【事務担当者必見】会社の電話対応を見直して業務効率アップする方法

本記事は一般的な取組みについて記載したもので、NECネッツエスアイでの取組みを紹介したものではありません。予めご了承ください。

「今日は電話のせいで全然仕事が進まなかった」と感じることはないでしょうか。

電話はビジネスには欠かせないコミュニケーションツールの一つです。

業務が進まない原因が電話対応であることがわかっていても、電話自体をなくすことができない限りはどうしようもないと諦めてしまっていませんか。

電話対応のために自分の業務を犠牲にするのは非常にもったいないことです。

この記事では、電話対応の環境を見直して業務効率をアップさせる方法を紹介します。

電話対応で業務効率が低下する原因

まずは、どうして電話対応のせいで業務効率が低下しているのか、原因を探ってみましょう。

本来の業務が中断される

会社にかかってきた電話はなるべく早く取るのがマナーです。

このため、電話が鳴ったら何をしていても最優先で取るように指示されている職場も多いのではないでしょうか。

けれども、コールセンターなどの電話対応がメインの部署以外では、他の業務を行いながら電話を取っている場合がほとんどです。

電話対応に時間を取られるほど、自分の業務に充てるべき時間は減ってしまうのです。

業務の割り込みによる効率低下

業務を中断する時は、キリのよい所まで進めて、一時保存して……といった手順を踏んでおけば、再開するときもスムーズです。

けれども、電話が鳴ったらすぐに取らなければいけないという思いから、反射的に業務の手を止めて受話器を取っている方も多いのではないでしょうか。

唐突に業務を中断すると、電話が終わった後に「どこまで進めたんだっけ？」と、復帰に時間がかかってしまうことがあります。

また、一度業務を中断した後はすぐに集中力が戻りません。

対応件数が多くなるほど、電話による強制的な業務中断が及ぼす影響は大きくなります。

作業計画を立てていたのに、想定外の中断のせいですっかり予定が狂ってしまうことも少なくありません。

一次対応者の負担が大きい

代表電話や部署の固定電話の一次対応は、「新人の仕事」「事務職が取る」など、電話に出るべき人が決まっている職場もあります。

このような場合には、一次対応者に業務負荷が偏り、「電話対応のために自分の仕事が全く進まない」という状況になりがちです。

自分ばかり電話対応をさせられている不公平感は、仕事のモチベーション低下にも繋がりかねません。

電話番・留守番のために行動が制限される

テレワークが進まない原因の一つに固定電話の対応があります。

事務系の職種は、本来はネットワーク環境さえあれば働く場所の制限は少ないはずです。

それにもかかわらず「会社にはテレワークの制度があるのに、電話番があるからテレワークができない」という状況は、多様な働き方の可能性も奪ってしまっています。

また、少人数の事業所では、「誰かが事務所で電話番をしなければいけないから営業のアポを入れられない」といった事情で販売機会を逃してしまうことがあります。

基本マナーの習得に労力がかかる

電話対応は会社の顔とも考えられており、高度なスキルを求められています。

新社会人の場合は、最初に敬語を覚えたり、ビジネスマナーを習得したりというところから始める必要があるでしょう。

しかし、ここで壁に突き当たってしまう人がいるのも事実です。

電話対応に求められる対応レベルが高いため、本来の業務に携わる前に「自分は仕事ができない」と自信を失ってしまうこともあります。

営業電話やクレーム対応がストレスになる

代表電話の番号はホームページ等に掲載されているので、営業電話やクレーム電話がかかってきやすくなります。

営業電話は断るタイミングが難しく、ダラダラと時間を浪費させられてしまうことも少なくありません。

クレーム電話は、一次受けの段階ではお客様が感情的になっていることも多く、ひたすらお叱りを受けなければならないこともあります。

こうした電話の対応が続くと、精神的に参ってしまって休職や退職に繋がってしまいかねません。

会社が固定電話をなくせない理由

携帯電話が普及したことで、プライベートで固定電話を利用する機会はぐっと少なくなりました。

最近では、若年層を中心に固定電話を契約していない世帯も増えています。

しかし、会社で社用携帯の貸与が進んでも、固定電話の廃止まではなかなか至りません。

会社の場合は、ビジネス上、安易に固定電話の対応を打ち切ることができない理由があるのです。

会社の信用を維持するため

固定電話の番号がある会社とそうでない会社では、前者の方が信用できると考える方が多いのではないでしょうか。

連絡先が携帯電話のみでは、「実体のある会社なのだろうか」「何かあったら逃げるのでは」と不信感を抱く人も少なくありません。

固定電話の契約があるということが、信頼性の担保になっているのです。

電話以外の連絡手段がないお客様がいる

企業への連絡先として、最近ではホームページのお問い合わせフォームや、メール、チャットなど複数のチャネルが用意されています。

けれども、インターネット接続環境がなかったり、使い方がわからなくて利用できないといったお客様のための連絡窓口は確保する必要があります。

