オムニチャネルとは？戦略成功のポイントやマルチチャネルとの違いも解説

オムニチャネルとは、企業と顧客の接点を統合し、横断的に顧客へアプローチする手法のことです。

この記事では、オムニチャネルとはどういった仕組みを指すのか、また関連するマーケティング手法とはどう違うのかといった点を解説します。

オムニチャネルによるマーケティングを成功させるためのポイントもまとめているので、合わせて参考にしてみてください。

オムニチャネルとは

オムニチャネル（Omnichannel）とは、企業と顧客との接点や販売経路を統合し、総合的に顧客へアプローチを行うマーケティング手法のことです。

そもそもチャネルとは、販売活動における顧客との接点を意味する言葉で、実店舗・カタログ・Web・ECサイト・SNS等は全てチャネルの1つとなります。

従来は広告やチラシから店舗へ誘導する手法が一般的でしたが、インターネット技術が発展した現在では、顧客1人1人のニーズに合わせた購買体験の提供が求められているのです。

マルチチャネル等の関連手法とはどう違う？

オムニチャネルとよく似た用語として、マルチチャネルやクロスチャネルといったものがあります。

これらのマーケティング手法の概要と、オムニチャネルとの違いは以下の通りです。

マルチチャネル	マルチチャネルとは、顧客との接点（チャネル）を複数提供するマーケティング手法です。ただし、オムニチャネルとは違い結合や連携が行われておらず、各チャネルは独立した状態となっています。
クロスチャネル	クロスチャネルとは、各チャネルの在庫や顧客情報を連携させたマーケティング手法です。多店舗やECサイトと連携をとることで、在庫不足による販売機会の損失等を防ぎます。
O2O（Online to Offline）	O2Oとは、オンライン上の顧客をオフラインへ誘導するためのマーケティング手法です。インターネットを活用して、実店舗の顧客を増やす取り組みのことを指します。

オムニチャネルが注目されている理由

オムニチャネルが注目を集めるようになった背景として、スマートフォンやSNSの普及による消費行動の多様化が挙げられます。

購買の選択肢が広がったことで、ショールーミング（実店舗で商品を確認し、Webで購入すること）やウェブルーミング（Web上で情報を収集し、実店舗で購入すること）が浸透し、企業においてもオンライン・オフラインを統合したマーケティング手法が広く用いられるようになりました。

またデジタル技術の進歩により、オムニチャネルの実現に欠かせない顧客データの連携や在庫の一元管理をシステム化できるようになった点もオムニチャネル化が進んだ理由として挙げられるでしょう。

