン接客を体験したお客様の感想は以下の通りです。

• お気に入りのスタイリストを指名して予約できるため、安心して買い物ができた。
• 1対1でスタイリング相談にのってもらえるので、周囲の目を気にせず話ができるのが良かった。
• オンライン接客の対応が良かったので、リアルの店舗にも足を運ぼうと思った。

ジュエリー業界での事例と感想

商品説明・ギフト商品の提案にLiveCallを利用している企業の事例です。

こちらの企業では、2020年10月からLiveCallを導入し、個別のカウンセリングや商品紹介を実施。

また接客前の事前アンケートを用意し、お客様の要望・質問を把握したうえで接客を開始できるよう工夫しています。

導入企業の成果・感想

企業側の成果・感想は以下の通りです。

• アカウント登録やアプリのダウンロードといった手間をお客様にかけることがなく、使いやすいツールだと感じた。
• 導入サポートが充実しており、ストレスなく運用を開始することができた。
• お客様とのリレーションを深めることで、顧客満足度80％・購入率80％・店舗の約5倍の客単価を実現できた。

オンライン接客を受けたお客様の感想

オンライン接客を体験したお客様の感想は以下の通りです。

• 特定の店舗でしか扱っていない限定商品を見ることができて良かった。
• オンライン接客で購入したときにノベルティを受け取ることができ、特別感を感じた。
• 店内の様子をしっかりと映してくれたので、実際に店舗で接客を受けているような気分になった。

不動産業界での事例と感想

LiveCallを活用したマンション管理サービスを運用している企業の事例です。

こちらの企業では、分譲マンションのエントランスにデジタルサイネージを設置し、そこからリモート先の管理会社へ問い合わせを行えるシステムを構築。

またモバイルアプリも用意し、居住者の方がどこからでも問い合わせることができるようになっています。

導入企業の成果・感想

企業側の成果・感想は以下の通りです。

• デジタルサイネージが管理人の役割を果たすことで、人的コストの削減を実現できた。
• モバイルアプリの活用により、不在がちな居住者の方にもサービスを行き渡らせることができた。
• LiveCallは外部システムとの連携に優れており、必要な機能をスムーズに追加できた。

オンライン接客を受けたお客様の感想

オンライン接客を体験したお客様の感想は以下の通りです。

• エントランスまで行かなくても、自分のパソコンやスマホから問い合わせできるのが便利。
• 管理人が在籍している時間に合わせる必要がなくなり、問い合わせを行いやすくなった。
• 管理費が安くなったのが嬉しい。

まとめ

• 新型コロナ感染対策やDXの一環として、オンライン接客サービスを導入する企業が増えている
• オンライン接客サービスの中でも、「LiveCall」は充実した機能と使い勝手の良さが評価されているおすすめツール
• LiveCallのサービスを利用した顧客からは、接客への満足度が高い・店舗で接客を受けているような気分になれるといった感想が多く出ている

NECネッツエスアイでは、LiveCallの導入・運用に関するサポートを幅広く実施しています。

豊富な導入経験・知識に基づいた適切なアドバイスが可能ですので、オンライン接客サービスの導入をお考えの企業様はぜひ一度ご相談ください。

※記載されている会社名および製品名は、各社の商標または登録商標です。

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