オンライン接客による旅行相談・予約サービスのメリットや事例を紹介

旅行相談やツアー予約の申し込みにオンライン接客を活用するケースが増えています。

この記事では、オンライン接客の概要と旅行業界における導入メリット・事例を解説します。

豊富な機能と使いやすさが魅力のおすすめオンライン接客ツールも紹介しているので、ぜひ参考にしてみてください。

オンライン接客とは？

まずはオンライン接客の概要と、旅行・観光業界におけるオンライン接客の導入メリットについて詳しく見ていきましょう。

オンライン接客の概要と主な手法

オンライン接客とは、ITツールやデジタル技術を活用し、従来の店舗接客と同様のサービスをオンライン上でも実現できるようにした仕組みのことです。

オンライン接客を導入する際は、専用の接客ツールをECサイト等に設置する方法が一般的で、主なものとして以下のようなツールが挙げられます。

チャット型ツール	1対1でテキストのやり取りを行うツール。匿名での問い合わせに対応したり、顧客に対してアンケートを実施したりできます。チャットの対応をスタッフが行うのか、もしくはAIが行うのかという仕組みの違いよって、更に有人型・無人型の2種類に分類されます。
ポップアップ型ツール	特定のタイミングで画面上に表示される案内・広告のこと。顧客の属性に合わせて表示させる内容を変えられるため、特にアプローチしたい商品やサービスを紹介する場合に役立ちます。
ビデオ通話型ツール	ビデオ通話を通して顧客と直接コミュニケーションをとるツール。スタッフの表情や商品の詳細を画面越しに伝えられるため、店舗での接客に最も近い仕組みを構築できます。

中でもより店舗の接客サービスに近い仕組みとなっているのが、“ビデオ通話型”の接客ツールです。

ビデオ通話型オンライン接客ツールはECサイトだけでなく店舗での運用も可能であることから、旅行・観光業界をはじめ様々な業界で導入されています。

当記事でも、以降はビデオ通話型ツールを中心に解説していくので、接客ツール選びでお悩みの企業様はぜひ参考にしてみてください。

旅行業界におけるオンライン接客の導入メリット

旅行・観光業界におけるオンライン接客の導入メリットとして、以下のような点が挙げられます。

非接触・非対面の接客で新型コロナの感染対策に有効

オンライン接客ツールの導入は、非対面・非接触での接客サービスの実現や新型コロナウイルスの感染対策に有効です。

旅行・観光業界は新型コロナの影響を特に強く受けており、これまで通りの売上を維持するにはDXへの取り組みや徹底した感染対策が不可欠と言えます。

人材配置の効率化・人件費削減

オンライン接客ツールの店頭への設置により、窓口の省人化・無人化を図ることも可能です。

特に、全国に拠点のある旅行会社の場合、窓口を1か所に集約できれば人材配置の大幅な効率化を実現できるでしょう。

顧客側の時間・場所の制約がなくなる

オンライン接客ツールは、インターネット接続が可能な場所であればいつでも・どこからでも利用することができます。

オンライン接客の導入により、仕事や家庭の都合で営業時間中の来店が難しいといった顧客を取り込むことができれば、売上アップやリピーター獲得にも繋がるでしょう。

オンライン接客を活用した旅行相談・予約サービスの事例

続いて、実際にオンライン接客を導入している旅行会社・ツアー会社の事例を紹介していきます。

複数回線の同時接続に対応することで効率的な旅行相談を実現

ある旅行会社では、最大15回線の同時接続が可能なシステムの導入により、旅行相談・申し込みの効率化を実現しました。

例えばリゾートウェディングを計画するといった場合、新郎新婦・地方で生活する両親・ウェディングプランナー等を同時に繋ぐことで、お互いに移動することなく旅行の打ち合わせを進められます。

