本記事は一般的な取組みについて記載したもので、NECネッツエスアイでの取組みを紹介したものではありません。予めご了承ください。
お客様相手の電話対応は特に注意する必要があります。
なぜなら、接客の質によってはお客様のなかでの会社に対する評価に影響するからです。
良い対応ができれば会社としての評価は上がる可能性がありますが、反対に対応の質が悪いとクレームなどのトラブルに発展する恐れもあります。
結果的に会社の評価が悪くなってしまうケースもあるでしょう。
そこで本記事では、お客様相手の電話対応における重要なポイントを紹介します。
基本のマナーを身に付けたい方はもちろん、より良い接客を目指す方もぜひ参考にしてください。
お客様の電話対応で重要なポイントとは
お客様の電話対応では、応対マニュアルを実践するだけでなく、そのときどきにあわせて柔軟に対応する必要があります。
ここでは特に重要なポイントを確認していきましょう。
基本：電話の受け方・ビジネスマナーを身に付ける
お客様の電話対応にあたる前に、着信の受け方をきちんと身に付けている必要があります。
ビジネスにおける基本的な話の流れやビジネスフォンの操作方法を理解していないと、お客様との電話の対応品質を向上させるのは難しいでしょう。
対応の基本マニュアルや電話の受け方については、以下の記事で詳しく解説しているので「電話の受け方やビジネスマナーに自信がない」「きちんと身に付いているか確認したい」という方は、ぜひこの機会に確認することをおすすめします。
会社の代表として電話に出ても恥ずかしくないよう、必要な知識・コツを身に付けましょう。
あいまいな表現は避けること
お客様との会話の中で、あいまいな表現を用いてやり取りすると誤解が生じる恐れがあります。
例えば、日時や金額などは目安ではなく、具体的に示すようにしましょう。
ただし、日時や金額を明確にできない状況下で、無理に具体化する必要はありません。
適当に答えてしまったことがきっかけとなって、相手からクレームを受けるケースもあるため注意してください。
聞き取りが難しい場合は再確認必須
電話での会話は、相手の声が聞き取りにくい場合もめずらしくありません。
回線の状態にも影響されますが、お客様の口と電話口が遠くて聞こえてくる声が小さいケースもあります。
この他、電話の向こう側が騒がしい場合も、お客様の声が聞き取りにくい要因として挙げられます。
相手の話の聞き取りが難しい場合、「相手に確認するのは失礼かもしれない」と再度聞き取ることを避けてしまう人もいるでしょう。
しかし、ビジネスにおいて、相手の名前や用件を正確に聞き取ることは非常に大切です。特にお客様相手の場合は、不快にさせないように表現を工夫しながら再確認するようにします。
具体的には、次のようなフレーズを使うことをおすすめします。
- 申し訳ございませんが、お電話が少し遠いようです。もう一度お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか。
- 失礼ですが、○○会社の△△様でお間違いないでしょうか。
- 恐れいりますが、ミーティングのご希望日は○月×日の△時からでお間違いないでしょうか。
- 申し訳ございませんが、電波の調子が悪いようなのでこちらから折り返しさせてもらってもよろしいでしょうか。
お客様からのクレームは真摯に対応する
お客様からクレームの電話を受けた場合は、真摯に対応しましょう。
謝罪が必要な場合はきちんと謝り、お客様が抱えている問題や不満を解消する案を提示することが大切です。
不快にさせたことに対して謝罪する
クレームの電話がかかってきたときは、まずはお客様に不快な気持ちを抱かせてしまったことに対して謝罪します。
このとき、必要以上に謝らないようにします。謝罪ばかりしていると、お客様に「自分たちに非があると認めた」と捉えられる可能性があるため注意しましょう。
もちろん、事実確認の結果、自社に非がある場合はお客様に対してしっかり謝罪する必要はありますが、それまでは謝罪の言葉の取り扱いに気をつけるようにしてください。
相手の話から事実確認を行う
続いて、お客様の話を聞きながら事実を確認していきます。
お客様の気持ちに寄り添いながら、相手が何に対して怒っているのか、なぜそのような事象が発生したのか探りましょう。
お客様の中には話を聞いてもらえるだけで、怒りがおさまる方もいるので冷静に対応することが大切です。
問題を解決する方法を提示する
お客様がクールダウンしたら、考えられる解決策を提示します。
例えば、購入した商品が不良品でお客様が怒っている場合は、新しい商品を送付する、といった解決方法があります。
問題の解決に時間がかかる場合は、その旨をお客様にきちんと伝えましょう。
「申し訳ございませんが、少々お時間いただけますでしょうか」「10分ほどお時間頂戴したあと、こちらから折り返しさせてもらいます」など、気を抜かずにお客様への誠意を忘れずに対応するようにします。
接客電話の負担を少しでも軽減したい会社には
ここまでに紹介したことから分かるとおり、接客電話に対応する社員は、いろいろなことに配慮しながら業務をこなす必要があります。
毎日のコール数が多いと、担当する社員は自分のコア業務をこなせないケースも考えられるでしょう。
こうした場合は、お客様の電話の対応にあたる社員の負担を軽減するために、電話転送サービスを利用するのがおすすめです。例えば、NECネッツエスアイのCanario（カナリオ）はどうでしょうか。
AIが名前を自動認識するCanario（カナリオ）では、社員が着信を取り次ぐ必要がありません。内容に応じてAIが自動で担当者へ着信を転送するため、電話対応にあたる社員の負担を軽減することにつながるでしょう。
接客電話の負担を少しでも軽減したいと考えている会社は、この機会にネッツエスアイのCanario（カナリオ）などの電話転送サービスの利用を検討してみてください。
まとめ
お客様の電話対応にあたる場合、より一層丁寧かつ適切に応対することが求められます。
担当する場合は基本のマナーや言葉遣いを身に付けたうえで、相手の立場に配慮しながら応対しましょう。
電話対応の負担を少しでも軽減したいなら、NECネッツエスアイのCanario（カナリオ）の利用がおすすめです。
AIが自動で着信を担当者へ転送してくれるので、取り次ぎの手間がかかりません。
この機会にCanario（カナリオ）の利用を前向きに検討している方は、こちらよりお気軽にご連絡くださいませ。
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