本記事は一般的な取組みについて記載したもので、NECネッツエスアイでの取組みを紹介したものではありません。予めご了承ください。
ネットショッピングの利用が年々拡大している一方で、電話での注文を好むお客様もいらっしゃいます。
電話で注文を受けるメリットは、スタッフが直接対応できること。
- 商品選びの相談に乗ることができる
- 在庫切れ商品の代替品を紹介できる
- クロスセル戦略で顧客単価をアップできる
など、電話注文は、ネットショッピングにはない販売チャンスに溢れています。
この記事では、電話注文の受け方・マナー・言葉遣いなど、重点ポイントを解説しています。
売り上げをアップさせるために欠かせない対応スキルをぜひ身につけてください。
電話注文対応の流れとマナー
電話注文の対応は確認事項が多く難しそうですが、やり取りの流れは決まっているため、手順自体はマニュアル化しやすい内容です。
ただし、商品についての細かい質問を受けることがあるので、知識のあるスタッフが受けるか、商品カタログを手元に置いておくのが安心です。
1.電話は3コール以内に取る
店舗や会社で電話を取るときの基本マナーとして、「電話は3コール以内に取る」というものがあります。
3コールは約10秒。これ以上かかると、お客様の中には待たされていると感じて不安になったり、誰も出ないので諦めてしまったりする方もいます。
電話を取り逃して販売機会を喪失してしまわないよう、電話が鳴ったら速やかに取れる体制にしておきましょう。
2.店名・会社名を名乗る
お客様が番号をかけ間違えていることに気づかずに注文を進めてしまうと、お互いの時間を無駄にしてしまいます。
電話を取ったら、最初に店名（会社名）を名乗り、どこに繋がっているのかを確認していただいてから注文を進めましょう。
3.必ずメモを取る
注文電話では聞き取り事項が多いので、必ずメモを取りましょう。
配送する場合は住所や名前の正確な表記も必要になりますので、文字で記録を残しておくことが大切です。
また、確認もれが起こると再度お客様に連絡しなければならなくなり、商品の提供が遅れてしまうこともあります。
確認事項をもらすことのないよう、注文専用のテンプレートを作成しておくとより確実です。
4.注文内容・お届け先・お客様の名前を復唱する
注文した商品・個数・お届け先・お客様の名前などは、聞いたら必ずその場で復唱して確認しましょう。
電話では声がこもって聞こえるので、聞き間違うこともありますし、相手が商品名や個数を言い間違えることもあります。
復唱すればその場で相手に確認してもらうことができますので、注文ミスのリスクを減らすことができます。
5.最後に、応対した担当者名をはっきり伝える
確かに承ったことを伝えるために、最後に電話を受けた担当者の名前をはっきりとお伝えしましょう。
電話で注文を受けた場合、お客様の手元には注文控えが残りませんので、何かあったときのために応対者がわかるようにしておくことが大切です。
電話注文でよく使うフレーズ
注文電話の対応で使うフレーズを紹介します。
決まった言い方になりますので、まるごと覚えてしまいましょう。
電話に出たとき
「お電話ありがとうございます。○○ストアでございます」「お待たせいたしました。〇〇ストアでございます」
電話に出たら、最初に店名・会社名を名乗ります。
明るい声でハキハキ話すのが印象アップのポイントです。
在庫状況を伝える
「申し訳ございません。レッドはただいま完売しております。ご用意できるのは、ブルー・ブラック・グリーンでございます」「申し訳ございません。現在、在庫が残り2個となっております。再入荷の予定がございますので、来週でよろしければ3個ご用意ができますが、いかがいたしますか」
お客様のご希望の商品がそろわない場合、「完売です」で済ませてしまっては、せっかくの販売機会を逃してしまいます。
類似商品の在庫情報や入荷予定がわかる場合は積極的に案内しましょう。
お客様の情報を聞く
「お届け先のご住所を郵便番号からおっしゃっていただけますでしょうか」「お名前は、漢字ではどのように書きますか」
商品を配送する場合は、伝票に記載するための情報が必要です。
思い込みで書いたり、うやむやにしたりせず、必ずお客様に正確な情報をうかがいましょう。
注文内容を復唱する
「復唱いたします。ご注文の商品は、Vネックニットカーディガン Mサイズ グリーン 1点でございますね」「お届け先は、〇〇〇〇（住所）でお間違いないでしょうか」
注文の内容を復唱します。
商品名は、お客様が省略しておっしゃった場合も、復唱する際は正式名称で、カラーやサイズももれなく確認しましょう。
クロージング
「〇〇が承りました。ご注文ありがとうございました」
最後に、自分の名前を伝えて電話を終えます。
電話は、相手が先に切ったことを確認してからゆっくりと受話器を置きましょう。
クレーム・問い合わせ対応例
注文窓口には、新規の注文以外にも、商品のクレームや問い合わせの電話も入電することがあります。
クレームや問い合わせは、お客様のさまざまな要望に臨機応変に対応するスキルが必要なため、責任者や経験のあるスタッフ向きの業務です。
よくあるクレームや質問の対応方法を確認しておきましょう。
注文に関する問い合わせは、まず注文情報を聞いて、注文を特定してから詳細を確認するとスムーズです。
- お客様のお名前
- 注文日
- 受付番号 等
商品が届かない
注文したはずの商品が届かない場合は、注文情報を聞いて配送状況を確認し、配達予定日がわかる場合はお客様にご案内します。
商品が返送されてきている場合は、お届け先の住所が間違っている場合がありますので、再度ご住所を確認しましょう。
違う商品が届いた・数が足りない
注文情報とお客様のお手元にある商品の内容を照合して相違がある場合は、お詫びして交換や追加発送の手続きを取ります。
商品の取り違いや個数の間違いはお店の信用にかかわりますので、誤出荷が発生した場合は原因をうやむやにせず、必ず再発防止策を検討してください。
サイズが合わない・イメージと違う
通信販売やカタログ注文に多いのが、サイズ違い・イメージ違いのクレームです。
お客様は現物を試して商品を選ぶことができないため、サイズ違いやイメージ違いが起こりやすくなります。
店側での商品説明やサイズ表記に問題がない場合はお客様都合となりますので、対応するかどうかは店の判断によります。
対応できない場合は、納得いただけるように理由をきちんと説明しましょう。
返品したい
お客様から返品の希望があったら、まず理由を確認しましょう。
不良品の場合は返品に応じ、代金も返金する必要があります。
商品に不良がない場合、店の判断になりますので、対応できない場合はお断りすることも必要です。
注文電話に自動で対応！「Canario（カナリオ）」
「注文電話の取りこぼしをなくしたい」「担当者に直接電話をつなぎたい」といった場合におすすめなのが、NECネッツエスアイの「Canario（カナリオ）」です。
AIが電話の一次対応を行うので、お店のスタッフが忙しくても電話のお客様をお待たせしません。
- お客様の発話を認識して担当者に電話を転送
- 電話に出られないときは伝言をテキスト化
- 24時間対応可能
- 話中にならないからどんどん注文を受けられる
コストをかけず、効率よく注文電話を受けたいお店に最適なサービスです。
記事まとめ
店舗販売を行いながら電話でも注文を受け付けているお店では、接客と電話が重なると、電話の取りこぼしが多くなってしまいます。
注文電話の対応はAIに任せれば、電話が集中してもお客様をお待たせせず、売り逃しの心配もありません。
電話からの売り上げアップを目指すなら、「Canario（カナリオ）」をぜひ試してみてください。
注文電話の対応はAIにおまかせ！
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