この仕組みは成約までの時間短縮に繋がった他、コロナ感染対策としても成果をあげています。

アバターの利用で対人コミュニケーションのハードルを低減

全国のレジャースポットや旅行のテーマに応じて、アバターコンシェルジュがオンライン接客を行う仕組みを導入している旅行会社の事例です。

スタッフに代わってアバターが接客を担当することで、スタッフと対面でやり取りすることに抵抗のある顧客の囲い込みに成功しました。

また予約制によるオンライン接客だけでなく、その場で問い合わせできるシステムも用意されており、疑問・不明点を素早く解決できると好評を得ています。

旅行先の情報に詳しい専門スタッフから案内を受けられるサービスの展開

ある旅行会社では、ブライダルやクルーズ旅行を扱う複数の店舗にオンライン接客を導入し、顧客が相談したい店舗を任意に選択できる仕組みが導入されています。

旅行先のエリアにある店舗を選択すれば、その地域に詳しいスタッフから案内を受けることができるため、より満足度の高い旅行プランを立てられる点が魅力です。

旅行・観光業界におすすめの接客ツール【LiveCall】

ここからは、旅行・観光業界での導入実績もある人気のオンライン接客ツール「LiveCall」の機能や特徴を紹介します。

LiveCallの機能

LiveCallはBtoCサービス向けに設計されたビデオ通話型オンライン接客ツールで、主に以下のような機能が搭載されています。

通話基本機能	ビデオ通話・音声通話/テキストチャット/ファイル送信/通話自動振り分け/通話メモ保存/リアルタイムステータス/通話モード切替/通話メニュー　など
通話オプション機能	録画・録音/優先着信/通話転送/三者間通話/画面共有/位置情報/通話前・通話後アンケート/遠隔操作/免責事項の表示　など
予約機能	予約カレンダー/予約メニュー/事前アンケート/リマインドメール/ユーザー登録/カード決済　など
管理機能	モニタリング/通話履歴/CSVダウンロード/Googleアナリティクス連携　など

旅行業界にLiveCallをおすすめする理由

旅行・観光業界の企業に導入するツールとしてLiveCallをおすすめする理由は以下の通りです。

ビデオ通話によるヒアリングやプラン提案によって、成約率・顧客単価のアップ効果が期待できる
1対1の丁寧な接客で顧客満足度を高められれば、知人などに紹介してもらえる可能性が高まる
遠方の顧客に対しても同品質の接客を提供できるため、式場・店舗の地域に左右されないマーケティングが可能

LiveCallはビデオ通話型のオンライン接客ツールであるため、レジャースポットの様子やホテルの立地等を移しながら具体的な提案を行える点が魅力です。

店舗から離れたエリアの顧客を獲得するチャンスにもなるため、オンライン経由の問い合わせ・相談件数を増やしたいとお考えの企業様はぜひLiveCallの導入をご検討ください。

まとめ

新型コロナウイルスの感染対策として、オンライン接客ツールを導入する旅行会社が増えている
オンライン接客ツールの導入により、人材不足の解消や商圏拡大といったメリットも期待できる
旅行・観光業界でオンライン接客を導入するなら、LiveCallをはじめとするビデオ通話型ツールがおすすめ

NECネッツエスアイでは、LiveCallの導入・運用に関する支援をはじめ、DXに役立つ様々なソリューション・サービスを提供しています。

各種ツールの組み合わせやカスタマイズも可能ですので、DXの方法でお悩みの企業様はぜひ一度ご相談ください。

※記載されている会社名および製品名は、各社の商標または登録商標です。

SymphonictとはNECネッツエスアイが提供する、「共創でお客様のビジネスに新たな価値を提供する」をコンセプトに先端技術やサービスを繋ぎ・束ねることでIT・デジタル変革技術やツール・システムを皆様にお届けするデジタルトランスフォーメーション(DX)サービス。→Symphonictに関してはこちら

※免責事項

本コンテンツは一般的な情報の提供を目的としており、法律的、税務的その他の具体的なアドバイスをするものではありません。個別具体的事案については、必ず弁護士、税理士等の専門家にご相談ください。

本コンテンツの情報は、その情報またはリンク先の情報の正確性、有効性、安全性、合目的性等を
補償したものではありません。

また、本コンテンツの記載内容は、予告なしに変更することがあります。