プライベートとは全然違う！仕事での電話対応で気をつけないといけないこと

本記事は一般的な取組みについて記載したもので、NECネッツエスアイでの取組みを紹介したものではありません。予めご了承ください。

仕事ではプライベートにないほど、多数の電話に対応する必要があります。

しかし、電話対応の仕事が初めての方や会社に入社して間もない社会経験が浅い方は、どのように対応するのが適切なのか分からずに困ってしまう場合もあるでしょう。

そこで本記事では、仕事の電話対応のマナーや注意点を紹介します。基本的なマニュアルも見ていくのでぜひ参考にしてください。

仕事の電話対応はプライベートとは異なる

前提として、仕事の電話対応はプライベートの電話対応とまったく異なるものです。

プライベートの会話は質を求められたり、怒られたりすることは滅多にありませんが、仕事においては応対の品質によって会社の評判を落としてしまう恐れがあります。

したがって、会社で電話の担当者になった際は、これから紹介する基本マナーや注意点を理解したうえで仕事に臨む必要があります。

仕事の電話業務｜覚えておきたい基本マナー・注意点とは

それではここから、仕事の電話業務で必要になる覚えておきたい基本マナーや注意点を確認していきましょう。

会社の代表として丁寧に対応する

電話は相手の顔が見えないなかでコミュニケーションをとるため、言葉遣いや話し方などが重要な要素になります。

また、電話をかけてくる相手は、担当者が新人であるかどうかなどは知る由もありません。

したがって、仕事で電話に対応する場合は、会社の代表として対応する必要があります。

お客様や取引先などを含め、誰が電話をかけてきても失礼のないように丁寧に対応することが大切です。

「もしもし」はNG

ビジネスにおいて「もしもし」は、上から目線な対応と捉えられることがあるため使用しません。

そのため、仕事の電話ではそのときの状況にあわせた言葉を用いてあいさつする必要があります。具体的には以下のとおりです。

かかってきた電話の対応をするとき：「お電話ありがとうございます」
こちらから発信するとき：「いつもお世話になっております」

正しい敬語で適切に応対する

先に触れましたが、プライベートとは異なり、仕事では会社の代表として電話の対応にあたる必要があります。

そのため、敬称や敬語を適切に使い分ける能力が不可欠です。

不適切な言葉遣いが原因で、会社の印象を悪くしてしまう恐れもあるため注意しましょう。

クッション言葉を上手く活用する

クッション言葉とは、ストレートに伝えるときつい印象を与える恐れがあることをやわらかく伝えるときに用いられる言葉です。

ビジネス枕詞とも呼ばれます。

電話対応の仕事においては、次のようなクッション言葉が用いられるケースが多いです。

申し訳ございませんが
失礼ですが
お手数ですが
恐れいりますがなど

声量・トーンに配慮する

電話は声だけでコミュニケーションをとるため、対面のとき以上に声量・トーンに配慮する必要があります。

小声だと相手が聞き取りにくく、反対に声が大きいと音割れする可能性があるのでちょうどよい声量での会話を身に付けましょう。

トーンは基本的に明るく、ハキハキとしていればOKです。

重要な話などのときは、低めの声で落ち着いて話すとメリハリがつくのでおすすめです。

着信は3コール以内に対応する

仕事上の電話は、通常、3コール以内にとるのがマナーとされています。

もし他の業務で忙しく、着信に対応するのが遅くなってしまった場合は「申し訳ございません、大変お待たせいたしました」と一言添えて電話に出ることで印象が和らぎます。

必要な情報・データは伝言メモに残す

電話でのコミュニケーションで得た情報は、伝言メモに残しておくことをおすすめします。

何もメモしていないと、後から大切な情報を忘れてしまう可能性があります。

プライベートであれば相手に再度確認すればすむかもしれませんが、仕事の場合は再度確認することで相手からの信用が落ちてしまう恐れがあるため注意が必要です。

保留回数はできるだけ少なく

仕事の電話を取り次ぐときや情報を確認するときなどは、一度着信を保留するのが一般的です。

しかし、あまりに保留回数が多かったり、お待たせする時間が長かったりすると電話の相手に不安を与えてしまう恐れがあります。

そのため、保留回数はできるだけ少なくするようにしましょう。

保留が多くなってしまいそうなときは、電話の相手にお断りしてこちらから折り返すのも一つの方法です。

受話器は相手が電話を切ってからゆっくり置く

会話が終わった後は、相手が受話器を置いたのを確認してからこちらも電話を切るのがマナーです。

受話器はフックを指で優しく押してから、置くようにしましょう。

まとめ

仕事における電話対応は、プライベートの場合と異なる対応が必要です。

会社の代表として電話に出るからには、今回紹介した基本マナーや注意点を理解したうえで臨まなくてはいけません。

電話対応に苦手意識がある方は、まずは正しい敬語やクッション言葉が口からスラスラ出てくるように何度も繰り返し発声練習してみましょう。

慣れてきたら、内線などを使って他の社員を相手に会話してみるのもおすすめです。

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