本記事は一般的な取組みについて記載したもので、NECネッツエスアイでの取組みを紹介したものではありません。予めご了承ください。
新人の電話対応を教育する際、「どのようなことから教えればいいのか……」と悩む人は多いでしょう。
特に社会人としての初めての仕事が電話対応、という新人に対してはビジネス的なマニュアルから伝える必要があります。
本記事では、新人の電話対応を教育する方に向けて、教えるべきポイントや基本マナーを紹介します。
研修を行う際の参考にしてください。
新人に教えるべき電話対応の基本
「早速新人に電話をとってもらおう」と考える方もいるかもしれませんが、まずは電話対応の仕事の大切さを伝えるようにしましょう。
なぜなら、電話対応にあたる新人のなかには「なぜ自分が電話対応なんか……」と不満や疑問を抱えている人もいるかもしれないからです。
不満や疑問を持ったまま電話対応をすると適切なお客様対応ができなかったり、何より新人本人の成長機会がなくなったりする恐れがあります。
こうしたことを少しでも防止・解消するために、これから紹介する2つの基本事項を新人へ伝えることをおすすめします。
自分の対応が会社の印象を左右する
基本中の基本ですが、電話でやり取りするお客様にとって窓口で話す相手が新人かどうかは関係ありません。
ビジネスにおける電話は会社の代表として、丁寧に対応する必要があります。
なぜなら、電話対応の質によっては、会社の印象を下げることになりかねないからです。こうしたことを電話対応にあたる新人に伝えておくことが大切です。
「自分の応対が悪ければ会社の評判が落ちてしまう」「応対が良ければ会社の評価が上がる可能性がある」ということを伝えることで、新人に「自分の仕事は重要なものだ」と理解してもらえるでしょう。
電話対応で仕事に必要なコミュニケーション能力を磨ける
会社には日々さまざまな相手から電話がかかってきます。話の内容もいろいろで、適切な対応も異なります。
そのため、日々電話対応を続けることで相手の話の要点を素早く理解する力や相手が求めている情報を的確に伝える力が自然に身につくのです。
こうしたコミュニケーション能力は、電話だけでなく、他の業務でも役立ちます。
電話対応を毛嫌いする新人も多いですが、営業など別の仕事を担当するときにメリットとなることも多いです。
新人に教える前にこのような内容を先に伝えておけば、前向きに取り組んでくれるかもしれません。
【新人のメンター向け】適切な電話対応のポイント
ここでは、電話対応を教育するメンター向けにポイントを解説します。
実際に新人を電話対応にあたらせる前に、これから紹介することは必ず教えておきましょう。
ビジネス電話の仕組み・機能
会社に設置されている電話の多くには、次のような機能が搭載されていることを新人に伝えます。
- 外線・内線
- 保留
- 転送
外線と内線の違いや保留・転送機能の使いどころは、社会に出てから知る新人がほとんどなので丁寧に指導しましょう。
実際に内線を使ってロールプレイングするのもおすすめです。
ビジネス電話の対応ステップ
ビジネス電話の対応の基本的な流れは、以下のとおりであることを新人に説明します。
- 3コール以内に電話に出る
- 自分の会社名と名前を名乗る
- 相手の名前・用件を聞き取る・メモを取る
- 必要な対応をとる（情報提供、取り次ぎ、折り返し）
- 相手が受話器を置いてから電話を切る
取り次ぎの際の注意点
別の担当者に電話を取り次ぐときは、必ず保留機能を使用するように新人へ教えましょう。
取り次ぎにかかる時間が短くても、保留ボタンを使わないと会社内の声や音が漏れてしまう可能性があります。そのため、新人には早いうちに保留ボタンの使い方を教えておくと安心です。
場合によっては転送機能を使うことになるので、こちらもあわせて新人に使用方法を教えておくようにします。
折り返しの際の注意点
折り返しのときは相手にすぐに対応できない理由を伝えてお詫びし、連絡の予定時刻などを話す必要があります。
電話対応に慣れていないときちんとしたお詫びの言葉が言えないケースもあるので、新人にはあらかじめ教えておきましょう。
相手に失礼のない基本マナー
電話は相手の表情が見えないため、対面でのコミュニケーションよりも意識的にマナーを重視する必要があります。
お互い声しか聞こえないなかでのやり取りになるため、マナーを軽視したことが原因でクレームにつながりかねないため気をつけなければいけません。
先に触れましたが、電話の相手には対応者が新人であるかどうかは分かりません。新人だからといって基本マナーが身についていないという理由は通らないため、メンターとしては早めに基本マナーを教えておく必要があります。
ビジネスにおける電話で必要な基本マナーは以下記事にまとめているので、新人に教える際の参考にしてください。
まとめ
電話対応を嫌がる新人も多いですが、電話を通して相手の疑問や不安を解決することは他の業務にも必要なコミュニケーション能力を養うことにもつながります。
逆に言えば、新人を教えるメンターが電話対応をしっかり教えることで会社全体のコミュニケーション能力を向上させることも可能です。
今回紹介した内容を参考に、適切な電話対応のポイントを新人に伝授してみてください。
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