レポートから見る“オンライン接客によるサービス提供の需要と今後”

EC競争の加熱やコロナ禍といった要因から、オンライン接客の導入を検討する企業が増えています。

この記事では、オンライン接客に関する様々なレポートの内容と、レポートから分かるオンライン接客の需要・メリット・課題等を解説します。

おすすめのオンライン接客ツールも紹介しているので、合わせて参考にしてみてください。

オンライン接客の市場規模に関するレポートをチェック

まずは、コロナ禍で導入が進むオンライン接客の概要と、オンライン接客の市場規模や利用率に関するレポートを見ていきましょう。

オンライン接客とは？コロナ禍で変化した新しい接客の形

オンライン接客とは、デジタル技術やITツールの活用により、従来の接客サービスをオンライン上でも再現できるようにした仕組みのことです。

2019年末から続く新型コロナウイルスの感染拡大は、飲食業界や観光業界、リテール業界等に大きな打撃を与えました。

この影響を受け、各業界ではコロナ禍に適応したビジネスモデルへの変革が急務となっており、その一環として注目を集めたのがオンライン接客です。

オンライン接客は非対面・非接触によるサービス提供の他、時間や場所にとらわれない運用を可能とする仕組みであるため、コロナ禍における新たな顧客体験の創出に役立つツールとして今後の活用が期待されています。

オンライン接客の市場規模に関するレポート

あるIT調査会社のレポートにて、オンライン接客の2016年度の市場規模が前年度比142.9パーセントとなる17億円に達したことが発表されました。

また続く2017年度は39億円、そして2021年度には75億円に達するという予測も同レポート内に記載されています。

2015年度	7億円
2016年度	17億円
2017年度	39億円
2018年度	50億円
2019年度	60億円
2020年度	68億円
2021年度	75億円

なおこのレポートは2018年に発表されたものであり、新型コロナウイルスの影響が考慮されていないことから、実際の市場規模は更に拡大している可能性が高いと考えられます。

オンライン接客の利用率・導入率に関するレポート

ある調査会社から「オンライン接客を受けたことがあるか」という質問に対し、「ある」と回答した人の割合が17.2%であったというレポートが公開されました。

このレポートによると、全体のおよそ2割、約6人に1人がオンライン接客を利用した経験があるということになります。

またオンライン接客を受けたことがあると回答とした方のうち、最も割合の高かった年代は30代、次いで40代であったというレポートも発表されています。

年代	オンライン接客の利用率
20代	18.3％
30代	23.7％
40代	21.6％
50代	13.5％

30代・40代の利用率が高い理由としては、結婚や出産、住宅購入といったライフイベントが多い世代であることがポイントとなるでしょう。

ショッピングや習い事等と異なり、ライフイベントに伴う店舗利用は先延ばしにすることが難しく、コロナ禍においてはオンライン接客を希望する方も少なくありません。

一方オンライン接客の導入率に関する調査では、対象企業のうち46.3%が「オンライン接客を実施したことがある」と回答しています。

また28.1%の企業が「興味がある」と回答しており、全体の約7割がオンライン接客に関心を持っていることがこのレポートから分かりました。

実施したことがある	46.3％
未実施・興味あり	28.1％
未実施・興味なし	25.6％

レポートから見えるオンライン接客のメリットと課題

続いて、実際にオンライン接客を導入している企業が感じた効果や課題を調査したレポートを見ていきましょう。

オンライン接客の導入効果に関するレポート

ある調査会社のレポートによると、オンライン接客を行ったことがあると回答した企業のうち、「実施して良かったと思うか」という質問に対し「そう思う」と回答したのは全体の約8割でした。

大変そう思う	25.8％
ややそうと思う	52.9％
あまり思わない	14.9％
思わない	3.2％
分からない	3.2％

オンライン接客を導入したことで、感染リスクの低減や時間効率の向上といったメリットが得られた他、顧客に対して安心感を提供できたと感じた方も多いようです。

またこちらのレポートでは、オンライン接客を受けた顧客のうち約7割が「オンライン接客に満足できた」と回答しています。

今後のサービス提供における課題

オンライン接客には様々なメリットがある一方、今後のオンライン接客に関する意見をまとめたレポートでは、以下のような不満・課題も挙げられていました。

顧客が感じた不満

ネット接続が途切れたり、動画が反転していたりして集中できなかった
接客システムへの接続が上手くできず手間取った
スマホから利用したため、資料画面が小さくて見づらかった
資料が細かく、どこを説明しているのか分かりにくい
一方的な接客でこちらからの質問がしづらかった
空気感が伝わりにくく、どのタイミングで声をかけるか迷った　など

