【5種類】オンライン接客ツールの種類別メリット・デメリットを全解説

オンライン接客ツールを活用したマーケティングが普及していますが、中には「どのツールを選べば良いか分からない」「どれを選んでも同じでは？」といった疑問をお持ちの方も多いのではないでしょうか。

そこでこの記事では、オンライン接客に用いられる代表的なツールの種類と、それぞれの導入メリット・デメリットを解説していきます。

店舗の接客により近い形での接客サービスを提供できるおすすめツールも紹介しているので、オンライン接客の導入方法でお悩みの企業様はぜひ参考にしてみてください。

オンライン接客とは

オンライン接客とは、ITツールやデジタル技術を活用し、オンライン上での接客を可能にする仕組みのことです。

新型コロナウイルスのまん延以降、不要不急の外出や対面でのサービス提供を控える動きが一般的となり、実店舗を利用する顧客の数は減少傾向が続いています。

そこで、対面接客に代わる新たなサービスとして「オンライン接客」を導入し、ECサイト経由での売上アップを図ろうとする企業が増えているのです。

オンライン接客に用いられるツールの種類は様々ですが、いずれもテキストチャットやビデオ通話などの機能を主軸とした双方向性のあるツールとなっています。

ビデオ通話型の接客ツールであれば、自宅にいながらも実際に店舗で接客を受けているような空間をつくることも可能です。

オンライン接客ツールの導入により、写真・テキストのみの従来型ECと比較して、高いコンバージョン率・顧客単価を実現した事例がいくつも出てきています。

オンラインでのやり取りであれば新型コロナの感染リスクもないため、今後もオンライン接客を導入する動きは加速していくと予想されるでしょう。

オンライン接客の種類とメリット・デメリット

続いて、オンライン接客に用いられる主なツールの種類と、それぞれのメリット・デメリットについて詳しく見ていきましょう。

種類①SNS

FacebookやInstagram、またLINEといったSNSアプリを活用したオンライン接客の種類です。

FacebookやInstagramではライブ配信の機能を利用できるため、店舗の様子や商品を映像に入れ込むことで一度に多くの顧客へアプローチできるというメリットがあります。

またLINEにも同様のライブ配信機能がある他、ビジネスアカウントの作成で顧客と1対1でのチャットやビデオ通話を利用できるようになる点もメリットです。

一方で、どの種類のSNSを使う場合でもアカウント登録が必須であることから、SNSを利用していない方にとっては新たにアカウントを作成しなければならないというデメリットも。