オムニチャネル化のメリット

オムニチャネル化を進めることで期待できる主なメリットは以下の通りです。

顧客満足度の向上

オムニチャネル化を進めることで、顧客は任意のタイミング・手段で商品を購入できるようになります。

在庫切れによるキャンセル等が起こりにくくなり、企業に対する顧客満足度の向上が期待できるでしょう。

顧客データの総合的な分析

各チャネルを連携・統合することにより、オンラインおよびオフラインにおける顧客データの一元化が可能です。

それぞれの行動を総合的に分析し、分析結果に基づいた施策を立てていくことで、チャネルの最適化やマーケティングのアップデートに繋げられるでしょう。

機会損失の減少

オムニチャネル化して各チャネルを連携させることにより、購入前の離脱といった機会損失の防止に役立ちます。

いつでも・どこからでも商品の注文や受け取りを行えるようになれば、顧客の囲い込みにも繋がっていくでしょう。

オムニチャネル戦略を成功させるポイントとは

続いて、オムニチャネル化によるマーケティングを成功させるためのポイントを解説していきます。

ブランドイメージを一貫させる

オムニチャネル化を成功させるには、各チャネルのブランドイメージを統一し、顧客がチャネルの違いを意識しなくても済むような環境の整備が欠かせません。

これにより、どのチャネルであっても「あのブランドだ」と認識してもらうことが可能となり、スムーズな消費行動に繋げられます。

全社的な取り組み

オムニチャネルとは各チャネルをシームレスに連携させる手法であり、全社的な取り組みが必要不可欠です。

例えば、実店舗で在庫切れが発生した場合に、速やかにECサイトへ誘導することができれば、顧客満足度および企業の利益向上に繋がります。

店舗は店舗、ECはECという形でそれぞれが顧客を奪い合うのではなく、相乗効果による売上アップを目指すことが大切です。

ツールやシステムの活用

実店舗以外のチャネルを構築するためには、ECサイト・モバイルアプリ・SNSを用意したり、それぞれの顧客データ・在庫データを一元管理できるシステムを導入したりする必要があります。

現在はチャネルの構築に役立つ様々なソリューション・サービスが提供されているため、必要に応じてこれらを活用するようにしましょう。

NECネッツエスアイが提供する店舗DXソリューション

NECネッツエスアイでは、オムニチャネルの実現を支援するためのソリューションを広く展開しています。

ここからは、NECネッツエスアイが提供するDXツールの概要を紹介していきます。

オンライン接客ツール【LiveCall】

LiveCallとは、BtoC向けのサービスに特化したビデオ通話型のオンライン接客ツールのことです。

誰にでも扱いやすいシンプルなUIと、複数の通話方式に対応した機能性の高さが特徴となっており、様々な業界で広く導入されています。

またブランドロゴやカラーリング設定にも対応しているため、オムニチャネルに欠かせない“ブランドイメージの統一”が可能

LiveCallに搭載されている主な機能は以下の通りです。

機能	概要
ビデオ通話・音声通話	ブラウザからワンクリックで動画接客を開始。音声のみの通話も利用可能です。
テキストチャット	通話と並行してチャットのやり取りを行うことができます。補足情報の送信に有効。
録音・録画	通話内容の記録が可能です。フィードバックや品質向上に役立ちます。
通話前アンケート	通話開始前に簡易的なアンケートを実施できます。
予約カレンダー	スタッフの対応可能枠を示し、予約の受け付けを行います。指名機能なども搭載。
カード決済	クレジットカード決済に対応。通話中の商品購入も可能です。
モニタリング	スタッフのログイン状況・通話対応をリアルタイムで確認できます。

顧客動態の可視化サービス【PictLess】

PictLessとは、センサーによって店内の混雑度や通行量を取得・可視化できるサービスのことです。

特別な工事を必要とせず、置き場所の変更等も容易に行える点が特徴で、店舗のレイアウトや人材配置の改善に役立てることができます。

PictLessで取得できるデータの概要は以下の通りです。

混雑度マップ	店舗レイアウトの映像上に混雑度バブルを表示
混雑度の時間推移	時間ごとの混雑度を棒グラフで表示
混雑度の日別推移	1週間単位の日別での混雑度を棒グラフで表示

LINE連動オーダーサービス

LINE連動オーダーサービスとは、モバイルアプリ「LINE」を利用したオーダーサービスのことです。

チャットボットとのやり取りによるシンプルな操作で商品の注文・決済を行える仕組みとなっており、待ち時間の削減やスタッフの業務効率化といったメリットが期待できます。

商業施設内のフードコートや飲食店等で導入が進めば、店舗の省人化といった効果も見込めるでしょう。

記事まとめ

オムニチャネルとは、顧客との接点を統合して横断的にアプローチをかけるマーケティング手法のこと
オムニチャネル化を進めることで、顧客満足度の向上や機会損失の減少といったメリットが期待できる
オムニチャネルの実現には、適切なツール・システムを用いた全社的な取り組みが不可欠

NECネッツエスアイでは、オムニチャネル化に役立つ様々なソリューション・サービスを提供しており、導入やその後の運用に関する幅広いサポートが可能です。

店舗のDXやチャネルの構築でお悩みの企業様はぜひ一度NECネッツエスアイまでお問い合わせください。

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