このレポートから、今後のオンライン接客には通信の安定性やツールの使いやすさ等がより求められていくと考えられるでしょう。

スタッフ・管理者が抱える悩み

以下は、オンライン接客に対してスタッフや管理者が抱える不安・不便さをまとめたレポート結果です。

顧客の反応が分かりにくい	48.9％
通信環境	45.2％
システムの準備	32.6％
顧客との連絡方法	22.6％
顧客側の無断キャンセル	15.4％
特にない	12.7％
購入データとの連携	11.8％
その他	2.7％

こちらも顧客と同様、通信環境やシステムの使いづらさ、また相手との距離感に悩む声が多く挙がっています。

今後オンライン接客を導入する際は、双方における使いやすさや伝わりやすさを重視したツール選びがカギになってくるでしょう。

課題解決に役立つ！多機能の接客ツール【LiveCall】

ここからは、使いやすさや機能性に優れた人気のオンライン接客ツール「LiveCall」の特徴や口コミを紹介していきます。

Livecallの特徴・機能

「LiveCall」は、BtoCサービスに特化したビデオ通話型のオンライン接客ツールです。

顧客側のアプリインストールやアカウント登録を必要とせず、ブラウザからワンクリックで接続できるシンプルな操作性が特徴です。

LiveCallには、主に以下のような機能が搭載されています。

機能	概要
ビデオ通話・音声通話	ブラウザからワンクリックで接客を開始。音声のみの通話も利用可能。
テキストチャット	通話と並行してチャットのやり取りを行うことができます。
録音・録画	通話内容の記録が可能です。フィードバックや品質向上に役立ちます。
通話前アンケート	通話開始前に簡易的なアンケートの記入を実施できます。
予約カレンダー	スタッフの対応可能枠を示し、予約の受け付けを行います。指名機能なども搭載。
カード決済	クレジットカード決済に対応。通話の流れで商品を購入することも可能です。
モニタリング	スタッフのログインデータ・通話対応をリアルタイムで確認できます。

Livecallを導入している店舗の事例・レポート

最後に、LiveCallによる接客体験をした利用者からの口コミ・レポートをいくつかピックアップして紹介します。

オンライン接客による商品提案への評判（アパレル・ジュエリーなど）

コロナ禍でなかなかお店に行けないので、商品をいろいろ見ることができて楽しかった。
久しぶりに担当スタッフの顔が見れて良かった。
普段は遠くて行けない店舗の雰囲気や限定商品をチェックできて新鮮だった。
男1人で店舗に行くことに抵抗があったので、オンラインで相談できるようになって良かった。　など

オンラインでのショールーム開催への評判（不動産・インテリアなど）

子どもがいて外出が難しいため、自宅から利用できるサービスはとても便利に感じた。
これまでパートナーとの予定が合わずリフォームを先延ばしにしていたが、オンラインショールームであれば都合をあわせやすいということで利用した。
従来のショールームよりも参加しやすいため、ちょっとしたことでも相談できて助かる。　など

オンライン接客による査定サービスへの評判（中古品買取など）

自宅にいながらコンシェルジュ（鑑定士）と直接やり取りができるのが良かった。
リユース店への来店や出張買取の利用に抵抗があったが、ビデオ通話での接客が丁寧で安心できたので、また利用したいと思った。
ツールの操作が簡単で分かりやすかった。　など

まとめ

オンライン接客とは、非対面・非接触でのコミュニケーションを可能とする新たな接客サービスの仕組み
市場調査や企業アンケートのレポートから、オンライン接客の需要が急速に高まっていることが分かる
顧客やスタッフの抱える不満を解消するには、使いやすさを重視したツール選びが重要

NECネッツエスアイでは、今回紹介したオンライン接客ツール「LiveCall」の導入・運用に関する支援を行っています。

これまでの導入事例や実績に関するレポートの紹介も可能ですので、ツール選びでお悩みの企業様はぜひ一度お問い合わせください。

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