最近はコスト削減のため、店舗の縮小や営業時間の短縮が進んでいます。

対面窓口の代わりとしての役割を電話窓口が担うケースも少なくありません。

担当窓口がわからない場合の受け入れ先が必要

代表電話にかかってくる内容は非常に多岐にわたります。

それだけ、担当窓口がどこか判断できない・担当者の連絡先がわからないケースが多くあるということです。

こうした場合には、代表電話へかけてもらえば、適切な部署に取り次いだり、担当者から折り返したりすることができます。

見当違いな部署に電話してたらい回しになるよりも、代表電話を通した方がスムーズに目的を果たすことができるでしょう。

業務効率化のための改善ポイント

今後も固定電話を維持するためには、業務の妨げになっている要素を排除する必要があります。

改善すべきポイントについて確認していきましょう。

電話の本数を減らす

固定電話の着信音が鳴るたびに、事務所にいる全員の集中力が途切れてしまいます。

電話の本数が多ければ、それだけ業務が中断する回数が多くなるのです。

受電本数が多い場合は、まずは「数を減らす」ことから考えてみましょう。

一次対応・取り次ぎを不要にする

どんなに忙しくても、自分の顧客からの電話や担当業務の問い合わせ対応は責任を持って行わなければなりません。

けれども、他者あての電話の一次対応や取り次ぎは、自分の業務に関係のない仕事です。

本来の業務のための時間を確保するには、一次対応や取り次ぎを行わなくてもよい仕組みづくりを検討しましょう。

事務所以外で対応できるようにする

固定電話の最大のデメリットは「事務所にいなければ対応できない」ということです。

このために、外出をあきらめて留守番をしなければならない場合があります。

けれども、電話番のためにずっと事務所にいて電話がかかってこなければ、単に営業機会を損失しただけです。

外出先やテレワークでも電話に出られるようになれば、場所に縛られる必要がなくなり行動範囲が広がります。

迷惑電話をシャットアウトする

自社の利益にならない迷惑電話の対応に時間やエネルギーを取られるのは避けたいものですね。

しかし、一刻も早く切り上げたくても、ガチャ切りなどの対応は会社のイメージを下げるだけです。

企業として、応答した以上はきちんと対応しなければなりませんので、迷惑電話自体を受けなくて済む方法を考えるのが得策といえるでしょう。

電話業務の改善に便利なサービス

固定電話の対応を今すぐやめることは難しいですが、電話対応が業務効率化の妨げになっているなら、固定電話のデメリットを解消するためのサービスの利用を検討してみましょう。

電話転送サービス

電話転送サービスは、特定の電話番号に着信した電話を、指定した番号へ転送するサービスです。

このサービスを使用すると、次のようなことが可能になります。

固定電話をテレワークの社員の携帯に転送する
事務所が不在になる間は携帯に転送して外出先で対応する
一定時間応答しなかった場合に、他の番号へ転送する

電話転送サービスを使えば、固定電話対応のためにテレワークができなかったり、外出できなかったりといった制限がなくなり、より効率的な働き方が可能になるでしょう。

転送サービスは、固定電話のキャリアで提供しています。

利用を検討している場合は、まずは回線の契約業者に問い合わせてみましょう。

電話代行サービス

電話代行サービスは、会社の電話対応をアウトソーシングするものです。

代行サービス提供会社のオフィスにいるオペレーターが対応しますので、自社に座席やパソコンを用意する必要はありません。

オペレーターは電話対応のプロですので、ビジネスマナーや対応スキルも保証されています。

電話代行サービスでは、

社員による一次対応をゼロにする
営業電話や迷惑電話をシャットアウトする
予約・注文を受け付ける
問い合わせに回答する

といったことが可能です。

利用するサービスによって対応可能な業務や時間帯が異なりますので、自社の条件に合ったサービスを探してみましょう。

AI対応で効率化！「Canario（カナリオ）」とは

ビジネスのさまざまな分野で実用化が進んでいるAI。

AIが得意とする「音声認識」「言語処理」を活かした電話対応サービスが話題となっています。

NECネッツエスアイのAI自動電話対応サービス「Canario（カナリオ）」では、以下のように固定電話の対応を完全に自動化することができます。

担当者の名前を音声認識して電話を転送
不在時の伝言はテキスト化
担当者不明の場合は組織単位で一斉架電
24時間対応可能。営業時間外や休日も対応OK

電話対応はAIに任せれば、本来の業務に集中できる環境が整うでしょう。

記事まとめ

固定電話対応のための業務中断やストレスが、業務効率化を妨げている
企業として固定電話というインフラは継続する必要がある
業務効率化のためには、電話対応を減らすことが有効
電話の転送や代行サービスを使って受電環境を改善しよう

「電話は事務所にいなければ出られない」という固定概念がなくなれば、業務の改善を一気に進めることができるはずです。

業務効率化のために、まずは電話から見直してみませんか。

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