またライブ配信の場合は不特定多数のユーザーが動画を視聴する形になるため、個別のオンライン接客には適さない点にも注意が必要です。

種類②チャット・メール

Webサイト上でのチャットのやり取りや、問い合わせメールの送受信によるオンライン接客の種類です。

チャットやメールによる接客は以前から一般的に普及しているため、ITツールの操作に不慣れな顧客・スタッフでも使いやすいという点がメリットとして挙げられます。

またやり取りの履歴が残る点や、任意のタイミングで内容を確認・返答できる点もメリットです。

一方で、チャットやメールの場合は基本的にテキスト・静止画像のみでのやり取りとなるため、会話による接客と比較して内容を伝えにくいというデメリットも。

特にジュエリーやコスメなどの高単価商品に関しては、テキストでのやり取りだけでは思うように顧客の心を掴めず、成果に繋がらないといった可能性もあるでしょう。

種類③チャットボット

チャットボットはAIによって回答を行うシステムのことで、チャットツールの種類に含まれます。

AIが自動でチャットの対応を行うため、オンライン接客のためのスタッフを配置しなくて良いというメリットがあります。

またスタッフがモニターの前に待機している必要がないため、24時間・365日いつでも問い合わせに対応できる点もメリットです。

ただし、チャットボットは事前に設定された内容の出力しかできないことから、問い合わせの内容が複雑な場合は適切に回答できない可能性があります。

そのため店舗の営業時間中は有人によるオンライン接客、その他の時間はチャットボットを設定するという形で接客ツールの種類を使い分ける方法がおすすめです。

種類④ビデオ通話ツール

Web会議ツールやビデオ通話ツールの機能を応用してオンライン接客を行う種類です。

代表的なツールの種類としてZoom・Microsoft Teams・Google Meet・Skypeなどがあります。

ビデオ通話によるオンライン接客では、リアルタイムの双方向コミュニケーションを実現できるため、より実店舗に近い環境での接客を行える点がメリットです。

ただし、利用するツールによってはアカウント作成や専用アプリのインストールが必要になることから、顧客側への負担が大きくなりやすいといったデメリットも。

また個人のアカウントを店舗側と共有することに抵抗を感じる方も少なくないため、オンライン接客ツールとして導入する場合はツール選びが重要となるでしょう。

種類⑤オンライン商談ツール

オンライン商談ツールは、オンライン上での接客・営業活動に特化した接客専用のツールです。

ビデオ通話やテキストチャットといった基本機能をはじめ、決済・資料共有・カレンダーなどの便利機能が豊富に搭載されています。

また顧客側のアプリインストールやアカウント登録を必要とせず、入口となるECサイトからワンクリックで接客を開始できる点もメリットです。

無料のSNSやビデオ通話ツールと比較して導入時のコストがある程度かかるものの、機能面や使い勝手の良さを踏まえれば接客ツールとして最も優れた種類だと言えるでしょう。

リアル店舗同様の接客を実現するならオンライン商談ツールの導入がおすすめ

なるべく店舗に近い環境で接客サービスを提供したいという場合は、ビデオ通話型のオンライン接客ツール（＝オンライン商談ツール）がおすすめです。

ここでは、各業界で高い人気を誇るおすすめ接客ツール「LiveCall」の特徴や機能をご紹介していきます。

機能	概要
ビデオ通話・音声通話	ブラウザからワンクリックで動画接客を開始。音声のみの通話も利用可能です。
テキストチャット	通話と並行してチャットのやり取りを行うことができます。補足情報の送信に有効。
録音・録画	通話内容の記録が可能です。フィードバックや品質向上に役立ちます。
通話前アンケート	通話開始前に簡易的なアンケートを実施できます。
予約カレンダー	スタッフの対応可能枠を示し、予約の受け付けを行います。指名機能なども搭載。
カード決済	クレジットカード決済に対応。通話中の商品購入も可能です。
モニタリング	スタッフのログイン状況・通話対応をリアルタイムで確認できます。

LiveCallと合わせて活用したいサービス

NECネッツエスアイでは、LiveCall以外にも小売業界のDXを推進する様々な種類のソリューション・サービスを提供しています。

PictLess	センサーによって店舗内外の通行量・滞留を可視化する顧客動態可視化サービス。店舗内の混雑度や動線などを分析することで、商品のレイアウト変更に活用できるのが特徴。
モバイルオーダーサービス	LINEと連動し、トーク画面から商品の注文を受け取れるサービス。店頭で並ばずに注文を行えるため、コロナ感染対策の観点からもおすすめ。

またこの他にも、ウェビナーや電子署名といったDX向けツールの導入・運用サポートを幅広く展開しているため、デジタルサービスを利用したDXをお考えの企業様はぜひ一度ご相談ください。

接客ツールの種類と使い分けまとめ

コロナ禍の影響による店舗売上の減少をカバーするためにオンライン接客を導入する企業が増えている
オンライン接客ツールには様々な種類があり、中でも人気の高いツールがビデオ通話型オンライン接客ツール（オンライン商談ツール）
オンライン接客ツールの選定で迷ったら、人気No.1ツール「LiveCall」の導入がおすすめ

オンライン接客ツールの種類は多様化しており、目的や用途に合わせたツール選びが重要となります。

NECネッツエスアイではこうしたツール選びのサポートも対応可能ですので、接客サービスのオンライン化でお悩みの企業様はぜひ一度ご相談ください。

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